摘要：在当前形势下，需要加强社会责任感在电力营销中的重要地位，以便提高电力客户服务质量，因此，需要对电力需求侧管理进行重点研究，实施动态管理，以便不断的提升电力营销管理水平与经营效果。本文就电力需求侧管理的内涵进行分析，并对电力需求侧管理与客户服务之间的关系进行研究，并探讨电力需求侧管理的服务方式，从而有效的提高管理水平与质量，为客户提供更加优质的服务。
关键词：电力；需求侧管理；客户服务
中图分类号：F426 文献标识码：A
面对当前能源资源紧缺的现状，对电力资源进行科学合理的规划与利用，是提高终端用电效率的必要途径，也是电力企业的主要责任。在电力客户服务中，如何提高服务水平是急需要解决的问题。在新形势下，电力企业要想取得更好的发展，需要提升服务水平，以便促进电力企业的可持续发展。
1 电力需求侧管理的内涵
电力需求侧管理主要指的是在政府的相关政策支持下，通过采用有效的激励与引导措施，通过供电企业、社会中介组织、能源服务企业以及产品供应商等共同协作，从而可以有效的促进用电效率的提高，节约资源，起到环保的作用。在一定程度上可以有效的促进电力企业经济效益与社会效益的提高，促进电力企业的可持续发展。另外，电力需求侧管理需要满足市场经济的运用机制要求，使用终端用电领域，对效能驱动市场进行有效的建立与完善，并起到节电面积广的特点，因此，需要采取多方合作的方式才能够提高效益与节能。同时，电力需求侧管理需要建立长远的可持续发展目标，重视能效管理体制与节电运营机制的建设。用户是节能节电的主要贡献者，需要激励与约束机制相结合，提高用户节能节电意识，提高用电效率[1]。
2 电力需求侧管理与客户服务之间的关系
客户服务指的是为了维持良好的企业与客户之间的关系，从而可以促进企业与客户达到良好合作关系，确保电力需求侧管理能够促使电力企业逐渐改善其发展方向，以便实现服务型转变。基于利益基础上的能源服务可以有效的拉近企业与客户之间的关系，其具体服务主要体现在以下几个方面。
2.1 在提高用电效率的基础上获取经济效益。在不影响客户正常生活、生产的情况下节电节能。在电力需求侧管理中，需要以电力企业与客户的经济效益为基础，以便提高管理效率与水平。同时，在电力企业正常运行的过程中，在收益允许的条件下，需要以鼓励市场的手段来促进客户节能与节电意识的提高。确保客户积极主动参与到节电节能的活动中来。
2.2 电力需求侧管理应与客户建立伙伴关系。在侧管理措施正式实施的时候，需要对以往用户对电能使用地位进行改变，可以确保客户能够自由选择，促使客户自愿参与到节电节能中来，以便激发出客户节能意识，提高其积极性。同时，需要确保电力企业与用户共同承担风险，共享利益，以便达成密切的伙伴关系。
2.3 在基于客户利益基础上提供能源服务。在电力需求侧管理的要求下，供电企业需要树立优质服务理念，需要对不负责、强行限电与错峰等作法进行改进，积极采用鼓励政策，确保客户主动改变其消费行为与观念，提高节约意识与环保意识，对用电需求进行适当的控制。促使客户节省电费成本。电力需求侧管理是对电力企业、客户以及社会三方面有益的用电管理策略，也是电力企业与客户建立良好关系的模式，能够为客户提供更加优质的服务。
3 电力需求侧管理的服务方式
3.1 行政方式。电力管理部分需要对市场需求进行准确的评估与预测，制定相关的限电序位表以及周轮休计划等。在用电的高峰期需要对电力设备进行检修，以便确保电力的正常运行，确保均衡生产用电。同时，确保电力的科学合理使用。加强本地区分布式光伏发电规划和政策执行、并网运行、市场公平及运行安全的监管。大力提倡新能源的使用，包括风能、太阳能、核能等新能源来发电，以便促进电力企业的可持续发展。
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3.2 经济策略。在实施侧管理措施的时候，尤其是在经济措施方面，主要采用的手段是激励手段，可以采取季节性电价、峰谷分时电价以及可中断电价等价格措施来正确的引导客户科学合理的用电，尽量促使用户在低谷时期用电，有效的避开高峰期。另外，还可以通过电价措施来引导用户移峰填谷。首先，对电网销售环节峰谷电价执行范围与峰谷分时电价差价进行扩大，针对电网尖峰负荷比较显著的地区，可以使用峰谷电价或季节性电价经济措施，对用户用电情况进行适当的调控，以便节约电量消耗。其次，可以适当的扩大两部制电价执行的范围，以便提高两部制电价的基本电价比重。再次，国家提供优惠经济政策，大力支持新能源发电。根据太阳能发电的规划及光伏发电发展与建设需求，给予适当的经济支持。并且，需要鼓励各地方以市场竞争方式降低补贴标准，优先支持低于国家补贴标准的光伏发电项目建设。
3.3 技术措施。在技术措施方面，需要对电力需求侧管理方案进行落实，根据具体对象、生活用电特点以及生产工艺等，使用现金的成熟技术以及节电设备。在提高效能技术措施方面，主要包括高效电动机、绿色照明、变频调速、节能节电与无功补偿等措施；在负荷管理技术措施方面，主要包括负荷管理系统、蓄能空调等技术措施。同时，光伏发电项目采用的光伏电池组件、逆变器等设备，其必须要根据国家标准规定检测认证，符合相关接入电网的技术要求。
4.完善电力营销中的客户服务的措施
（一）端正工作态度，培养主动服务意识
要想改善电力企业对客户服务缺乏重视的现状，遏止客户服务意识淡薄所造成的企业形象消极影响，需要采取一定的措施对现状进行缓解和改善。可以对客户服务工作人员进行系统培训，培养工作人员的主动服务意识，学习客户服务所涉及服务和沟通技巧；还可以邀请客户服务体系比较健全，客户服务质量较高，比较受认可的优秀客户服务人员对电力企业客服部门工作人员进行沟通和交流，对客户服务的改善方向做出指导，努力营造和谐温馨的工作氛围，让客户服务工作人员时刻保持端正的服务态度，让客户感到宾至如归。
（二）提高客户服务水平，建立友好型客户关系
想要提高客户服务水平仅靠客户服务一个部门的努力是不可能的，客户服务工作人员要端正服务态度，树立主动客户服务意识，其他工作人员也要做出相应的努力[3]。比如产品项目开发人员，应该勤做市场调研，不断深入到广大客户人群当中，了解客户需求的变化走向，把握变化趋势，打造迎合不同客户需求的个性化服务，响应多种客户需求。电力企业做到需客户之所需，客户对电力企业的满意程度会提高，对企业的信赖感和亲切感也会提高，从而利于企业打造友好型客户关系，完善客户服务的发展。
（三）健全客户服务制度
我国电力营销中的客户服务发展起步晚，但是我们可以通过对西方成熟的电力营销客户服务系统进行借鉴，根据我国国情，根据电力企业自身特点，构建属于我们自己的客户服务制度，通过客户的反馈和舆论的监督不断进行自我改进。联手打造一个由企业文化特色的，以客户为本的新型客户服务制度，不断顺应新形势对电力企业的要求。
结语
在用电客户服务中，电力需求侧管理起着至关重要的作用，并且在电力营销措施中占有重要地位。在目前电力企业发展形势下，为了有效的确保安全用电、节能、节电与环保等，必须要有效的提高电力企业的服务质量与水平，提高用户安全用电、节电节能意识，达到资源优化配置与环境保护的效果。
参考文献：
[1]葛社伦.我国电力需求侧管理存在的问题及对策研究[J].科技创业月刊，2014，23（07）：908.
[2]杜明.电力需求侧管理在电力客户服务中的应用[J].重庆电力高等专科学校学报，2013，15（09）：184.
[3]莫杰.电力需求侧管理在电力客户服务中的应用[J].广西电业，2013，28（13）：924.
论文作者:李义林
论文发表刊物:《电力设备》2019年第7期
论文发表时间:2019/9/18
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