摘要：对于电力企业来说，客户服务对于电力企业的发展来说是至关重要的，着力提高客户服务质量至关重要，有利于保证电力企业获得更多的优质客户资源，从而占据更高的市场份额，经济效益也随之提高。。本文阐述了新形势下电力企业提供优质服务的重要性、优质服务中存在的问题和电力优质服务的发展方向。供电企业在向社会提供电能的同时，还要为用户提供高标准的服务，最终目标则是获取最大化的经济效益与社会效益。
关键词：服务质量；电力企业；优质服务
1引言
近年来，我国经济发展迅速。经济的发展离不开能源，而电能是人们生活当中应用广泛的能源之一，电力行业的发展速度影响着我国其他行业经济发展的步伐。供电服务质量是供电质量的重要组成部分，它是供电企业软实力的象征。在新形势下，电力企业必须不断完善自身的经营理念，在电力营销中将提升电力服务质量放在重要的位置，从而塑造良好的企业形象。与此同时充分发挥市场和服务的导向作用。公司上线要正确认识到提升服务的重要性和紧迫性，并在思想和行为上不断要求进步。只有这样，才能在提升服务质量的方面取得实质性的进展。
2电力优质服务的重要性
2.1市场经济体制催生电力优质服务
电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，其自然的、法定的垄断地位，使电力企业多年来享受着“皇帝女儿不愁嫁”的特殊待遇。然而，随着市场经济的不断完善，服务对象对电力企业的要求越来越高。垄断行业日益受到社会的关注，荣宠地位逐步消失。电力企业必须摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖，才能创造良好的企业信誉。
2.2和谐社会建设需要开展优质服务
电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品，经济发展的源动力，社会的稳定剂。电力涉及千家万户，电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质的电力服务就能在电力企业与客户之间能否建立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系。为了更好地为社会主义和谐社会建设提供服务，国家电网公司提出了“四个服务”，即服务党和国家的工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展；推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”。
2.3我公司生存发展需要优质服务
随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进而去赢得市场，促进发展。必须认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。
进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个电力人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。
3电力客户服务的现状
3.1主网架薄弱，服务硬件不足
我们的主网架还很薄弱，供电能力还不强。电网主电源点缺少，急需有更高电压等级变电所作为电源点和枢纽，以保证全县供电可靠性。
3.2员工对优质服务紧迫性认识不足，服务意识淡薄
主要体现在以下几个方面：一是有的机关人员认为，优质服务是针对客户而言的，而我的岗位根本不需与客户接触，哪用讲优质服务，就是偶尔要与客户打交道时，也只是客户求我；二是有的一线职工认为，我只要把电表抄对、电费收上来就好了，客户的日光灯是否能正常使用、客户的电视机是否由彩色变黑白则不关我事；三是计划停电通知缺乏严肃性，“遇雨顺延”没有明确期限，停电计划裕度太大；四是服务缺乏热情，管理执法缺乏人情。
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3.3员工素质整体偏下是优质服务的风险点
公司员工存在年龄上的差距、文化上的差异、业务素质上的高低（有文化的不会干，会干的没文化），造成服务水平、服务观念上差异较大，成为我公司搞好优质服务的风险点。部分职工政治素质不够硬、宗旨观念不够强、业务技能不够精、进取精神不够足、责任与忧患意识不够浓，与实现优质服务不相适应。具体体现在：“三个十条”掌握不牢固；窗口人员服务不主动，首问制观念不强，回答客户缺乏热情和礼貌，服务用语不规范；95598座席人员业务素质水平、专业化服务技巧需进一步提升。
3.4当前客户投诉的热点和难点问题
当前客户投诉的热点和难点问题主要有：一是抢修质量有待提高，同一故障点重复出现故障频率较高；二是业扩报装存在超时限；三是夏季事故多发；四是表后线虽不属于供电服务范围，但用户“不管”。
4新时期下电力企业客户服务的发展方向
4.1客户服务向高质量、人性化转变
随着市场经济的不断发展，我国的电力企业为了跟上市场经济的发展脚步，客户服务将会向高质量、人性化发展。一方面，电力企业要不断提高客户服务水平，在做好销售服务的同时，要重视输电服务，不断对输电系统进行改进，升级输电设备，提高输电效率，电力企业要积极向电力客户征求意见，了解电力客户的需求，最大程度上的满足电力客户的用电需求，最后，电力企业还要做好售后服务工作，请电力客户为电力企业的业务进行打分，并向电力客户征求意见，对合理的意见进行采纳，努力提高客户服务质量。另一方面，电力企业实现人性化服务，也就是客户服务时要有针对性的进行客户服务，比如，有些用电客户的用电量较大，尤其是一些龙头企业，而且其用电信誉良好，电力企业可以将该客户升级为VIP，有针对性的对其进行个性化服务，给予VIP用户一定的优惠，这样能够有效提高客户服务的效率和质量。
4.2客戶服务向信息化发展
在经济的支撑之下，我国的科学技术领域取得了巨大的发展成果，随着计算机技术和互联网的不断普及与发展，我国已经基本迈入了信息化，在这种背景下，电力企业也要紧跟时代发展的步伐，充分发挥信息技术的优势，实现客户服务信息化。电力企业要建立起一个完善的信息系统，将电力客户的信息进行录入，能够有效保障客户服务工作的有序进行，在进行售后服务时，电力企业会征求电力客户的意见，一般都采用调查问卷、电话或者短信的方式，在这种方式下，电力客户要提供自己的真实信息，许多客户心中都会存在着一定的顾虑，所给出的意见并不是其内心的真实想法，电力企业可以建立自己的官网，在网络平台上发起电子问卷调查，电力客户可以以匿名的方式对其进行填写，这种方式对电力客户来说更为安全，电力客户愿意将自己的真实想法表达出来，以用户的意见为基础，电力企业可以对自身的业务进行改进，实现更好的发展。
4.3 以技术为支撑创新服务模式
通过应用先进的信息化技术以及通信技术对电力营销服务模式进行完善，能够有效提升企业的服务质量，提升消费者的用户体验。通过不断完善电力营销业务应用系统的功能，加快各类系统集成和数据共享，实现基础数据的横向融合和纵向贯通，为更好地服务客户提供完善的技术支持。通过对互联网技术的应用，创新“互联网+”模式的服务方式，以掌上电力APP、电e宝、95598网站为载体，为客户提供一个透明的信息展示平台，第一时间为客户提供查询消费明细、电价的变动信息、费用支付以及业务办理等服务项目，使客户能够安心享受电力服务。同时保护客户信息安全，通过技术手段及时发现安全漏洞，严格控制客户信息批量导出功能，杜绝客户敏感信息泄露。
结束语
在如今市场经济的背景之下，电力企业之间的竞争愈发激烈，电力企业若想获得长远的发展，必须从客户服务入手，努力提高客户服务水平。目前我国的一些电力企业，在客户服务方面，存在着一定的问题，没有把握好与电力客户之间的关系，电力企业要转变服务观念，为电力客户提供更加优质、更人性化的服务，增加自身的优势。
参考文献：
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论文作者:李莉
论文发表刊物:《基层建设》2018年第11期
论文发表时间:2018/6/7
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