自贡市第一人民医院
摘要：目的 通过回访以了解ICU护理工作中存在的问题，提高ICU住院患者的满意度。方法 选取2014年1-6月实施PDCA 管理模式应用于ICU患者回访工作前，患者325例作为对照组，选取2014年7-12月患者412例患者作为干预组，患者出科后对患者及家属进行1次回访的沟通交流并对患者及家属进行满意度调查。结果 干预组的护患满意度明显高于对照组。结论 开展PDCA循环管理模式进行ICU出科患者访视护理，可提高护理质量，提升服务内涵，提高患者对ICU护理工作满意度。
关键词：PDCA循环；ICU 回访；护理工作满意度
访视护理作为整体护理的一部分，被广泛应用于社区护理及手术前访视工作中，通过实践并结合患者意见反馈已取得满意效果[1]。ICU作为医疗加强病房，集中了现代化的监护设备和急救设施。患者在接受复杂的综合治疗及护理的同时，还要面对复杂而陌生的环境。在提供良好监护和急救的同时也给患者带来了压力[2-3]。为了提高ICU 危重患者护理服务质量，减少患者在ICU住院期间的焦虑、恐惧等不良心理状态，提升患者的满意度，我科于2014 年7-12月将ＰＤＣＡ管理模式应用于ICU病人回访工作，使回访工作进入良性循环，取得了良好的效果，现报道如下：
1 临床资料
选取2014年1-6月在ICU接受治疗病情好转后转科的患者325 例作为对照组，选取2014 年7-12月在ICU 接受治疗，病情好转后转科的患者412例患者作为观察组，观察组应用PDCA 模式进行回访。其中男279例，女133例，年龄20-93 岁（58.5±4.3岁）。两组患者在性别、年龄、学历、住院时间等一般资料方面差异无统计学意义（P＞0.005），具有可比性。
2 方法
2.1计划阶段（P）
回访前的准备
2.1.1 由护理专业组长收集转科病人的资料，包括患者的姓名、年龄、性别、诊断、病情、转入时间、转出时间、转出科室。
2.1.2 每周五在晨会结束，护理专业组长提出需回访的患者资料，由床位护士及中夜班当班护士一起讨论，在ICU 期间对其进行的个性化护理及患者的个性特点。
2.1.3 参考陈艳香等[4]制定的ICU转科患者回访表，结合我科具体情况，制定了ICU 转科患者的满意度问卷调查表。主要包括护理人员的服务态度、操作技能、工作责任心、健康宣教、医院的环境设施、病房管理等，总共十三项。每项分为满意（5分）、较满意（4分）、较不满意（3分）、不满意（2分）及很不满意（1）五个等级。
2.1.4 回访者由护理专业组长或护士长承担，要求熟悉相关疾病的护理知识，同时具有良好的沟通交流能力。
2.2 执行阶段（D）
2.2.1 向患者及家属介绍自己姓名及所在的科室。询问病情，倾听主诉，了解现阶段病情并做相应的护理和指导。指导患者的饮食、活动、功能锻炼及注意事项，促进其早日康复[5]。回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活[6]。
2.2.2 发放满意度调查表，请患者或家属进行填写，同时逐条进行解释和说明。
2.2.3 最后感谢患者及家属的配合，祝患者早日康复。
2.3检查阶段（C）
2.3.1 针对满意度调查表的每一项进行数据分析，既可以直观的看到满意度调查表中的每一项的改进情况，又能观察到患者的总体满意情况。
2.3.2 统计学处理 采用SPSS10.0统计软件包进行统计处理，计数资料采用χ２ 检验进行统计学分析，以P<0.05为有统计学意义。
2.4处理阶段（A）
根据检查结果，回访者每月进行汇总，完善服务流程，改进服务设施。对回访过程中及满意度调查表中反应最为集中的问题，利用鱼骨图进行分析，使用头脑风暴，发挥全科的智慧进行分析，并提出切实有效的整改措施，再次进行PDCA 循环[7]。这样才能不断的提高护理服务质量。同时回访者介绍特殊病例的病情进展及特殊患者的出科后的思想动态，对年轻护士在今后碰到类似患者提供了护理方向。
3 结果
患者及其家属满意度调查结果见表１ 对照组与干预组相比差异有统计学意义，提示实行干预组效果明显优于对照组。
4讨论
2014年7-12月自开展PDCA 管理模式应用于ICU病人回访工作以来，护士与患者进行面对面的交流，更加真实的了解患者的想法和护理工作中的不足，采纳患者的意见和建议，对ICU护理工作实施持续质量改进，规范护士行为，提升了护理质量；同时也使患者了解护理工作的特点，有利于消除误会、化解矛盾。
PDCA管理模式应用于ICU病人回访工作，从准备阶段到处理阶段是一个无缝隙的过程，延伸ICU护理服务内涵，为病人提供连续的整体护理[7]。
4.1 计划阶段 通过回访病人全面的资料收集，一方面体现了对病人的尊重，为回访工作的顺利开展做好充分的准备，另一方面使护理人员从重视护理工作的完成转向重视患者需求的满足，为患者提供个性化护理服务。另外通过回访病人疾病知识的讨论和学习，提高护理理论知识，提高专科护理的建设，对年轻护士起到很好的带教作用。
4.2 执行阶段 信息的回馈，可以通过语言行为和表情[8]，回访者认真收集患者和家属反馈意见，有利于及时改进，为患者提供更好的护理服务。同时增强了护患之间的情感交流，缩短了护患之间的距离，化解矛盾，减少医疗纠纷。帮助病人解决实际困难，通过回访中的卫生宣教和健康指导，帮助患者和家属解决护理中遇到的实际问题和困难，既提高了患者满意度，又树立了科室的自我形象。另外通过患者满意度调查表的发放及逐条的解释和说明，使患者和家属充分理解每条的含义，并客观记录评价结果，作为科室和护理人员护理质量的考评依据。
4.3检查阶段 建立专门的回访登记本，每周星期五下午由护理专业组长或护士长对本周转科患者进行回访，对访视对象所提问题进行记录并要求患者签字。谈话前为打消患者疑虑，每次都要使其明确回访的目的是为了让更多的患者在ICU期间得到更加舒适的照顾，鼓励他们说出自己的心里话[9]。满意度调查表数据的收集，使科室更直观更全面地认识自我，并明确工作改进方向。
4.4处理阶段 每月进行整理和数据统计，对于明显改善的方面制定合理的标准化的流程。对于个别现象采取个别谈心或批评指出。针对存在的问题，通过科室护士会进行讨论，制定出具体改进措施，以PDCA循环法为基本方法，做好质量持续改进。
综上所述，运用PDCA循环管理方法，提高了ICU的护理质量和患者对护理工作的满意度，也有助于提高ICU护士综合素质和整体护理水平。
参考文献：
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[2]Hewite J．Psycho—affective disorder in intensive care units a review[J]．J Clin Nurs，2002，11：575—584．
[3]刘之超，李锐.ICU患者的焦虑评估及相关因素分析[J].南方护理学报，2005，12：65-67．
[4]陈艳香，ICU转科患者回访表的设计与应用[J].护理管理，2013，7（18）：2421.
[5]张明，杨爱萍，杜燕，等.ICU病人回访体会[J]．湖南外科学杂志，2005，11（1）：91．
[6]唐金风，杨晓梅． 出院病人电话回访式健康教育在慢性阻塞性肺疾病中的应用[J]．中国实用护理杂志，2008，24（11）：44－45.
[7]杨丽亚.PDCA 管理模式在回访ICU 清醒患者中的效果观察[J].中国保健营养，2014，7：4220.
[8]袁修银，任俊翠，张武芝，等．护患沟通中护士行为态度对患者心理的影响调查[J].中华全科医学，2010，8（3）：346-347.
[9]李丽，张华，叶志霞，等．专科医院ICU访视制度的建立与效果评价[J].护士进修杂志，2004，2（19）：129-130.
论文作者:明淑兰,陈晓丽,舒红
论文发表刊物:《健康世界》2015年24期
论文发表时间:2016/3/15
标签：患者论文; 满意度论文; 护士论文; 病人论文; 调查表论文; 家属论文; 阶段论文; 《健康世界》2015年24期论文;