湖南省中医药研究院附属医院 湖南长沙 410006
摘要：完善急诊科护理质量管理体系，明确管理原则及管理目标；通过修订急诊护理工作考核标准，督促、检查和评价环节质量，促使终末质量提高。同时强调急诊工作的连贯性，抓住急诊衔接关键接口，制订服务流程图，保证实施，不断总结，持续改进。通过护理质量的全面管理与持续改进，有效地控制了不良因素的发生，确保了护理质量优质、安全。
关键词：急诊科；质量管理；持续改进；护理
急诊科是急诊医疗服务工作中的一个重要组成部分，其医疗服务具有复杂性、多专业性、多需求性。病人就诊时间、人数具有很大的随机性， 面对这类人群， 护理管理者以什么思路、方法和制度进行护理管理与质量控制值得认真思考和探索。自 2003年以来， 我科经过护理质量管理和持续改进的实践， 体会到：必须建立一套科学的、完整的急诊护理质量管理体系， 规范护士的护理行为， 控制急诊服务的关键护理过程， 使科室向着重视质量、重视安全 、重视服务的方向发展， 为急诊病人提供简便、快捷、优质、高效的医疗护理质量，提高危重病人的抢救成功率。
1 完善专科护理质量管理体系，明确管理原则
质量管理体系是一个不断自我完善的过程， 预防为主、持续改进”是体系的管理精髓，ISO9000质量管理体系强调质量管理必须有一定的组织结构，规范化、标准化、制度化的工作程序， 全过程的管理和所需配备的人力资源。
1. 1 成立专科质量管理小组
为保证护理质量管理起到计划、组织、协调、控制作用，设立急诊科督导管理小组， 共 7组， 分别为：①应急突发事件、危重抢救组；②就诊病人接待、转送、检查、服务组；③急救器材、物品供应、使用、保管组；④专科技术操作培训考核组；⑤护理文件书写记录规范、及时检查组；⑥护患纠纷、矛盾、投诉处理组；⑦安全输液管理组。每组设组长 1名， 协助护士长进行科室内护理质量的监控、改进和落实等工作。
1. 2 确立护理质量考核标准，量化考核细则
制订一个科学的、完善的质量管理标准来衡量护理工作， 是护理质量取得成功的重要环。我们根据专科质量管理目标要求，落实“以病人为中心 、以质量为核心”的宗旨，针对科室内 3个区域（ 抢救区、治疗区、留观区）、14个班次工作程序、质量考核标准加以修改， 量化考核细则， 并补充了“应急突发事件处理”、“护理安全管理”、“急诊护士规范”等考核标准， 突出《中医医院的管理评价指南》的主题：质量、安全、服务、绩效， 改进过去不合理的制度， 保证检查客观、真实、公正。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
1. 3 督促和检查环节质量，促进终末质量提高
依据医院 《护理质量监控标准》， 结合专科检查考核细则， 我们进行了以下督促检查工作：①护士每日自我评价工作质量， 自查自控，认真记录；②质量控制组根据各自的岗位职责、考核标准， 开展督促检查活动， 每周至少 1次， 发现问题及时与护士长联系，分析原因， 找准薄弱环节，提出改进意见；③护士长做到每日有重点检查， 有目的跟班检查， 不断了解护士岗位职责、规章制度、服务态度、技能等落实情况。同时， 每月开展 1次关于专科服务态度及护理质量的问卷调查， 主动征求多方意见， 及时了解服务的环节质量， 寻找现存的和潜在的质量问题，分类汇总， 制订整改措施，使质量得到持续改进和提高。例如：2013年 7月， 输液管理组检查发现，急诊科的输液环节存在缺陷，转抄输液单的护士未在病历上记录执行时间，未签名；没有静脉穿刺者、巡视者的记录， 一旦发生问题， 无法举证。为此， 根据我院门急诊输液特点①治疗任务重， 最高输液量达 640人次 /d；②病人就诊输液时间不确定， 可控性小， 要求高；③护士相对紧缺、压力大等大家共同讨论， 提出了一个便捷、安全的解决方法：①科室增加输液治疗转抄登记表；②在输液记录单上增加静脉穿刺者、巡视者的签名栏；③明确签名要求， 保证安全输液。实施两年来， 我科输液过程中护理差错发生率为零。
2 强调连贯性服务过程，使服务质量得到持续改进
质量靠过程控制加以维持，它一方面在本部门内部各层次间获得改进的机会，另一方面在不同部门内部各层次间获得改进机会。急诊科病人具有病情急、变化快 、病谱广泛、多科交叉、抢救难度高、诊治风险大等特点， 医院开设了“急诊绿色通道”加强各科室间、各部门间的通力合作， 保障病人得到及时、有效的救治。
2. 1 处理好急诊服务中与相关科室的衔接关系
急诊护理服务过程中与院前、院内、医技科室、各专科、手术室、重症监护病房的接触广泛， 在处理和加强各科室间、各部门间的通力合作中， 应本着多尊重、多交流的原则， 相互合作、加快急诊病人的转接过程。
2. 2 制订服务流程图
针对急诊服务环节中的各种衔接环节制作了相应的服务流程图， 以保证各环节的通畅、快捷、方便。例如：院前、院内、重病人各相关科室的衔接服务流程图包括：①用平车或轮椅接待入院病人；②进行评估，做出简要判断；③送至相应诊室， 安排救治程序；④做好有关交接并进行登记。如“ 110”送入的病人登记警官编号， “ 120 ”送入的病人登记分站点。
2. 3 督导落实各项措施
为了督导落实各项措施， 我们组织护士学习“急诊各环节控制流程图”，强化质量管理意识， 掌握各部门、各科室间连接的基本程序、方法、要求， 由督查组检查；护士长全面监控， 保证服务流程通畅， 体现 “时间就是生命”。 如急诊病人需转送监护病房接受继续治疗，要求当班护士重点完成以下几项工作：①转运前各项准备（ 器材、药品、物品、转运工具）；②通知监护病区；③转运途中加强观察；④转运时做好交接、登记。两年来， 我科转送至监护病区继续救治的病人共 96人次， 未发生 1例意外，保证了安全转送。
3 效果与体会
两年来， 通过我科对急诊护理质量管理与持续改进的实践， 建立专科质量管理体系， 明确质量管理目标，细化考核内容， 理顺服务环节，强调连贯性服务过程， 使急诊科各项专科指标有了显著的提高， 预检分诊正确率达 91%， 急救器材完好率达 100%， 消毒隔离合格 率达 100%， 陪 送检查率达100%， 服务态度满意率达 96%， 护理差错事故发生率为零。
护理质量是护理工作的永恒主题， 是护理管理的核心，它直接关系到病人的生命与健康，关系到医院在社会公众中的形象。实践中我们体会到作为急诊科的管理者， 应积极发挥质量控制、指导、协调和监督作用，做好服务中各环节的管理， 增强护士的质量意识， 明确质量改进是一种不间断的过程， 只有不断创新，才能不断满足服务对象的要求， 体现 “以人为本”指导思想的落实，促进急诊护理质量不断提高。
参考文献：
[1] 吴春容.医院的人性化服务[J].中华全科医师杂志，2004，2（3）：113．
[2]陆琴，沈春苗. 持续质量改进在标本送检流程中的应用[ J ] . 中华护理杂志， 2005， 40（ 10）：778 ～ 779.
论文作者:王立秋
论文发表刊物:《健康世界》2016年第16期
论文发表时间:2016/9/26
标签：质量论文; 急诊论文; 病人论文; 质量管理论文; 环节论文; 专科论文; 护士论文; 《健康世界》2016年第16期论文;