上海长征医院 上海 200003
【摘 要】目的：探讨优质护理服务在内镜中心门诊的实施效果。方法：我科2016年1月开始，全年开展优质护理服务，将配合检查成功率、息肉一次性治疗成功率、护士考核优化率、投诉例次等指标与未实施优质护理服务前进行比较。结果：实施前后对比有明显额差异，有统计学意义。结论：内镜中心门诊开展优质化护理，对患者的疾病康复和预防起到了积极的促进作用，并建立了和谐的医护关系，收到良好的社会效益。
【关键词】优质护理服务；内镜室；护理质量
我科以内镜中心的就诊患者、医疗和护理工作的特点，开展具有内镜中心特色的优质护理服务，收到了良好效果。现报告如下。
1 一般资料
门诊部门具有患者因为担心自身病情，情绪波动较大，容易产生各种各样的不良情绪，配合度和依从性不高，严重的情况下，还容易导致医疗纠纷，所以良好的护理尤为重要[1]。因此，本文对优质护理服务理念在内镜中心门诊护理工作中的运用效果进行了探讨，如下报道。
2 方法
2.1 内镜中心优质护理服务实践方法
转变服务观念，建立高素质内镜中心护理队伍。在现代管理的诸多因素中，人的因素是第一位的，使护士从根本上理解并认可开展优质护理服务的重要性、必要性，消除抵触情绪。护士的服务态度直接影响着护患的沟通和护理效果，良好的服务态度及行为是提高护理质量，为病人提供最佳服务的关键[1]。来内镜中心就诊的患者，一般都是空腹的患者，饥饿感及一系列候诊等过程，使他们非常烦躁，这就要求内镜中心的护士要做到微笑服务、主动服务、耐心服务、热情服务，周到服务。首先护士要有扎实的理论基础及娴熟的技术操作技能，我们按护士不同层级制定不同的培训计划，设定学习目标，按计划培训，如留置针静脉穿刺技术要求人人过关，减少患者的痛苦。护理操作技术要求做到稳、准、快、好。通过系统学习、培训，不断提高内镜中心护理专业护士的素质，提高了护理人员的理论水平、操作技能，有效的提高了内镜中心护理的质量。
建立“简化工作流程，提高工作效率”优质护理服务链，体现专业内涵，提供全方位的服务。在患者诊候过程中开展健康教育，提供亲情服务。
对于单独就诊的年老体弱患者，为了就诊安全，我们会帮助联系其家属，在家属到来之前导诊人员会帮助办好各项手续，让其耐心等待。分导诊人员及时巡视，帮助患者解决问题，对于一些疑难病例导诊人员会及时引导患者与诊疗医生及麻醉师沟通，确定患者是否适合做内镜检查，以免浪费患者等候检查的时间。
患者就诊过程中，注意保护个人隐私，强化护理安全。开拓创新，提供先进的内镜诊疗技术。①心理护理：患者来就诊，常出现恐慌，紧张、担心检查结果不好等心理反应，诊室医护人员做自我介绍，详细询问患者病情，了解患者预期达到的目的，对于在我科室复诊的患者可以在电脑上把上次检查结果调出来，使患者有一个系统的诊治过程并与患者深切交谈。②在诊治过程中，尽量一次性解决患者的诊治问题，减轻患者的经济负担，如需要取病理的或发现小于5mm的良性息内，在征得患者及家属同意后一次性取病理并切除息肉。③对于肠镜检查的患者，在隔断中做脱衣等准备工作。使用带床挡的多功能床，把床摇到患者能坐上去的高度，患者坐上后再升到医生可操作的适宜位置，同时用床绑带固定好患者，防止床档意外脱落患者坠床。检查的过程中，做好患者的遮挡工作，对于无痛检查的患者，操作前后搀扶患者上下就诊床，防止患者意外跌倒。④诊治过程中，护士除了配合内镜诊治外，应密切观察患者的生命体征，保证患者的生命安全，尤其是无痛检查患者的监护，发现异常及时抢救。及时清除患者的分泌物及污染物，保护患者的隐私。⑤开拓创新，提供先进诊疗技术。除了全天的无痛胃肠镜检查，我们还开展了ESD、P0M等内镜下诊疗技术，许多疑难杂症都可在吉林省内得到治疗，减少了患者到外地诊治的治疗费用。
2.1.2.4实施完善的有效的护理质量管理 护士长每日现场控制，强调流程管理。各种形式的满意度测试，完善的绩效考核体系及持续质量改进项目的实施，减少了医疗护理差错事故的发生，确保了医疗护理质量，保证患者的生命安全。
2.2 实施效果评价
对优质护理服务实施前（2013年1月至2013年12月）和实施后（2016年1月至2017年5月）息肉一次性治疗成功率、护士考核达标率、患者投诉率进行比较。
2.3 统计学方法
所有数据均利用SPSS17.1软件包处理，实施前后计数资料采用卡方检验。
3 结果
较优质护理服务实施前，实施后息肉一次性治疗成功率、患者投诉率的差异具有统计学意义，而护士考核达标率的差异并无统计学意义。
4 讨论
内镜中心门诊开展优质化护理，护士考核达标率、息肉一次性治疗成功率有所提高，患者投诉率下降，也因而增加了患者和医生的满意度，对患者的疾病康复和预防起到了积极的促进作用，并建立了和谐的医护关系，收到良好的社会效益和经济效益，达到了更好地为患者服务，提高医疗护理质量的目的。
参考文献：
[1]刘庆素，安秀艳，于蕾.等.不同人群优质护理观点调查【J】.中国护理管理。2007.7（6）：21-23
论文作者:陆丽萍
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2018年3月第5期
论文发表时间:2018/7/31
标签：患者论文; 镜中论文; 心门论文; 护士论文; 息肉论文; 目的论文; 成功率论文; 《中国医学人文》(学术版)2018年3月第5期论文;