广东电网有限责任公司东莞供电局 广东东莞 523000
摘要：目前我国的电力市场的规模在逐渐的扩大，同时我国的经济发展模式也从计划经济向市场经济方面进行过渡，电力市场已经不再是传统的以电力营销为主，而是以客户服务、客户满意度的为主，对电力企业来说，其所受到的竞争和冲击是前所未有的。目前，电力行业的各个部门都在利用现代化的技术手段来建设自己的信息管理系统，通过信息管理系统来对外提供服务【1】，提高广大用户的满意度。
关键词：辅助、决策系统、前景、功能
95598供电服务热线主要涉及业务包括：【2】咨询查询、用电业务、故障报修、投诉、举报、意见和建议等，实行的是7*24小时的轮班制度。目前主要存在的问题是：对现有95598坐席人员的排班安排没有数据依据、没有话务高峰的预测与应急机制、电话接通率较低、客户服务压力较大等。95598客户服务系统建成，服务标准相对统一、服务模式比较单一、地市之间资源无法共享，坐席人员利用率较低。随着电力营销系统实现全省统一，并且随着业务量逐年增长，原有程序的功能已满足不了供电部门日益增长的业务量要求，尤其在迎峰度夏及恶劣天气等影响引发话务高峰的情况下，故障报修工单以及查询停送电工单的处理效率问题凸显，再加上人员流动性大而导致人员不足，原有系统已无法满足现有需要。因此对客户服务工作造成了一定影响，导致客户满意度下降，因此急需升级改造。
一、建立95598客户服务辅助决策系统的前景【3】
建立95598客户服务辅助决策系统，通过建立数据档案库，对近几年的数据进行挖掘、分析，并对95598的话务情况和异常情况进行监控。系统功能预计如下：
（1）实现对客服相关数据的实时监测。通过对客户咨询类业务、用电检查类数据、业扩报装类数据、电量电费类等数据的分析，全面监测和分解相关业务数据，根据95598运营规范的相关规定，建立集排班功能、工单催办、工单监控等功能的系统，从而提高供电服务工作效率。
（2）实现对相关数据报表多样化的统计分析功能。实现上报类报表统计、日常类报表统计、指标类报表统计等多种统计方式，方便工作人员根据要求灵活生成各种报表，优化了业务流程，简化日常操作。通过建立数据档案库，对近几年的数据进行挖掘、分析。
二、业务功能现状
电力“95598客户服务系统”的建设很大程度上满足了供电企业对电力用户提供服务的基本需求。该系统整合了客户档案信息、客户诉求信息、新装增容业务办理信息、用电检查等数据，可以结合电能表信息系统产生停送电等信息。客户服务中心还通过开通电力网上营业厅、开发短信互动平台、增设多媒体互动查询设备等方式方便客户获取电力信息，通过开设银行卡缴费、微信、支付宝缴费，银行网点缴费等多种电力缴费途径，扩大了电力服务范围，并方便了广大电力客户，实现了 “你用电，我用心”的优质服务承诺。目前存在的问题主要是：【4】
（1）工作量大。根据数据统计，某供电局95598热线共受理客户电话1161630个，较去年同期增长1.94倍。其中人工接听了398919个，平均铃响12秒内接听，电话平均接通率为54.69%，95598客户服务中心每天平均话务量7000左右。
（2）工作安排缺乏科学依据。对现有95598工作人员的排班安排没有数据依据、没有对话务高峰的预测与应急机制、电话接通率较低、客户服务压力较大。
（3）对故障报修问题无法跟踪分析。目前95598客户服务系统接到故障报修类问题后，填写故障工单，但对故障的处理情况跟踪不及时，同时对各类故障没有完整的统计分析，不能有效的指导供电企业提升服务质量，杜绝或减少故障的发生。
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（4）无法自动识别供电区域，当用户多次致电95598，系统不能自动识别用户姓名，地址，需要重新记录，延长了服务时间，加大了工作强度，也耽误了用户时间和供电企业的反应速度，降低了服务水平。
（5）没有灵活、全面的数据分析95598客户服务中心每天会产生大量的数据，对数据进行有效的分析可以对客户服务中心以后的工作进行指导帮助，辅助管理人员进行决策分析。硬件网络系统现状当前，客户服务中心已建成95598客户服务专网，远程坐席采用租用电信光纤通道，同时通过VOIP技术，开通远程坐席软电话系统与客户服务中心通信。在呼叫中心机房放置迈普VG800语音网关，使用FXO模块接入哈里斯程控交换机外线以及人工座席软电话端口，VG800同时使用快速以太网接口接入电力内部IP网。远程坐席配置VGA600作为接入设备，使用FXS接口接软电话设备。两台语音网关同时接入电力内部IP网络。
三、系统建设目标及要求【5】
（1）利用技术手段提升服务水平。通过建设95598辅助决策系统，自动识别客户区域，减短客户通话时长，简化故障处理流程，提升服务质量。
（2）减少工作量。通过建设95598辅助决策系统，利用优化排班功能，合理安排工作时间，平衡每个话务员的工作强度，减少工作人员的工作量。
（3）为客服工作提供决策依据。通过建设95598辅助决策系统，建立95598客户服务数据档案库，对近几年的数据进行挖掘、分析，并对95598的话务情况和异常情况进行监控，不仅可以有效提高95598客户服务的工作效率和客户满意度，还可以对相关客服工作提供决策依据。
四、95598客户服务辅助决策系统的设计
总体功能详细设计当前，电力“95598客户服务系统”的建设很大程度上满足了供电企业对电力用户提供服务的基本需求，很好地帮助了供电公司更加有效、快速地为广大电力客户提供优质的服务。目前客户服务中心主要承担全局的客户服务工作，是对广大用电客户服务的统一窗口，主要涉及业务有四大类，包括：故障报修类；查询类；咨询类；其他类。具体的工作内容有：客户咨询，报装、增容与用电业务变更，故障报修，电量电费查询，电力法律法规咨询，投诉、意见和建议等。
1、咨询查询类工单。
对于客户提交的咨询查询类业务申请，系统将提示客户选择人工服务或自助语音查询。若客户选择自助语音查询，系统将根据客户所查业务类别引导客户一步步自主选择在系统知识库中寻找答案。若客户选择人工坐席服务，客户服务人员将与客户沟通，了解客户需求，并通过系统知识库等多种途径搜寻客户所问问题的答案，若客户服务人员无法给予客户满意的答复，客户服务人员将记录下客户的需求并把工单传递给相关业务部门。相关业务部门将在收到95598传递的工单后尽快对工单中客户反映的问题给予详细的答复，并将结果反馈给客户服务人员，并由客户服务人员向客户做出答复。
2、故障报修类工单。
对于客户提交的故障报修类业务申请，系统将提示客户选择人工服务或自助语音查询。若客户选择自助语音查询，系统将根据客户故障类别引导客户申报相应障情况。若客户选择人工坐席服务，客户服务人员将与客户沟通，了解客户申报的故障信息并在系统中查询该故障是否为已报故障。若该故障已有客户反映，客户服务人员将直接答复户故障处理情况。如故障区域是因线路检修造成的计划停电，客户服务人员将直接告知客户停电原因并做好解释，通知客户计划恢复供电的时间。若该故障为新增故障信息，客户服务人员将记录下客户的需求并把工单传递给故障区域抢修部门。
3、投诉举报类工单。
对于客户提交的投诉举报类业务申请，系统将提示客户选择人工服务或自助语音查询。若客户选择自助语音查询，系统将根据客户投诉类别引导客户登记相关投诉举报信息。若客户选择人工坐席服务，客户服务人员将与客户沟通，了解并登记客户的相关投诉举报信息，并把工单传递给纪检部门。纪检部门将在收到95598传递的工单后将尽快对工单中客户反映的问题进行核实，并联系相关部门进行调查，并将调查处理的结果反馈给客户服务人员，并由客户服务人员向客户做出答复。
五、结语
如今，伴随着电力机制改革的不断深入，电力市场化也在不断持续推进，电力企业承担着越来越重要的企业责任，也面临着更加复杂化和常态化的风险。此时，客户服务这个供电企业和电力客户的连心桥也凸显得尤为重要。
参考文献
【1】马兆丰，冯博琴，宋擒豹，刘丹莹.面向认证的传统商品数字化防伪机制研究.计算机工程，2003-01-05
【2】蔡勇.数据挖掘技术在电网运营监控平台建设中的研究与应用.上海交通大学硕士文，2012-10-01
【3】田野.基于ASP.NET的重大天气过程信息平台.郑州大学硕士论文，2010-11-01
【4】张翔.Net平台下中小连锁零售企业信息管理系统的设计和实现.厦门大学硕士论文，2009-05-01
【5】王超.政府全程代办网上监察服务系统的设计与实现.北京工业大学硕士论文，2012-06-01
论文作者:万月娥
论文发表刊物:《电力技术》2016年第11期
论文发表时间:2017/3/1
标签：客户论文; 客户服务论文; 系统论文; 故障论文; 电力论文; 数据论文; 人员论文; 《电力技术》2016年第11期论文;