广西医科大学第七附属医院急诊科 广西 梧州 543000
【摘 要】目的 为提高急诊出诊病人满意度寻找解决方法。方法选择2015年1月—2015年6月由我院出诊收住院的1700例患者作为研究对象,进行床边回访并发放问卷调查表，按照护理专案改善步骤，采取可行的干预措施。结果 实施床边回访后，急诊出诊护理工作质量有所提高，病人满意度由86%提高到93.5%。结论 运用护理行政专案有效地提高急诊出诊病人满意度。
【关键词】护理专案；出诊回访；满意度
【中图分类号】R473【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2016）-03-358-01
护理行政专案是护理管理作业中就一特定主题，进行有系统的控制与分析，以达到特定目标的一种活动[1]。通过运用护理专案，可以激发护理人员的思考能力，发挥团队精神，提升护理服务品质。
院前急救出诊是急诊科工作的重要部分。如何监控出诊护理质量、提高急诊科护理质量及患者满意度、开展急诊科延伸服务是护理管理者面临的重要课题。研究资料显示[2],开展“前伸后延”服务可以深化护理服务内涵,提高患者和家属满意度,提高护理工作效率,促进护士职业成长。我院急诊科通过对出诊接收住院的患者进行床边回访,为急诊科开展优质护理模式及提高急诊科护理质量及患者满意度提供理论依据。
1现况分析
1.1一般资料：我院是三级甲等综合医院，急诊科不仅承担市内出诊任务,还承担本地区县级以及邻近广东省周边急、危、重症患者的长途出诊工作。
1.2出诊情况：2015年上半年共出诊2140次，其中市区660次，长途1480次，平均每个月出诊350多次。收住院2010人。
2方法
2.1研究对象 选择2015年1月—2015年6月由我院出诊收住院的1700例患者作为研究对象,进行床边回访并发放问卷调查表1700份，回访成功1580例，有效回收表1580份，成功率93%。
2.2评价工具 采用问卷调查表进行调查，内容包括接诊护士的技术水平、责任心、沟通能力、是否能及时提供帮助；救护车出诊速度、环境、收费等总体评价。分为“非常不满意”、“ 不满意”、“一般”、“满意”“非常满意”五项。还有病人对出诊工作的意见及建议。
2.3干预方法 每天由早3班对前天出诊收住院患者或家属进行床边面对面回访，回访时间一般选在下午患者治疗少的时段进行。回访护士先向患者或家属进行自我介绍，解释回访的目的和意义，取得合作。专案组成员每周将回访结果进行统计，护士长每月进行总结、分析，专案组会议上进行反馈，针对意见多的项目提出整改措施。
3提高诊回访病人满意度要因分析
3.1通过对护理技术，健康指导，服务态度，及沟通情况等要因分析问题确立，需要我们立即解决。（1）本专案主要问题为出诊病人对出诊工作满意度低。（2）护士对出诊工作积极性差，态度冷漠，亲和力差。（3）护士专业知识缺乏，急救技能操作不熟练，经验不足。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆（3）医生对病情解释太简单，部分病情告知得过于严重，专业化难懂。（4）病人期望值过高，医护人员出诊反应慢。（5）通过护理专案我们要达到的目的：出诊病人对出诊工作满意度由上半年86%提升至93.5%。
4 提高出诊病人对出诊工作满意度的具体措施及效果
4.1 根据出诊量，护士意愿进行弹性排班，充分征求全体护士的意见，由出诊值班24小时制改为DN班，减少了值班时间，N班不用在科室做工，只在值班室待命，增加值班护士，减少夜班次数，以减轻护士的精神压力提高护士对出诊工作的积极性。要求在急诊科工作独立值班满2年以上的护士才能担任院前急救出诊工作。
4.2 定期进行培训。制定培训计划，每月进行各种急救理论知识的业务学习一次，定期进行出诊工作流程培训，各种急救技能操作培训以及各种急救仪器设备的培训考核，要求熟练掌握救护车内仪器设备的使用及常见故障的处理方法。每季度组织一次常见病例急救的演练，要求全体医护人员熟练掌握各种院前急救突发事件的应急预案及处理流程。提高院前急救的成功率。
4.3 进行道德礼仪教育，加强护士工作责任心，提高医护人员的沟通协调能力，应用通俗易懂的语言对疾病进行讲解，做好病人和家属的教育指导工作。要求医护人员对患者提供主动热情的护理服务。
4.4加强对出诊工作的管理，要求医护人员严格遵守出诊制度，接到出诊电话后迅速出诊，长途按规定时间内出诊并根据病情携带必要的急救药物和设备，物品使用后及时补充，确保完好率100%，护士长不定期进行监督检查，发现问题及时提出，要求马上整改。
4.5 将出诊回访调查结果纳入护理人员绩效考核。通过对出诊回访满意度应用护理行政专案。出诊病人对出诊工作满意度由86%提升至93.5%。
5 通过专案分析对院前急救护理工作起到很好的效果。
5.1加强了护士的责任心。回访中病人和家属的意见，使护士平时工作中存在的不足得到改进，促进护士主动规范自己的行为。提高护士的服务意识，提升患者、家属满意度，促进医患关系。
5.2提高了护士的急救理论知识，急救技能。通过不断的组织护士进行急救仪器设备，急救技能的培训考核，还有对低年资护士进行规范化培训，使护士能熟练掌握各种急、危重病人的院前急救护理。通过护理专案改善，回访后急救质量有了明显的提高。
5.3有利于发现问题 ，促进急诊护理模式持续提高。在院前急救中，患者因病情急、危、重，对医护人员的急救技术和服务要求较高，而医务人员在抢救过程中，不能做到和患者及家属充分有效的沟通，难以很好地满足患者的各种需求。通过跟踪访问了解患者内心感受和对院前急救服务的评价，征求患者的意见和建议，对急诊服务质量进行整改，弥补一些工作上的失误和纰漏。开展急诊科延伸服务是优质护理的一项措施。 可以深化护理服务内涵,提高患者和家属满意度,提高护理工作效率,促进护士职业成长。
5.4有利于改善医患关系,促进社会和谐。通过道德礼仪教育，提高了护士的沟通协调能力，化解了因为沟通不到位引起的矛盾，使护士对病人的服务态度和沟通服务能力得到提高。
参考文献：
[1] 李蕊，李艳梅 应用护理行政专案改善母乳喂养的探讨.中国实用护理杂志2013，29（24）：65
[2] 孙小玲，郭梅，蒋红，等。“前伸后延”服务在产科的探讨及护理实践[J].护理学报，2013，20（7A）：29-31
论文作者:严美华
论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第3期
论文发表时间:2016/6/12
标签：护士论文; 满意度论文; 专案论文; 患者论文; 工作论文; 家属论文; 急诊科论文; 《中西医结合护理》2016年第2卷第3期论文;