(上海交通大学校医院 上海 闵行 200240)
【摘要】 近年来护患关系紧张已经成为日益突出的问题，如何化解护患矛盾，构建和谐的护患关系，是建设和谐社会和提供优质医疗服务的重要课题。校医院是为高校师生提供医疗卫生服务的后勤部门，承担着全校师生的健康及医疗保健任务，建立和谐的护患关系是有效开展护理工作的前提和基础，笔者从一名多年在高校医院工作的护士的实践经验出发，针对校医院中护患关系的特点及存在的不和谐因素进行分析，对改善护患关系的措施进行探讨。
【关键词】 护患关系；高校医院；不和谐因素
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）21-0352-02
护患关系是指在医疗护理过程中护士与患者相互作用的关系，近年来护患关系紧张已经成为日益突出的问题，如何化解护患矛盾，构建和谐的护患关系，是建设和谐社会和提供优质医疗服务的重要课题。校医院是为高校师生提供医疗卫生服务的后勤部门，承担着全校师生的健康及医疗保健任务，建立和谐的护患关系是有效开展护理工作的前提和基础，笔者从一名多年在高校医院工作的护士的实践经验出发，针对校医院中护患关系的特点及存在的问题进行分析，对改善护患关系的措施进行探讨。
1.高校护患关系的特点
1.1护理工作者方面
（1）校医院规模小，医疗设备相对简陋 、不齐全。护理人员较少，分科不细，要承担日常护理、预防、体检等多种工作，面对不同年龄、性别的教职工和学生的多种疾病，这就要求校医院护士一专多能，对内、外、妇科等多发病要样样精通。
（2）急诊和门诊没有分开，由于护士编制少，晚上通常是一个人工作，要求每一个护理工作者都具备应急处理疾病的能力。
（3）校医院护理工作安排较紧张，进修和对外交流的机会少，对护士的再教育和技能的提高重视不够，针对护理工作者应具备的全科、急救、预防方面理论和实践技能缺乏统一、全面和持续的培训。
1.2 患者方面
（1）校医院就诊患者相对固定，主要服务对象是教师、学生和其他员工,其中包括不少外国教师和留学生，这个群体的特点是文化层次高,心理需求高,自我意识强，他们对医护服务的质量要求较高，具有挑剔和高要求的特点。
（2）病人就诊集中。学生多在课间或放学时就诊，时间比较集中，容易出现拥堵。有外伤病人时，陪伴学生多，人群嘈杂，护理操作较难开展。
（3）就诊的学生大都是独生子女，又刚刚离开父母的呵护，心理尚未完全成熟。如对医务人员不信任，生怕医生用错药、药房发错药、护士打错针等，在外伤护理、静脉注射、穿刺等护理治疗的过程中，经常表现出怕痛、敏感等比较娇气的一面。
2.校医院护患关系不和谐因素
师生患者的文化层次较高，有较高的就医观念，也有个性化医疗服务的需求，追求医疗消费决策控制权和知情权，而护理工作者未能及时转变理念和提高技能，适应患者的需求，是造成护患关系不和谐的主要原因。具体的不和谐因素主要包括以下几个方面：
（1）护理工作繁杂琐碎，由于人员缺乏或管理制度等原因造成工作忙乱，容易造成解释或服务不能及时周到，工作标准有所降低，态度热情不够。如恰逢个别患者不遵守医院规章制度，甚至出言不逊，容易造成护理人员情绪急躁，与患者产生冲突。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆更有患者将冲突信息放在校园网络和移动网络平台传播，扩大了护患关系的不和谐情绪。
（2）晚上急诊或外出急诊时，只有一个护士。很可能在医院里由几个部门、几个人完成的工作任务,而在校医院却要求由一个人完成，如果没有熟练的技术,就要耽搁时间,病人的病情得不到有效控制，就会出现护患关系紧张。
（3）患者会通过护理人员的动作、表情、语气行为，判断出护士是否重视病人的病情，是否可以信赖。有些病人的病情较轻，如皮肤组织擦伤、普通感冒等疾病，护士往往不重视病人的病情，会使患者产生不愉快的心理感受，从而引发不良的情绪反应。
（4）部分患者对医疗行为要求过高，对一些难免发生的技术性失误，不能理解或谅解，如在穿刺时要求护理工作者只能成功不能失败，一旦失败，患者往往有不良情绪，甚至出言不逊。
（5）在静脉注射的过程中，不同药物和不同的疼痛耐受差异较大，如果疼痛超过患者预期，容易引起对方的不满，对护士技术的怀疑。
（6）有些患者认为护理工作者就应该妙手回春、药到病除，一旦就医后病情不好转，便会有不满情绪，质疑失去理智。如留下伤疤，造成美观障碍等。
（7）多数患者往往预先通过网络和书籍了解自己的疾病，形成预判，且不易改变已形成的观点。在就诊的过程中，把疾病看得很重，大多都有敏感、多疑虑的心理。例如在输液过程中, 对输注的药物及对护理人员的操作均抱有怀疑不放心的态度等等, 喜欢刨根问底,如用药后的效果如何，为什么先输这瓶而不输那瓶，有无副作用等等。
3.改善护患关系的措施
护理工作者必须认识到现代护患关系不和谐的实质是随着社会和信息化技术的发展,患者对医疗护理知识有了更多的了解，对护理服务的要求不断提高，自我保护意识不断增强，护患信息不对称的格局逐渐被打破。在护患关系中护理工作者占主导地位，这就意味着护士的行为直接影响着护患关系，只有充分认识护患关系的这种实质，才会督促护理工作者转变自己的理念，提高护理服务的质量，促进护患关系的改善。具体应从以下几方面采取措施：
（1）转变服务理念。护理工作者要从“救世主”角色尽快转变到“救助者”角色，护理工作者应看到交往的一方是饱受病痛折磨的弱势体，他们的很多消极情绪及行为并不是有意导致的，而是病痛使然，所以护理工作者应有足够的理由予以同情与包容。对于师生患者容易激动而可能出现的过激行为，不要与其计较，适当忍耐，控制好自己的情绪，积极寻找有效的途径进行解释。
（2）适当增加护理人员数量，同时提高其业务水平。护理管理者应适当增加护理人员的数量，减轻护理人员的日常工作负荷，增加对护理工作者的技术培训和组织学术活动，通过规范护理工作者的行为，使其理论和操作技能达到较高水平。护理工作者也要主动学习，不断更新知识，通过扎实的知识和娴熟的技能使患者对护理工作者产生信赖感、安全感，从而提高护理质量，促进护患关系的改善。
（3）提高沟通能力、注意细节。护士应注意仪表礼节,对待病人要态度和蔼,语言文明,服务热心。认真对待患者提出的各种问题，鼓励患者多交谈，病人因诊疗时间短、设备简陋而对医务人员不信任时，或由于怕疼痛而拒绝接受治疗和护理时，护士应及时进行解释，并用熟练的操作技术消除病人的疑虑，同时在进行每项治疗护理操作时应讲明目的和配合方法，在做完治疗和护理后适时给予病人安抚，明确后续注意事项和复诊时间。
（4）改善高峰期就诊体验。在病人看病的高峰期，护士要做好疏通和导医咨询服务，简化就诊环节，防止病人因等候时间长而出现不满情绪。
（5）通过校园网、微信等媒介建立校医院服务信息平台。一方面可以发布就诊指南，医护人员值班信息，方便师生患者就医，节省时间，高峰期还可以发出预警，引导师生错峰就医；另一方面，可以发布或推送师生患者常见的疾病护理知识，引导患者正确认识自己的疾病，利于护理过程中的护患沟通和相互理解；
（6）如患者在校园网、微信等信息平台对护理工作提出意见或建议，应尽快与患者取得联系，通过良好的沟通解释，取得患者的谅解，避免不和谐因素的扩大。
4.总结
总之，尽管高校校医院在护患沟通过程中还存在不少的问题,但只要高校医院管理者能从特有的护患关系特点出发，正确理解护患关系的实质，在优化护理设施和增加护理人员数量的基础上，倡导正确的服务理念，掌握好护患沟通的技巧，提供精益求精护理技术，可以实现构建温馨和谐的护患关系和提高患者的满意度的目标。
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论文作者:郭荣
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第21期供稿
论文发表时间:2015/10/12
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