【摘要】目的：分析优质护理服务应用于门诊导诊对患者满意度的影响。方法：按照入院顺序抽取我院门诊2015年10月至2016年10月收治的190例患者，分为M组（n=94）和N组（n=96）。在门诊导诊，N组进行常规护理，M组在N组的基础上进行优质护理。对比两组的护理满意度以及护理质量评分。结果：与N组的护理满意度以及护理质量评分比较，M组的较高，差异显著（P<0.05）。结论：优质护理应用到门诊导诊，可以显著患者的满意度，提升护理人员的工作质量，值得借鉴和推广。
【关键词】优质护理；门诊导诊；满意度
门诊是医院对外服务极为重要的一个窗口，是患者进行治疗、预防保健、咨询、体检的重要场所，门诊导诊的护理质量会直接影响到医院的形象。据调查显示[1-2]：在门诊导诊处应用优质护理，患者以及家属颇为满意，并且护理人员的护理水平显著提升。故按照入院顺序抽取我院门诊2015年10月至2016年10月收治的190例患者进行深入、有效的研究，总结研究如下：
1资料与方法
1.1基线资料
按照入院顺序抽取我院门诊2015年10月至2016年10月收治的190例患者，分为M组（n=94）和N组（n=96）。M组男女比例27:20，年龄范围是：16-56岁，平均年龄范围是：（36±19.3）岁。N组男女比例29:19，年龄范围是：17-60岁，平均年龄范围是：（38.5±20.6）岁。本组研究中两组患者的基线资料差异不显著，P>0.05，可比性良好。
1.2 方法
在门诊导诊，N组进行常规护理，M组在N组的基础上进行优质护理。（1）优化门诊流程：在门诊的各个科室门口、橱窗粘贴门诊就诊流程图。特殊患者，护理人员可进行详细的说明。（2）健康宣教：护理人员要主动向患者介绍与患者相关的疾病病因、临床表现、临床特征、治疗方法、预防措施以及相关并发症等，让患者对自身的疾病有所了解，认识到治疗疾病的重要性。（3）环境护理：护理人员要为患者提供一个干净、安静、温馨的就诊环境，要保证门诊环境干净、整洁，空气流通，光线良好。如果出现在门诊吸烟的患者或者家属，要告知其吸烟的危险，杜绝院内吸烟事件发生。（3）心理疏导：患者刚入院时，面对陌生的环境，极易产生焦虑、恐惧、不安等多种情绪，护理人员要与患者以及家属进行及时的沟通，给予针对性的心理疏导，最大限度的避免患者出现负性情绪。（4）改革排班：根据护理人员的资质进行合理的排班，保证每日的工作责任到人，实施层层控制，切实提升门诊导诊的护理质量。（5）加强工作培训：定期对护理人员进行门诊导诊的教学与培训，培训之后，统一进行考核，对于不过关的人，要给予一定的处罚措施，切实提高护理人员的责任感和积极性。
1.3 评价指标
1.3.1 护理满意度：采用问卷调查的方式评估护理满意度，内容包括：入院宣教、护理态度、护理技术、护理沟通和健康指导。（非常满意+满意）/总例数=护理满意度。
1.3.2 护理质量评分：采用自行设计的评价表评定护理质量，内容共七项：健康宣教、专业知识、沟通技巧、解疑能力、就诊安排、服务态度、仪表举止，总分100分，分值越高，表明评价越好。
1.4统计学方法
利用Epidata3.0软件录入所有的数据，采用SPSS15.0的统计学软件对本次研究的观察指标进行统计，其中包括计量资料（护理质量评分）和计数资料（护理满意度），采用平均数n,%表示，t检验与 检验，两组间的数据具有明显的差异，即（P<0.05），具备一定的统计学意义。
2.结果
2.1 护理满意度比较
M组的护理满意度95.7%（90/94）远比N组的77.1%（74/96）高，差异显著（P<0.05），详情见表1。
表1 护理满意度比较
3.讨论
门诊导诊是患者进入医院以后最先接触到的地方，也是护理工作的起点，护理质量的优劣会直接对医院的形象造成影响。随着医疗模式的不断改革以及人们生活水平的不断提高，人们对护理质量的要求越来越高，常规的护理措施已不能充分的满足患者的需求[3]。由此可见，在门诊导诊方面，寻找一种积极的、有效的护理服务成为了社会广泛关注的问题。
优质护理是在常规护理的基础进行了更进一步的强化，可以让患者感受到护士的责任心、耐心、细心以及爱心，具备了一定的职业道德素养[4]。经过导诊方面的健康宣教，患者对自身的疾病有了一定的了解，有助于自主的纠正自身的不良习惯。优质护理将关爱、关心贯穿到了整个护理工作中，使得护理服务更具温馨、周到、便捷、主动等特点，实用性和适用性更高。此外优质护理还显著缩短了患者挂号、排队等候等时间，使得患者可以在最短的时间内接受有效的诊断与治疗[5]。
本组研究数据表明：在护理满意度方面：M组的为95.7%、N组的为77.1%，并且M组在健康宣教、专业知识、沟通技巧、解疑能力、就诊安排、服务态度、仪表举止方面的评分明显比N组的高，差异显著（P<0.05）。
综上所述：在门诊导诊处进行优质护理，赢得了患者以及家属的一致好评，并且护理质量有了显著的提升，值得广大患者信赖和推广。
参考文献：
[1] 杨思思. 探讨门诊导诊实施优质护理服务前后门诊就诊患者对护理工作满意度的影响[J]. 医学信息, 2014(33):305-305.
[2] 阮英, 阮辉丽. 人性化服务在门诊导诊工作中的应用[J]. 当代护士:专科版旬刊, 2016(6):159-160.
[3] 刘方毅. 门诊导诊员规范化管理培训的实施效果分析[J]. 全科护理, 2015(3):266-267.
[4] 梁颖, 倪红涛, 刘力. 开展门诊导医优质护理服务 提升患者满意度[J]. 中国实用医药, 2013, 8(10):272-273.
[5] 陈丽. 影响门诊导医服务质量原因分析及对策[J]. 齐鲁护理杂志, 2011, 17(21):98-99.
论文作者:吕燕
论文发表刊物:《医师在线》2017年4月上第7期
论文发表时间:2017/6/9
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