从中日经济型饭店的设施和服务看饭店经营理念之差异，本文主要内容关键词为：饭店论文,经营理念论文,经济型论文,中日论文,和服务论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中日两国是一衣带水的邻邦，在传统文化、宗教信仰、生活习俗等方面都极其相同或相似。而且，由于中国古代的文明和强盛，中国对日本的政治、经济、文化、宗教、建筑、生活习俗等都有着广泛而深刻的影响。但随着经济发达程度和价值观念的不同也形成了差异。这种差异在饭店业表现得尤为突出。
一、经济型饭店的定义
对经济型饭店的定义可以从价格(供给)和服务(支付)两个角度来界定。经济型饭店一般是指“以大众可以支持的价格(affordable price)为顾客提供专业化服务的酒店”[1]；是指“能适合普通大众消费，满足其基本住宿要求，提供完全设备、卫生清洁的旅客之‘家’”[2]。从这两条对经济型饭店的定义可以看出经济型饭店的核心概念：其一是经济型饭店定位于普通大众的消费群体，在价格上较其他档次的饭店更为低廉，一般都能为普通消费者所接受；其二是经济型饭店必须能满足普通消费者基本的住宿需求，而且能提供较为完善的设施设备，在服务上强调方便、卫生、舒适、安全和一定的规范性。
二、中日经济型饭店设施、服务的差异
(一)设施、设备(功能)的差异
由于经济型饭店定位在较为低廉的价格，所以中国的经济型饭店通常是指无星级、等级或星级、等级较低的饭店。在经营中比较遵循传统饭店的经营理念，强调饭店服务功能的齐全和便利，将客房、餐厅、娱乐等作为饭店必不可少的组成部分，把有限的资金作了较为平均的分配。为保证正常的运作和一定的服务质量，在设施设备和工作人员的配备上无法突出“经济”特征，既提高了经营成本，又失去了饭店经营的独特性，也无法保证其经营的品质。同时，经济型饭店由于受销售价格的制约，为降低经营成本，通常是以减少客用设备和降低客用设施的质量来实现低价销售。比如客房的布置，在保证顾客入住最基本需要的情况下，一般较少考虑顾客入住舒适度的需要，如沙发、茶几、更衣柜、穿衣镜、电茶壶、吹风器、睡衣等设施、设备的配备，而且低值耗品的质量也较难保证。因此，许多顾客入住此类饭店大都自带用品。
日本经济型饭店在设施、设备的配备中，首先打破了饭店经营的传统理念，牢牢抓住饭店经营的最初、也是最根本的目的，即满足顾客住宿和饮食的需要，将客房和餐厅作为饭店主要的经营场所和收入来源，把经营资金作了较好的统筹安排。在经营上不强求面面俱到，但突出重点，形成风格，牢牢抓住并满足目标顾客的基本要求。如日本大阪的东急イン饭店(OSAKA TOKYU INN)，其经营的重点就是客房，即使有餐厅，也只提供住店客人的早餐服务，因服务内容简单，所用场地、设施设备、服务人员也相应减少，大大降低了投资成本，为低价位经营奠定了基础。而客房的布置则无论是在设施设备配备的齐全还是质量上都充分考虑了入住客人的要求，不仅一应俱全，而且质量上乘，如多功能坐便器、嵌入式松下电磁灶、花王牌洗涤剂、精工牌吹风器、全绵睡衣等。
(二)空间利用和布局的差异
充分的空间利用和合理的布局始终是饭店经营的成功法宝之一。世界著名饭店希尔顿集团创始人希尔顿先生的经营七信条之一就是“把酒店的每一寸土地都变成赢利的空间”。正是凭借这种经营理念，才使希尔顿先生获得了更为可观的经营利润而走向成功。中国经济型饭店在空间的利用和布局上套用高档饭店的设置风格，追求“宽敞”、“豪华”、“气派”的现象还比较多，如饭店大堂一般都装修较豪华的总台，放置宽大的大堂副理桌和客人休息椅，强调空间的宽敞及客人对饭店的良好印象，不太注重空间的多功能运用。
日本经济型饭店大堂都较小，除了接待所必需的总台之外，将大部分空间用来或出售地方特产、生活用品、书刊报纸、交通地图、饮料茶水；或摆放通讯、复印传真设备，为顾客提供有偿服务；或陈列各种信息资料；甚至有的小型饭店还辟出空间来经营早餐。这样的空间安排虽稍显拥挤，比不上中国饭店大堂的气派，却方便了顾客，更为饭店开辟了可观的创收渠道，将经营和服务完美地融为一体。
(三)卫生保洁的差异
对饭店业来说，卫生是一种看得见的商品。顾客选择产品时，在性价比相同的情况下，首先考虑的是卫生状况的好坏。清洁卫生是客人对饭店的起码要求，也是客人起居的基本条件。所以，卫生往往成为顾客评价饭店经营、管理好坏的标志之一。然而，早在20世纪末，就有学者指出我国“低星级饭店存在的主要问题是卫生水平低，维修保养差，成为客人不满的重点”[3]，如今，我国经济型饭店的卫生状况依然不容乐观：餐具、酒具不消毒、房务卫生不彻底、布草更换不及时，顾客消费时经常受到毛发、虫蝇等的困扰，既影响顾客的消费情绪，也埋下了饭店对客服务的潜在危险。
日本经济型饭店对卫生的重视最直接的表现就是对客房布草的更换频率。饭店布草的洗涤是一笔可观的成本开支。因此，对连住两天以上的客人，饭店一般不给予天天更换床单和毛巾，除非客人提出要求。然而，笔者入住的几家经济型饭店，不管是连锁还是独立经营，对住店客人必定是每天更换房间的所有布草，每天擦拭、吸尘、做房，并且在房间里还摆放做房服务员签名的承诺卡，以使顾客放心使用。
(四)服务形式和内容的差异
美国服务管理专家斯蒂文·阿布里奇认为，“只有服务顾客，才能赢得顾客，才能留住顾客”。饭店是凭借产品销售服务的企业，服务质量是饭店的生命线。饭店服务质量是由服务规格、档次、技巧、形式、内容等构成的。我国饭店企业的服务质量始终因规范化服务进程的缓慢及个性化服务的滞后而出现波动和差异。目前，我国经济型饭店的服务主要表现在讲究服务的规格和形式，如参照高档饭店设立门童、保安或行李员，楼层设服务台，强调客房、餐饮、娱乐、商场的配套服务功能等。虽然可以让客人以低价位享受到高档饭店的服务规格和服务内容，但由于客人的实际需要和饭店的服务提供之间的差距，容易成为一种摆设，而且也增加了饭店的投资和服务成本。
日本经济型饭店除总台、餐厅、客房等顾客住宿所必需的服务功能外，一般不设其他服务岗位和人员。服务注重效率、细腻和情感。比如，可提前一天办理退房手续而无须查房，替客人保管房间钥匙，客人入住时折叠好放在床头的睡衣、做房服务员签名的欢迎卡、饭店设施的使用说明、楼道上的书报架等等。所有的服务提供都不追求形式和规格，却处处让客人感到方便、舒适和温馨，饭店也有效地减少了经营成本。
(五)经营、销售方式的差异
中国经济型饭店目前除了少量象“锦江之星”、“新亚之星”等是采用连锁或特许经营之外，绝大部分饭店大都还处于单体运行、单兵作战的原始经营状态。销售方式和营销策略也还较为传统和滞后，一般都采用广告营销或口碑传销，利用网络预定或实行会员制营销还只集中在“如家客栈”、“锦江之星”等少数发展较为成熟的经济型饭店。而且，许多饭店为保证客房的低价位销售，大都剔除附带的服务项目，如取消免费早餐、不开通店外通讯等。
日本经济型饭店通过采用特许经营与委托管理方式进行扩张，如大阪的东急イン饭店(OSAKA TOKYU INN)，其作为一家经济型连锁集团饭店已拥有近四十家连锁分店，以统一的经营理念、统一的经营方式、统一的标识、统一的服务、统一的管理为目标市场顾客服务，牢牢把握市场份额。
三、我国经济型饭店的经营理念定位
(一)真正以人为本，满足顾客最基本的生活需要
饭店最初的功能即是满足顾客住宿和饮食的基本要求，其功能在饭店的不断演变和发展过程中不仅没有削弱，反而得到了进一步的强化。“以人为本”即是这种功能的本质体现。按照马斯洛需求层次论的分析，人的需求依次为生存、生理、安全、尊重和自我发展。以人为本，“实际上就是从人的本性出发，关注、尊重和发展人的需求”[4]。
我国饭店在近些年的发展中，也非常强调、重视“以人为本”的经营理念，但真正能深入地研究“人”，分析不同顾客入住酒店的不同目的和需要，并根据马斯洛人的需要理论分层次、分主次来经营的饭店尚较欠缺。我们比较强调面面俱到，客房、餐饮、商场、娱乐“一个都不少”，容易将对客服务的项目和内容作平均分配，重点不突出，个性不鲜明。
事实上，我们在经济型饭店的经营中已经有很好的尝试和经验。如“新亚之星”的“让老百姓过上贵宾的生活”；“如家客栈”的“居住舒适、安全卫生”的经营理念。这些实践已经为它们获得了良好的经济和社会效益。在经营经济型饭店中所应做的就是牢牢抓住“以人为本”的宗旨，分析、研究顾客，从关注顾客、信任顾客、保障顾客的安全出发进行饭店设备的配置和服务项目的提供。考虑到“世界上98％以上的客人是在客房中度过的”，而且，大部分入住经济型饭店的客人白天基本在店外活动，很少回酒店用餐，所以可将客房的卫生和床铺的舒适作为管理的主要项目，让饭店真正成为消费者舒适、安全、符合自己需要的家外之家。
(二)紧抓成本，突出“经济”，保证消费者利益和投资者的回报
饭店不仅是劳动密集型企业，更是资金密集型企业，投资风险大，回报过程缓慢。因此，投资者必须在饭店设计之初就牢牢树立“成本”意识，将每一分钱都用在最能产生效益的地方，而不仅仅追求外在的规模、形式和经营项目的配套、齐全，而是要在饭店建造开始，就要进行科学的成本核算，牢固树立成本意识。价值工程理论认为：“饭店价值大小决定于功能和成本之比，既提高功能，又降低成本是最理想的增大价值的方法”。特别作为经济型饭店，更应紧紧突出“经济”二字，在设计建设中，以“实用、够用”为原则，以实用提高功能，以够用控制成本，将饭店的经济和顾客的经济融合在一起，将饭店的利益和消费者的利益捆绑在一起，真正做到“双赢”。
(三)明确经营定位，锁定消费客群，形成网络营销
饭店业发展到今天，已经可以根据饭店的规模大小、豪华程度、接待能力、服务对象、地理位置、功能特征等要素来划分饭店的性质、风格。因此，以资金少、规模小、服务提供有限为主要特征的经济型饭店，更应该明确自己的经营定位，紧紧锁定消费群体，以自己的独特个性在竞争中取胜。
我国经济型饭店的发展方向同样是经营定位、消费客群、区位价格、产品个性、品牌和营销方式。目前，经营较为成功的如“锦江之星”、“新亚之星”等经济型饭店都是以旅游、商务客人作为主要目标顾客，价格适中、交通便利、卫生安全。在营销方面也试行了会员卡、免费预定电话、中心预定网站等营销手段，取得了骄人的业绩。实践证明，我国经济型饭店的生存和发展，关键还在于饭店对自己店情的审定，评析饭店的现有状况和所选市场的适应性；饭店鲜明的主题和功能的专一；利用网络资源，将先进的营销方法和传统的营销方法结合起来[5] 形成自己的市场竞争力。
(四)以服务质量替代服务形式，将细腻和情感作为服务的主要内容
服务是饭店出售的主要产品，也是其经营成败的关键。因此，任何一家饭店都会在服务的项目、内容、形式、质量上下工夫，做文章。而且，许多饭店往往以标榜自己饭店所能提供的服务项目多、配套、齐全作为吸引消费者的一种手段，却不知很多服务项目都只是摆设，顾客并不真正需要它。事实上饭店经营成功与否，不在于饭店是否能提供甚至超越于其他饭店所能提供的服务项目，而在于所提供的是否正是顾客所需要的服务。
在饭店经营的实践中，我们越来越发现消费者对一家饭店服务质量的评价不在于饭店所能提供服务项目的多寡、服务形式是否规范、服务内容是否丰富，而在于饭店是否根据顾客的要求提供了恰到好处的服务，满足了顾客的心理和感受，为客人创造了愉快的经历。作为经济型饭店，在经营中为了控制经营成本，容易降低服务质量，削减服务程序，进而影响顾客的消费体验。因此，更应对饭店的服务进行精心的设计和管理，要以服务质量替代服务形式，将细腻和情感作为我国经济型饭店服务的主要内容来弥补服务项目的缺损或不足，从而有效地提高经济型饭店的市场竞争力。
随着市场对饭店业要求的不断提高和饭店业自身发展的进一步深化，经济型饭店以它鲜明的个性和明确的市场定位，有着广阔的发展空间。我国的经济型饭店在探索和实践的过程中，只要能立足本国国情，在继承传统的基础上，善于吸取他人的先进经验，牢牢把握市场脉搏，不断更新经营管理理念，必将具有美好前景。