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山东淄博齐鲁医院桓台分院 邮编256400
随着时代的快速发展，人民群众的观念不断转变，对健康保健的需求日益增高。护理工作所面临的挑战非常严峻，为使护理工作不断满足人们快速增长的健康保健需求。全体护理人员将不断转变服务理念，规范服务言行，提高护理质量，确保护理安全，才能进一步推动护理工作向深层次发展。
护理工作的服务对象是一个特殊的群体。他们都是不同程度的在生理或心理上失去了健康平衡的人，且来自社会的各个阶层，经济文化层次相异，性格习惯差别，年龄结构不一，病变程度不同等。构成了具有复杂心态环境的病人角色和多变化的角色情绪。如果我们用同一种方式去护理千差万别的病人，将很难获得预期效果。因此，提出实施和探讨个性化护理。
1.与患者结盟，掌握患者动态需求
要为患者提供“个性化”服务，必须先知道患者的个性。因此，护士要运用所有可能的方式与他们结盟，与患者建立紧密联系，能够很快掌握患者需求变化的动态。然而，随着患者平均住院时间日益缩短，护理工作量不断增大，要求护士在最短时间内与患者建立紧密联系，了解患者的需求具有一定的难度。因此，我们要抓住关键点，找准突破口。一是抓住“第一次接触”这个关键点。心理学表明，人们建立的最佳印象就在5秒之内。所以，我们要做好“五个第一”。即：“第一句话，第一个问题，第一次输注穿刺，第一次用药，第一晚睡眠”。二是抓住“每一个护理过程”这个关键点。护理过程中要做到“六化”。即“首次宣教情感化，基础护理灵活化，技能服务优质化，爱心活动日常化，健康教育制度化，陪护人员帮教化”。三是抓住“住院后”这个关键点。有位企业家说过：“在我们眼中，没有一次性交易的顾客，只有终身顾客。”所以要求办公室护士必须为每1例住院患者填好出院联络卡，通过打电话，发邮件等方式提醒患者服药，复诊和讲解健康教育知识，免费邮寄辅检单等。最大可能为老患者提供多元化服务。因为每1例患者都有一个人际关系网络，让他们将自己的亲身感受在自己的关系网络中去为医院作“无形的”广告宣传，从而保留和吸引医院就医人群。
2.实施感动服务
点，查房勤一点，观察细一点，行为轻一点，业务精一点，帮助广一点，亲情浓一点”，以满足患者的隐性需求。
3.拜患者为师，得到患者指导
要提供“个性化”护理服务，单纯提高服务技术是不够的，护士要拜患者为师，得到患者指导，患者通过亲身体验，最能了解护理服务中存在的不足，最能对比不同科室，不同医院服务的优劣。因此，及时收集这方面的意见和建议，才能在“个性化”服务中精益求精。为此，护理部开通了“护理部主任与患者沟通的直通车”。坚持每月深入病房与患者进行交流，了解患者的所需所想和患者对科室护理工作的反馈意见。并尽快帮助联系解决，让患者感到方方面面被关心，时时刻刻受重视，进而产生信赖感。
论文作者:巩文娟 魏希慧
论文发表刊物:《医师在线》2016年9月第17期
论文发表时间:2016/11/25
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