用软沟通化解硬纠纷，本文主要内容关键词为：纠纷论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
尽管“构建和谐稳定的劳动关系”是企业人力资源管理部门最基本的功能之一，但是多年来，这也一直是HR们面临的一大困难和挑战。之所以这样说，是因为解决这一问题对企业的诸多方面都提出了较高的要求，具体主要体现在以下几个方面：
1.企业要具备完善的规章制度管理体系作为企业规范用工的保障和约束；
2.企业人力资源管理工作人员需具有丰富的专业知识和较高的管理水平；
3.企业高层要对人力资源管理高度重视，并给予大力支持；
4.企业管理层要了解人力资源管理常识，具备相应的人力资源管理能力；
5.企业员工对劳动法律？规章制度要有正确的认知，对公司的企业文化及内部管理具有高度的认同。
以上要求看起来都是一些常识，但真正落实起来却并不容易，能系统地做好上述工作的企业可谓凤毛麟角。那么，在这些条件很难兼备的前提下，企业是否有办法构建和谐稳定的劳动关系呢？笔者在多年人力资源管理咨询工作中强烈地感受到，“硬碰硬”或公事公办地处理劳动纠纷很难达到良好的效果，更难构建和谐稳定的劳动关系，但是“沟通”这种相对软性的管理方法却简单而有效。
谈起“沟通”，大家最普遍的理解就是交流。在新华字典中，对“沟通”有这样的解释；“沟通就是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。”沟通分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通无需多言，而非语言沟通则是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离、文字等方式交流信息、传递感情的沟通方式。在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言形式则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。
在企业管理中，无论是企业与员工之间、企业管理者与被管理者之间，还是员工与员工之间，沟通都无处不在，它也体现在当今企业人力资源日常管理工作的重要内容上。具体我们可以从以下两大方面来看沟通的重要性。
1.从劳动合同管理的四大关键环节看沟通
在劳动合同订立环节，沟通体现在企业人力资源管理工作者向拟入职员工说明工作岗位职责、告知规章制度、明确权利义务、讲解劳动合同条款、进行入职培训等方面。
在劳动合同履行环节，沟通体现在企业人力资源部对员工的管理过程中，如处理员工违纪行为中的口头批评、书面通知，绩效考核管理中与员工一同确定考核指标等方面。
在劳动合同变更环节，沟通体现在企业人力资源部与员工之间，就拟变更事宜的提出、协商、意见反馈等方面。
在劳动合同终止、解除环节，沟通体现在企业人力资源部与员工之间有关劳动合同终止、解除的原因说明或书面申请、离职谈话、工作交接、办结劳动关系等方面。
在处理劳动关系问题上，很多企业都因没有进行沟通的软管理而激化了矛盾，加剧了企业与员工的对立局面，最终导致了企业管理困难、甚至支付高额法律成本的结果。
在上述关键环节中，大多企业的沟通只做到了非语言沟通层面，企业往往错误地认为，采用了文字等非语言沟通的表现形式固守程序上的硬管理，就是运用了沟通的软管理、达成了沟通的效果，而实际上，这却是引发或激化劳动争议的重要原因之一。在沟通的软管理中，企业应当学会善用语言沟通与非语言沟通的结合，甚至在处理员工违纪、合同变更、员工离职等管理问题上，要更加重视对语言沟通的运用。
2.从劳动纠纷、劳动争议的处理看沟通
首先是劳动纠纷中的沟通与协商。沟通和协商是企业通过与员工进行信息、思想和情感传递及时发现、了解、化解劳动纠纷最直接有效的方法。据笔者调查，面对劳动纠纷，有85%以上的企业和员工均有希望通过面谈、信件等沟通方式化解矛盾的意愿。
其次是劳动争议的调解。在2008年5月施行的《劳动争议调解仲裁法》第五条中，进一步明确了劳动争议的处理程序，即“发生劳动争议，当事人不愿协商、协商不成或者达成和解协议后不履行的，可以向调解组织申请调解；不愿调解、调解不成或者达成调解协议后不履行的，可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁；对仲裁裁决不服的，除本法另有规定的外，可以向人民法院提起诉讼”。据统计，在实践中也有超过60%的劳动争议案件是经调解成功而结案的。可见，在劳动争议的处理中，调解作为沟通的一种，也体现了重要作用，并已成为企业解决劳动争议最好的办法。
目前在很多企业的管理培训中，“沟通”也是一门重要的课程，越来越多的企业和管理者们都认识到了沟通的重要性。然而，在企业人力资源管理的实践中，笔者发现有很多企业并不会、不愿或不善于运用沟通，即便是运用了沟通的企业，对此也或多或少地存在一些认识误区。特别是在处理劳动关系问题上，很多企业都因没有进行沟通的软管理而激化了矛盾，加剧了企业与员工的对立局面，最终导致了企业管理困难、甚至支付高额法律成本的结果。
下面笔者将通过对几个典型案例的分析，找出企业人力资源管理工作中沟通的误区，并为大家提供如何做好沟通的方法和建议，帮助大家做好基于沟通的软管理。
案例1
规章制度想生效，前置沟通是良药
案情简介
小李是某公司办公室职员，2008年10月与公司签订了一年期限的劳动合同，约定工资为每月1800元。2009年4月，小李在工作中因文件交接失误，导致文件丢失。情急之下，她与公司文件接收人小赵发生口角，给公司正常的工作环境造成了严重影响。三日后，公司人力资源部向小李发出了书面通知，以小李严重违纪为由，做出了与其解除劳动合同的决定。通知要求小李在五日之内到公司人力资源部办理解除劳动合同的手续。小李接到通知后立即找到人力资源部，以公司制度未告知、公司违法解除为由，要求公司向其支付违法解除劳动合同的赔偿金。
2009年5月，小李在遭到公司多次拒绝后向劳动争议仲裁委员会提请了仲裁。
仲裁结果
由于该公司未能出据规章制度已公示告知并依法生效的材料证明，最终劳动争议仲裁委员会裁决，该公司与小李解除劳动合同属于违法解除，应当向小李支付两个月工资的赔偿金3600元。
专家点评
通过上述案例，很多用人单位的人力资源管理者也都可以看出“规章制度是否依法生效”是本案的关键。
从法律的角度看，《劳动合同法》第四条对规章制度的生效程序进行了明确规定。用人单位在制定、修改或者决定有关劳动者切身利益的规章制度或者重大事项决定时，应当经职工代表大会或者全体职工讨论，提出方案和意见，与工会或者职工代表平等协商确定。用人单位应当将直接涉及劳动者切身利益的规章制度和重大事项决定公示，或者告知劳动者。所以，本案中公司的规章制度未经公示、告知，未能依法生效，就不能作为公司管理员工的合法工具，必然不能得到法律的支持。
从沟通的角度看，该公司就是没能做好员工入职的沟通工作，没有摆正沟通在劳动合同订立环节的位置。笔者认为，企业在员工入职时签订劳动合同的环节中，应当将沟通前置，沟通可以体现在公示告知和培训上。通常，企业向员工公示告知的内容主要体现在公司的各项规章制度管理规定、岗位标准、岗位职责、劳动合同条款等方面，很多企业也都将相应的公示告知事项编成员工手册，采用员工培训的方式与员工进行沟通。同时，企业在劳动合同履行、变更、解除和终止环节中，公示告知和培训也常有体现。然而，在企业公示告知和培训的沟通实践中，还存在很多问题。例如，企业采取了沟通的行动，却忽略了相关材料的留存和备案，可能会导致企业承担举证不利的后果；企业为了沟通而沟通，使沟通流于形式，不落实沟通的结果，为企业将来的管理不畅埋下隐患等。因此，笔者建议各企业在沟通的过程中，应当加强沟通与法律的结合，适当采用必要的合法手段和备案措施，重视沟通的目的性，达到真正公示告知和培训的效果。
企业要想运用好沟通的软管理，首先应当明确沟通在劳动合同管理四大关键环节中的位置。在劳动合同订立环节，企业应当做到沟通前置，目的是使员工明确企业需要告知、培训的相关内容，引导员工认同企业文化和管理模式；在劳动合同履行环节，企业应当做到沟通后置，目的是在管理行为和问题处理后，第一时间与员工进行沟通，达到正向激励、缓解和化解可能产生的矛盾与对立情绪的目的；在劳动合同变更环节，企业应当做到沟通前置，将变更的合法性、操作性、相关的工作程序、给员工带来的影响等内容在实施变更前充分告知和说明，确保变更的顺利进行；在劳动合同终止、解除环节中，沟通最为重要，企业也应当做好沟通前置工作，目的是直接降低企业的法律成本，规避法律风险，减少劳动争议的发生。
案例2
语言沟通难奏效，书面通知勿忘掉
案情简介
2009年6月，由于生产经营需要，北京某食品厂与某公司进行了战略性业务合并。在合并过程中，食品厂将部分员工的工作岗位、工作地点进行了相应的调整，并要求需要调整的员工自2009年8月起到新岗位、新工作地点工作。该食品厂检验员王某的工作地点也在调整之列，她多次找到公司，以离家远为由拒绝接受调整。对此，食品厂因员工不服从公司安排，视其为严重违纪，做出了解除劳动合同的处理。
最终，王某以食品厂单方变更劳动合同为由，向劳动争议仲裁委员会提请了仲裁，要求仲裁委裁定食品厂变更无效，与食品厂恢复劳动关系。
仲裁结果
经查，食品厂未依法履行劳动合同变更程序，裁定变更无效，恢复与工某的劳动关系。
专家点评
通过本案，从法律的角度讲，根据《劳动合同法》第三十五条规定，用人单位与劳动者协商一致，可以变更劳动合同约定的内容。食品厂在进行战略业务合并过程中，需要对部分员工的工作岗位、工作地点进行调整，此调整应当属于变更劳动合同。
根据《北京市劳动合同规定》第二十八条规定，订立劳动合同时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，当事人一方要求变更其相关内容的，应当将变更要求以书面形式送交另一方，另一方应当在十五日内答复，逾期不答复的，视为不同意变更劳动合同。食品厂变更劳动合同，未按照上述法律程序执行，所以，其变更劳动合同的行为无效，劳动争议仲裁委员会裁决食品厂应当与王某恢复劳动关系。
从沟通的角度讲，该食品厂在沟通过程中未能重视文字的沟通形式，是造成变更无效的主要原因之一。文字沟通也称书面沟通，是非语言沟通的一种。这是仅次于直面语言沟通方式、被企业管理所常用的沟通形式，它主要解决“员工拒绝沟通”、“无法直面沟通”、“直面沟通不畅”等问题，在企业管理中，通常体现为各类书面通知、公告决定、告诫等。
在此，笔者提醒各企业，在劳动合同履行环节的管理中，企业更应注意加强和重视使用文字沟通形式。例如，在处理员工一般违纪行为时，企业除了进行口头批评教育外，还应以书面文字通知的形式做好记录、备案工作；在企业进行绩效考核时，对于考核结果的反馈及相应的奖惩，企业也应当落实到文字沟通，不可召开简单会议草草了事。
在实际沟通过程中，企业也不乏“说而不听”、“听而不说”的问题出现。“说而不听”常见于公司上级对下级的沟通，领导分配工作任务，而下级拒绝服从或不按上级的意图和处理意见执行。“听而不说”常见于下级对上级的沟通，下级对领导指派的工作任务不理解或持不同意见，但碍于领导的面子或其他原因，不能及时反馈给领导。对此，笔者建议各企业可以通过明确沟通与服从的关系、充分把握隶属关系的沟通解决，减少误解，促进上下级沟通的顺畅，提高工作和管理效率。例如，企业执行面对问题、解决问题、换位思考的管理理念，鼓励倾听，要求反馈，支持对事不对人的管理行为等。
前文提到，在劳动合同变更环节中，企业应当做到沟通前置，将变更的合法性、操作性、相关的工作程序、给员工带来的影响等内容在实施变更前充分告知和说明。根据笔者的经验看，在劳动合同变更中，沟通的软管理起到的积极作用往往大于企业硬管理发挥的作用，所以，在劳动合同变更的环节，企业尤其应加强沟通。
案例3
离职谈话讲技巧，无关话题切莫聊
案情简介
2006年10月，孙某到某公司市场部工作，双方签订了三年期限的劳动合同，劳动合同至2009年9月终止。期间，孙某的工作业绩平平，基本能够完成公司给予的任务指标，但2009年6月以来，孙某开始工作怠慢，屡次迟到，并连续两个月来能完成任务指标。公司人力资源部在测算了终止、解除劳动合同的成本后，决定与孙某的劳动合同到期届满后不再与其续订。公司人力资源部管理人员在2009年8月与孙某进行了谈话，谈话中，人力资源部根据孙某近期的工作表现对其不能胜任工作进行了说明，告知了公司不再续订合同的决定。通过谈话，双方达成一致，于2009年8月底提前一个月办结了劳动关系，公司依法支付了两个月工资的终止劳动合同经济补偿。
一个月后，公司接到了劳动争议仲裁委员会打来的电话，得知孙某以公司违法解除为由已立案申请仲裁，要求公司支付赔偿金。
仲裁结果
孙某提供了公司人力资源部出具的解除劳动合同证明书、谈话录音、工资截至2009年8月等证据材料，而公司却未能提供“终止”劳动合同的证据材料。最终，通过劳动争议仲裁委员会的调解，双方以协商一致解除劳动合同，公司按解除劳动合同支付经济补偿。
专家点评
本案的焦点在于“孙某的劳动合同是终止还是解除”、“解除的原因是协商一致还是不能胜任工作”。
从法律的角度看，劳动合同终止是劳动合同到期届满而终止相关的权利和义务；劳动合同解除是劳动合同期限内，劳动合同当事人一方提出停止权利和义务，解除劳动关系。根据《劳动合同法》规定，劳动合同的终止和解除在经济补偿年限计算方面还有明确的区分。《劳动合同法》施行之日前存续的劳动合同在该法施行后解除或者终止，依法应当支付经济补偿的，经济补偿年限自该法施行之日起计算；该法施行前按照当时的有关规定，应当支付经济补偿的，按照当时的有关规定执行。
因此，如果公司终止与孙某签订的劳动合同，则应当依法自2008年1月起计算经济补偿年限；如果公司解除孙某签订的劳动合同，则应当依法从劳动合同之日起即2006年10月计算经济补偿年限。从本案可以看出，该公司本意是与孙某终止劳动合同，节省法律成本，却由于人力资源部混淆了“终止”与“解除”的法律概念，错误地出具了解除劳动合同证明书，提早办结了劳动关系，造成了解除劳动合同的事实。
关于本案解除劳动合同的原因，由于公司人力资源部与孙某的谈话中，过多地涉及了孙某不能胜任工作等与公司终止劳动合同本意无关的内容，很容易造成曲解，如果本案未能成功调解，双方未能以协商一致解除劳动合同，根据《劳动合同法》第四十条第二款规定，一旦孙某主张该公司以不能胜任工作为由解除劳动合同成功，公司很可能将承担违法解除的不利后果。
从沟通的角度看，上述问题主要就是因该公司员工离职谈话沟通不利造成的。实际中，越来越多的企业开始重视与员工的离职谈话，企业的本意是想通过与员工的离职谈话，一方面能够了解员工对企业的不满，及时发现管理问题，尽可能地留住核心人才；另一方面还希望最大限度地化解矛盾，降低法律成本。然而，有时却事与愿违，有不少企业进行员工离职谈话反而惹了一身争议，支付了高额的法律成本。在此，笔者建议企业在进行员工离职谈话时，要注意以下几点：
第一，慎重选用谈话主持人。企业成功沟通的第一步就是选用恰当的谈话主持人，如果企业的谈话主持人无法让沟通的对方理解或者因为种种原因不肯接受，就会导致沟通无效的结局。优秀的谈话主持人应当具备专业的人力资源管理知识和水平、良好的有效沟通能力、丰富的沟通经验，能够通过恰当的思维载体将思想准确地表达出来，达到使对方接受、认同的效果。
本案中，公司人力资源部谈话主持人的人力资源管理专业知识水平较低，甚至对基本的法律概念还很模糊，自然不可能正确地阐述信息，不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考，必然会对沟通效果和管理结果造成不利影响。
第二，在谈话前应当明确谈话原则。企业应当明确沟通是一种软管理，不能片面地理解为要在沟通中说“软话”，沟通软管理是相对企业硬管理有益的补充。很多企业在进行员工离职谈话前，并不明确谈话原则，这直接导致了企业沟通过程中无限地退让和无限期协商的结果，直接将企业推上了不利的地位。
第三，谈话应加入沟通换位的指导思想。沟通换位可以理解为换位思考，企业在管理或者与员工的谈话过程中，往往容易沟通强势，激化矛盾，正确的做法是，企业管理者或谈话主持人应当学会站在员工的角度看待、分析问题，规避各执一词，强词夺理的现象。俗语说“人受一句话，佛受一炷香”，如果企业在谈话沟通中，善用换位思考的语言表达，将会有利于成功沟通的实现。
第四，企业在日常管理中，应当注意加强对谈话主持人相关沟通知识与能力的培训。比如，要让主持人学会在沟通过程中注意以下几方面的事项：
1.取得谈话者的信任。只有这样，谈话者才能真诚地讲述问题和原因，才能通过谈话减少误解，化解矛盾，否则谈话者只是表达一些表象问题，无法深入到问题的本质。
2.明确谈话的主题和目的。谈话主持人只有明确了主题才能保证谈话的意义，谈话内容应当以谈话主题和目的为中心展开，避免涉及无关的表述。在本案中，该公司人力资源部应当以说明劳动合同终止的决定、明确相应手续办理的程序为谈话主要内容，而对孙某工作表现、是否胜任工作的说明则属于无关内容。在实践中，很多情况下，企业的劳动争议往往都是由无关内容引发的。
企业应当明确沟通是一种软管理，不能片面地理解为要在沟通中说“软话”，沟通软管理是相对企业硬管理有益的补充。
3.沟通也需要证据，沟通也需要夸张，沟通还需要赏识与肯定。谈话主持人在沟通过程中，可以充分利用企业管理中的基础材料，客观地向员工说明情况，通过语言的适当夸张，表达企业对员工优点的赏识与肯定，从而促进沟通的效果。
4.以对方能够理解的方式讲述谈话的重点。适当运用非语言沟通方式是谈话者接受谈话思想和内容的催化剂。谈话主持应当善于使用眼神、语气语调等表露情感。
5.善于倾听。在沟通过程中，谈话主持人不仅要自己说还要学会倾听对方的意见，以便明确对方是否已经理解谈话的内容。
总之，沟通是企业最容易做到但也最难做到的事。最容易做到，是因为沟通的范围广大、形式多样且普遍存在；最难做到，是因为沟通的内涵、作用、技巧较难掌握和运用。笔者认为，各企业不妨借鉴国有企业在计划经济下展开的“思想政治”工作，将“思想政治”工作的方法运用到当前的企业人力资源管理当中，对沟通的软管理也会起到重要作用。
同时，企业实行沟通的软管理，还应当重视建立员工与企业的主动沟通系统，搭建员工与企业沟通的平台，提供沟通场所，充分发挥工会的作用，更好地聆听员工对企业的建议与看法。这样才能实现企业与员工、员工与企业的双向沟通，构建和谐稳定的劳动关系。
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