崔秀兰 李玉巧 宋素勤 孙书秀 韩敏 王艳珂（商丘市第一人民医院门诊部 河南商丘 476100）
【摘要】目的: 分析品管圈在提高消化科门诊预约率中的成效。方法: 选取2015 年6 月至2015 年10 月我院消化科患者60 例，将所有患者随机分为两组，均30 例。对照组采用常规管理模式，观察组在常规管理模式的基础上采用品管圈管理模式，对两组管理模式下预约率进行比较。结果: 观察组门诊预约成功率为100%，显著高于对照组的76.67%，差异显著（P ＜ 0.05）；观察组预约挂号等待时间明显低于对照组，差异显著（P ＜ 0.05）；在预约量比较中，观察预约量显著高于对照组，差异显著（P ＜ 0.05）；观察组满意率为96.67%，显著高于对照组的76.67%，差异显著（P ＜ 0.05）。结论: 品管圈在提高消化科门诊预约率中的成效显著，在临床应用中值得推广。
【关键词】品管圈；消化科门诊；预约率【中图分类号】 R2 【文献标号】 A 【文章编号】 2095-9753（2016）5-0010-02Quality control circle effect in improving the digestive department outpatient service booking rate analysisXiu-lan cui Li yu qiao Song Suqin Sun Shuxiu Han Min Wang Yanke(shangqiu first people's hospital outpatient department Henan shangqiu, 476100)[abstract] objective: to analysis the qc circle effect in improving the digestive department outpatient service booking rate.Methods: choose in June 2015 to October 2015 in our digestive department 60 cases patients, all patients were randomly dividedinto two groups, 30 cases. Control group using conventional management pattern, observation group on the basis of the conventionalmanagement mode with qc management mode, the booking rate to compare two sets of management mode. Results: observation groupoutpatient appointment success rate was 100%, significantly higher than that of control group 76.67%, significant difference (P < 0.05);Make an appointment waiting time observation group was obviously lower than the control group, significant difference (P < 0.05); Inreservations in the comparison, the reservation amount is significantly higher than control group, significant difference (P < 0.05);Observation group satisfaction rate was 96.67%, significantly higher than that of control group 76.67%, significant difference (P <0.05). Conclusion: the quality control circle effective in improving the digestive department outpatient service booking rate, is worthpopularization in clinical application.[key] the qc circle; Digestive department outpatient service; Booking rate
近年来，随着社会的不断发展，人们饮食结构的不合理化，导致医院消化科病人数量呈逐年上升的趋势。面对越来越多的患者，如何提高门诊预约率已成为目前门诊需要深入探讨的问题[1]。品管圈一般是由6 名护理人员组成，又称QCC 小组，所有成员对在门诊工作中出现的问题，集思广益，共同探讨解决方法，与传统模式下医护人员工作管理模式不同，品管圈可有效的提高医护人员的工作效率，增加医护人员间凝聚力，减少医患纠纷，提高患者满意度[2]。
本研究分析品管圈在提高消化科门诊预约率中的成效。现报告如下。
1 资料与方法1.1 一般资料 选取2015 年6 月至2015 年10 月我院消化科患者60 例，将所有患者随机分为两组，观察组30 例，男16 例，女14 例，年龄31-50 岁，平均年龄（43.24±5.56）岁。对照组30 例，男14 例，女16 例，年龄35-58 岁，平均年龄（45.62±5.21）岁。
两组患者一般资料方面相比较，无明显差异（P ＞ 0.05）。
1.2 方法 对照组采用常规管理模式，在患者就诊结束后提醒患者及时复诊；观察组在常规管理基础上采用品管圈管理模式，由我院消化科6 名护理人组建，其中包括护士长1 名、主管护师1 名、护师2 名，护士2 名。选取一名圈长负责组织并管理圈内工作，护士长担任品管圈辅导员，其余为圈员，对所有品管圈管理人员进行培训学习。患者入院时圈员应主动登记其基本信息，若医生就诊时间出现调整时及时与患者取得联系；圈员主动向患者宣传医院预约方式，预约方式如下：①诊间预约：医生在对患者诊断结束后，告知患者下次复诊时间，并当场帮助患者预约，此时患者下次就诊信息就已经成功上传至医院预约系统中。②电话预约：若患者在就诊结束后没有及时进行诊间预约，可以通过电话联系医院，医院则需派专人接听并进行预约。③网络预约：患者可以直接登陆医院网站进行预约。④服务台预约：就诊结束后，患者可直接到服务台对自己下次就诊进行预约，圈员做好登记，并告知患者详细预约信息。
1.3 观察指标 比较两组患者门诊预约成功率及预约方式，包括诊间预约、电话预约、网络预约及服务台预约；分析两组患者预约挂号等待时间及预约量，并进行对比；对比两组患者满意度，采用问卷调查方式统计两组患者对护理人员的服务态度、责任、沟通协调等方面进行评估，每个问题共三项选择，包括非常满意、满意、不满意。
1.4 统计学方法 通过SPSS20.0 对数据进行分析，以均数± 标准差(`X±S) 表示计量资料，使用t 检验，用n（%）表示计数资料，使用X2 检验，差异有统计学意义时P ＜ 0.05。
2 结果2.1 两组患者门诊预约成功率比较 观察组患者预约成功率为100.00%，对照组患者预约成功率为76.67%。由此可见，观察组预约成功率显著高于对照组，差异显著（P ＜ 0.05）。结果见表1。
2.2 两组患者预约挂号等待时间及预约量比较 观察组预约挂号等待时间明显低于对照组，差异显著（P ＜ 0.05），在预约量比较中，观察预约量显著高于对照组，差异显著（P ＜ 0.05）。结果见表2。
2.3 两组患者满意度比较 观察组满意率为96.67%，显著高于对照组76.67%，差异显著（P ＜ 0.05）。结果见表3。
3 讨论门诊预约对患者来说，一方面缩短了患者等待就医的时间，保障一诊一患，与医生沟通时间得到延长，可以更清楚的了解自己的病情，另一方面提高了患者就医满意度。对医院而言，门诊预约可以有效的减少门诊拥挤程度，优化患者的就医环境，改善患者就医感受，同时将医院资源进行整合，提升医院的社会效益[3]。
随着科学技术的发展，手机、电脑等通讯设备的普及，院方可通过门诊电子屏幕向患者宣传门诊预约方式，同时增加手机客户端，方便患者的预约。患者在预约的同时，院方应安排好医生的值班，并派专人进行统计，避免出现患者预约后无医生看诊的现象。此措施可有效提高患者的预约量，缓解门诊排队挂号的拥挤程度。我院门诊预约挂号方式主要有诊间预约、电话预约、网络预约及服务台预约4 个预约方式，对于诊间预约的患者，院方应制作诊间预约便条，医生签字并确定下次就诊时间；电话及网络预约患者，院方则需将预约电话及网址告知患者，并主动帮助患者进行预约；服务台预约的患者，院方应对医护人员进行培训，增加预约重视度，及时登记患者信息，做好提醒工作[4]。医院在做好门诊预约的同时，也要做好相应的应急措施，如：医生出现临时停诊，医院需将停诊消息告知患者，并做好沟通工作，安排其他医生或其他时间再次看诊。
本研究在消化科门诊预约中采用品管圈管理模式，医护人员在此模式管理下可以更加积极主动的工作，减少了人员浪费的现象的发生，在遇到问题时，大家可以集思广益共同处理，增加了医护人员间的凝聚力[5]。
本研究在消化科门诊预约中推行品管圈管理，结果显示，采用品管圈管理模式的观察组患者中预约成功率为100.00%，显著高于对照组患者76.67%，差异显著（P ＜ 0.05），表明品管圈管理在门诊预约中发挥重要的作用，在这种管理模式下，患者可以及时预约，减少等待时间。在预约挂号等待时间及预约量比较中，观察组患者预约等待时间显著低于对照组，而预约量则高于对照组，且差异显著（P ＜ 0.05），表明品管圈管理模式下可有效减少预约等待时间，增加预约量，最大限度的整合了医院的资源，使医院资源得到充分的利用。对两组患者就诊满意度进行调查，观察组满意度为96.67%，明显高于对照组76.67%，差异显著（P ＜ 0.05），与梁芳[6]等研究结果相一致。进一步表明品管圈管理中对医护人员进行培训是必要的，医护人员服务质量的提升使患者在就医过程中可以得到良好的就医体验，满意度得以提高，有利于减少医患间的纠纷，缓解医患间紧张的关系。
综上所述，品管圈在提高消化科门诊预约率中的成效显著，在临床应用中值得推广。
参考文献[1] 丁一. 品质管理圈活动在提升门诊输液患者满意度中的应用[J]. 中国实用医刊，2015，42(10):117-118.[2] 邓薇，万媛. 品管圈在提高项痹病患者健康教育知晓率中的应用[J]. 中医外治杂志，2015，24(02):26-27.[3] 蒋巧明. 品管圈活动在降低血液透析患者低血压发生率中的应用观察[J]. 中外医学研究，2015，13(34):137-139.[4] 林幼华，伊秋莲，严凤秀. 开展品管圈活动提高胃肠术后患者早期下床活动的依从性[J]. 中外医学研究，2015，13(28):99-101.[5] 倪乐丹，朱莉敏，孙洪伟，等. 品管圈活动应用于外来骨科器械清洗中的效果观察[J]. 中国现代医生，2015，53(31):111-114.[6] 梁芳，康海芬. 品管圈在降低肠内营养管堵管率中的应用[J].中华护理教育，2015，12(09):701-703.
论文作者:崔秀兰 李玉巧 宋素勤 孙书秀 韩敏 王艳珂
论文发表刊物:《中国医学人文》2016年第5期
论文发表时间:2016/6/17
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