HR转型突破——跳出专业深井成为业务伙伴，本文主要内容关键词为：深井论文,伙伴论文,业务论文,专业论文,HR论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
近二十年来，HR一直努力贴近业务，以成为“最佳业务伙伴”。
然而，在与一位优秀的总经理沟通时，他略带神秘地告诉我，其卓有成效的秘诀，在于成功地远离HR等集团部门。
一贴近、一远离，冰火两重天。
努力多年，HR为何依然是业务主管想要“智取的敌人”？
华为几年前启动了人力资源转型，面对重重困难，华为采取的主要措施之一，就是从业务部门抽调员工，补充到人力资源队伍当中。
这倒是符合了美世咨询的一项调研结果。在有关人力资源转型的调研报告中，美世指出：越来越多的公司倾向于从业务部门抽调人员，来组建HR-BP（人力资源业务伙伴）队伍。
如果这个消息让专业出身的HR开始担心自己的职业未来，那么下面的这个事实则会让HR有些尴尬——业务出身的员工可以通过培训快速掌握HR专业知识，这远比让HR了解业务、具备业务敏锐度要容易得多。
这个结论HR听起来尤其别扭。关于人才选拔，HR最喜欢对管理者讲的一句话，就是“与其教火鸡上树，不如找只松鼠”。没承想，到头来HR自己成了那只火鸡。
显然，专业出身的HR在转型之路上遇到了巨大挑战。
人事管理之所以毫无建树，主要原因之一，就是HR认为管理员工和工作是专家的事，而不是管理者的职责。——德鲁克
关于HR如何才能创造价值，解决方案层出不穷。但这类方案往往过于“高端”和“完美”：来自顶尖企业的最佳实践，对大部分企业没有太多借鉴价值；针对HR提出的多达数十项的完美能力清单，让即使是最有学习欲的HR也沮丧不已。
基于自己在HR领域的实践、咨询和研究经验，更得益于这十几年来作为专业人士犯过的种种错误，我坚信HR陷入困境的原因不在其他，而在于从事专业工作所形成的思维方式和工作习惯。这既是HR转型和提升的瓶颈，也是杠杆点所在。
HR转型和提升的关键，在于重启思维、回归简单：在组织中找到并回归正确的定位；在为组织设计各种解决方案时，从客户需求而非职能专业出发，从成果而非活动出发，从假设而非最佳实践出发。
一、回归正确的定位
一位HR总监曾很自豪地告诉我，在他们公司HR地位很高。为了强调这一点，他甚至举了一个例子：主管层的招聘、录用与否，招聘专员就能说了算。
HR对自身的错误定位，是很多人力资源管理问题的根源所在。
讨厌的幕僚
德鲁克说：“在我所知的每一家大企业中，最严重的组织问题，几乎都是幕僚和运营主管之间的冲突。”在德鲁克看来，幕僚最大的问题，就是干扰企业中原本正常的责任链，严重影响企业的正常运转。
作为幕僚的典型代表，HR遭到德鲁克格外的“关照”。在《管理的实践》中，尽管对幕僚的告诫贯穿全书，但德鲁克仍然单独设立“人事管理为何宣告失败”一章，对HR进行了不留情面的批评。
在列举了人力资源管理研究和实践乏善可陈的事实之后，德鲁克话锋一转：“人事管理之所以毫无建树，主要原因之一，就是HR认为管理员工和工作是专家的事，而不是管理者的职责。”
尽管意识到人力资源管理问题的根源所在，但德鲁克也察觉，势不可挡的专业化潮流，会让企业在错误的方向上越走越远。“目前正在发生的技术变迁更加深了这种危险性。受过高等教育的专业人才进入企业工作的比例将大幅增加，他们需要达到的专业水准也会大幅提升，因此将技术或部门职能本身当做工作目标的倾向也会愈演愈烈。”
德鲁克一语成谶。之后，职能部门用各种专业工具和方法武装自己，不甘心于服务和支持的角色，窜向企业舞台的中央。
幸运的是，在跑偏了数十年之后，实践和理论都开始向德鲁克的洞见回归。
人力资源咨询公司一贯是专业化的狂热鼓吹者。但大势不可违，由咨询公司推出的研究结果也越来越多地表明：让责任回归到直线经理手上，是企业人力资源水平提升的关键因素。
翰威特研究结果显示，最佳雇主通过“对管理层的充分授权”，能够获得更多的执行回报。合益集团在对1，200家组织进行研究之后，他们发现，薪酬制度的成功实施，应该依靠一线经理而非HR部门，一线经理是组织内部推动薪酬制度实施的关键。埃森哲在一份研究报告中指出，敬业度得分差异的80%可以归因于直接主管的支持度不同，以及与直接主管关系的亲疏。埃森哲在报告中强调，“人员管理是直线经理的事，这是个常识”。
HR工作的起点是管理者
很多HR认为，自己回归正确的定位不难，难在让直线经理承担起员工管理责任。每每遇到这个问题，我的第一个建议不是加强培训、增加考核等，而是HR要反思自己，有所不为。直线经理的“失职”，往往由HR的越俎代庖引起。
从诞生的那一天起，管理者的职责就是通过指挥下属和其他资源实现目标。这个基本的道理却在企业的不断发展中遭到忽视。随着时间的推移，员工管理变成了HR部门集中负责的专门业务，管理者被要求放下人员管理的职责，以便能“集中精力搞业务”。
虽然这种想法用心良苦，但效果却适得其反。对于企业而言，人力资源管理最重要的工作是将人力资源管理活动渗透到企业机理中去。实现该目标的唯一方法，是确保直线经理在员工管理中承担适当的责任，只有他们能促使员工的绩效大幅度地提高。
德鲁克在批评之外，也为HR部门提供了建设性的意见：“企业人事组织的讨论起点不能是普通的雇员和他们的工作，无论他们的数量何其之多，该起点必须是对管理者的管理。”
德鲁克将“管理管理者”与“管理企业”、“管理员工和工作”并列，作为最高层的三项核心工作，并且将管理者的管理作为第一要务。“究竟能不能管理好管理者，决定了企业是否能达到目标，也决定了企业如何管理员工和工作。”
好的HR，在制订政策时“以管理者为轴”。实际上，这也是优秀企业人力资源实践的共同特征。它远不如复杂、时髦的工具和方法醒目和吸引眼球，但它的确是最重要的理念。宝洁的招聘政策中有这样一条：确保招聘置于高绩效的直线经理控制之下。IBM有一个基本的理念，那就是每一位经理人要对后继人才的培养负直接的责任，直线经理要对优秀的下属负责。如果一个优秀人才要从IBM离职，其主管必须向人力资源部做出详细的解释和说明，并且分析其背后的原因，以供公司改进和借鉴。你的企业是否正好相反？
在某个论坛上听到我的建议之后，一位HR总监表示愿意试试，当时他正因为部门经理对绩效考核的抱怨而焦头烂额。回到公司后，他将HR部门的注意力聚焦到部门经理的绩效评估和开发上来，原本复杂的部门内强制排序等统统取消，代之以通过员工敬业度调研监控部门经理的团队管理水平。仅仅半年之后我们再次相遇，他表示调整之后，皆大欢喜，烦恼尽消。
职能的专家们在从事专业性工作时，会逐渐建立起工作的习惯。一旦过度强调专业水准，他们就会只在意这一点，而不再根据部门对于企业的贡献来评估自己的绩效。
跳出专业的深井
“专业”是很多HR渴望得到的评价，在大部分人看来，这是一个大大的褒奖。然而在德鲁克看来，专业人士很“危险”，因为他们往往是破坏组织内部协作的元凶之一。
德鲁克写过的三个石匠的故事为很多人熟知。
有人在一个工地看到三个石匠，就分别问他们在做什么。第一个石匠回答：“我在养家糊口。”第二个石匠边敲边回答：“我在做全国最好的石匠活。”第三个石匠仰望天空，目光炯炯有神，说道：“我在建造一座大教堂。”
毫无疑问，第三个石匠是真正的管理者——他知道自己的目标是什么。第一个石匠知道他想从工作中得到什么，而且也在努力达到目标，但他不是个管理者。
“最麻烦的就是第二个石匠。”
读到这句话，仿佛可以看到德鲁克写到此处时，皱了皱眉，轻叹一口气。
麻烦之处在于，企业应该鼓励员工设定高的专业标准，但这种做法也会带来危险，员工容易把专业工作本身当成目的。现实中也的确如此，大多数的管理者都和第二个石匠一样，只关心自己的专业。因此德鲁克以一种嘲讽的口气说道：“很多工匠或专业人士，常常自以为有成就，其实他们只不过在磨亮石头或帮忙打杂罢了。”
职能的专家们在从事专业性工作时，会逐渐建立起工作的习惯。一旦过度强调专业水准，他们就会只在意这一点，而不再根据部门对于企业的贡献来评估自己的绩效。一旦如此“跑偏”，专业人士就会破坏组织协作，成为让企业支离破碎的黑暗力量。
让责任回归到直线经理手上，是企业人力资源水平提升的关键因素。
六十多年前德鲁克对专业人士的评述，今天读来依然鲜活无比。从事咨询顾问职业多年，我有机会观察到各种企业。企业中的现实让我坚信，HR试图变得更加专业来为企业创造价值，而专业本身恰恰成为HR创造价值最大的障碍。这背后的一大原因，就在于陷入了“熟练的无知”。
扬米·穆恩是哈佛商学院的一名市场营销学教授，负责教给学生商业“语法”——一些商业模式和值得学习的商业实践，然后让他们在学习各自案例的过程中，一遍又一遍地练习这种“语法”。有一天，她在帮助读小学二年级的儿子背诵诗歌，当那些词语准确无误地印入小家伙的大脑皮层时，她开始重新审视已经习以为常的教与学。她意识到，在学生学习的过程中，存在着“熟练的无知”：机械式的学习让学生不动脑筋，一旦学生过度学习某种东西，就再也不能真正地理解它。
如今的企业界也存在这样的问题。“各行各业的专业人士已经熟练地掌握了一套特定的做事方式，甚至熟练到忘记了商业核心问题的地步。我并不是说这些人缺乏必要的商业技能，而是说他们已经变得过于专业化。”
二、从客户需求而非专业职能出发
1954年德鲁克就指出，职能部门非但不能为一线的业务部门提供服务，反而试图变成他们的主人。他们把专业的追求当做终极目标，把太多心思花在如何把管理工具和技巧琢磨得更加完美，“热衷于推动他们的套装计划”。
六年后，麦格雷戈（“Y理论”提出者）提出，职能部门需要为业务部门提供协助，与业务部门之间是专家与客户的关系。他进而指出——“最重要的一点在于：‘协助’应当由‘受助者’决定。比如，我们认为某项措施为‘有利于对方’，然而除非受助者本人也这样认为，否则该措施只能对他产生负面影响，而不可能发挥‘协助’的功效。”
麦格雷戈描述了他在企业中经常观察到的现象：“职能部门在协助解决问题时，面临着更大的风险。因为他们与基层和中层管理者接触时，很容易忘记协助应当由受助者来决定。总公司职能部门最喜欢的‘消遣’之一，便是坐在他们的专业象牙塔里，为各个分公司制订‘需求’，并针对这些‘需求’设计各种解决方案。……常有人用‘推销’一词来形容这个过程……很多人都把职能部门看作‘负担’，恐怕正是源于此类‘协助’。”
客户和你想的不一样
以客户为中心，说起来容易做起来难。
六年前，我带领团队为一家客户开展人才培养体系的建设。客户的业务发展很快，我们与分管企业大学的副总裁商定，围绕中层管理人员设计和实施培训项目。很快，我们为其建立了领导力模型，组织测评并实施了多样化的发展计划。其中一个行动学习项目最终孵化出了战略性的新业务。没有意外地，项目取得了客户高层和学员的认可。
项目顺利结束。半年后，我偶遇该企业大学的负责人。酒过三巡之后，他透露了一个小秘密：项目总结会议结束的第二天，董事长就召集他们大加批评，认为项目没有取得预期效果，并要求他们到车间进行操作标准化录像，围绕技工的培训重新开展工作。
这个小秘密当时让我着实惊讶了一阵。客户董事长平时出差海外居多，在项目进展过程中项目组与其沟通较少，以至于在工作重点上产生了如此分歧。
客户不想要什么
在由专业人士构成的组织中，客户需求往往会被忽视。尽管公司会要求所有的部门都要了解和重视客户的需求，但是当这些需求信息与专业人士的想法不同时，客户的喜好就会被曲解，无法获得真正的重视。这让我想起海底的一种鱼类。它平时就懒洋洋地趴在海底，任由鱼儿游来游去。只有当鱼儿游到它的嘴边时，它才会跳起来捕捉食物。
我试着总结了HR不以客户为中心时的三种典型“症状”：“一刀切”、“工具控”和“战略家”。
“一刀切”：只有一种正确的方法。一刀切的典型表现，就是不遗余力地醉心于一种工具和方法的推销。关于这个方面，没有人比德鲁克描述得更生动：专家幕僚热衷于他们设计的特殊“套装”计划，在整个公司拼命推行统一的工作方式、工具和技巧。“他们不会说：‘正确的目标只有一个，但是达成目标的途径却有很多。’由于他们的心思都放在工具和方法上，因此往往主张：‘无论目标是什么，都只有一种正确的工具，一个正确的方法。’”
“工具控”：从概念而非业务问题出发。以下都是工具控的典型表现：
“我们也许得导入平衡计分卡，把绩效体系升级一下。”
“我们需要建立基于胜任力模型的培训体系。”
“我们亟须开展一期中层管理者的领导力发展项目。”
“最近有个沟通的课程非常受欢迎，我觉得我们的管理人员也特别需要。”
“战略家”：喜欢“大处着手”。对“战略性”的追捧，使一些HR觉得关注具体的业务问题是一种罪过。他们更愿意“大处着眼、大处着手”。曾有一位HR通过QQ传给我一张截图，上面是一个特别炫的HR系统模型，并留言“我准备照此图大干一场”，豪迈之情溢于言表。
随着企业越来越重视人力资源管理工作，HR往往将具体的业务问题和客户需求放在一边，将全部精力都放在描绘人力资源体系的宏伟蓝图上。这是一种危险的倾向。
雷富礼时代，宝洁美国公司的一个品牌团队用纸板做了一个真人大小的模型，并且给它起了个名字叫乔安妮，它代表着这个团队最重要的目标消费者。为了把乔安妮摆在最突出的位置，该团队把这个模型摆在会议室的一张椅子里，开会时如果有事情让大家争论不休，他们就转过身去问：“乔安妮会怎么想？”这样，他们就能把精力放在那些能对它的生活产生重大影响的创新上。
HR完全不需要乔安妮。他们唯一需要的，就是走出办公室，走到业务人员当中，仔细倾听。
三、从目标成果而非专业活动出发
“目的性极强”
作为中国最知名的企业之一，联想以企业文化建设为重中之重。在复出带领联想集团走出业绩泥潭之后，柳传志先生总结说自己只做了一件事，就是重塑企业文化。联想文化由核心价值观和方法论两个部分组成，核心价值观是联想长期发展所信奉的关键信念，是联想企业文化的根本；方法论是在核心价值观主导下，联想人思考和解决问题的方法。
联想的方法论是“目的性极强、分阶段实现目标、复盘”。其中“目的性极强”，是指“凡事先弄清楚目的，先弄清楚‘为什么’，是瞄着打而不是懵着打。在做事的过程中，要经常‘跳出画面看画’，时刻都想着做事的根本目的，把想做的事做成。”
这个看似普通的“目的性极强”，内有大学问。
丰田培训：发展才能vs.胜任岗位
培训中的一大现象是，尽管由HR部门组织的很多培训项目宣称在行为、结果层面的效果评估中取得了振奋人心的结果，但面对总经理们最直接的问题“学员的工作表现是否有明显变化”，HR部门往往难以给出底气十足的回应。
其中原因固然很多，但最关键的原因却在于项目设计和项目目的的偏离。企业往往因为员工岗位职责履行不理想而对其进行培训，然而随后的培训活动却阴差阳错地偏离了初衷。
丰田也遇到过类似情况。丰田发现“能干的专业人士”制订和执行了大量培训方案，这些培训课程的确很有趣，但往往和员工日常的工作内容没什么关系。丰田认为，问题出在培训的目的模糊，以及缺乏有效的培训方法。
这时，丰田推崇的“对目标的追问”就派上了用场。表面看来，提高员工能力是培训的目标。再往下细究，丰田发现提高能力的目标是让员工更胜任岗位工作。
因而，丰田采取的关键措施之一，是明确培训的基本目的是推动员工胜任岗位工作，帮助员工发展他们从事特定工作所需的技能。为此，丰田强调，“我们必须了解针对特定工作技能的培训与培养多才多艺的员工这两者之间的区别”。
在明确了目标的基础上，丰田重新审视了达成目标所需的措施。他们从工作的标准化做起，将工作的标准化视为开展培训的前提。在工作标准化基础上，丰田从中提炼了员工需要具备的知识和技能点，使得培训与岗位工作紧密结合。
再举一个国内企业的例子。在华润置地，据说培训部门每一次策划的培训活动，都必须说明其与具体业务问题的关系，并说明对业务改善的预期效果。HR高管甚至不允许培训部门以“梯队建设”的名义发起培训项目。这个看似不可理喻的要求，实际上反映了最正确的理念：一切人力资源活动，都必须从业务出发。
四、从假设而非最佳实践出发
小心最佳实践
活力曲线几乎是杰克·韦尔奇最醒目的标签，也是杰克·韦尔奇认为GE之所以成功的秘诀之一。然而不少管理者在将其引入自己的企业时，却都栽了大跟头。福特公司前任首席执行官雅克·纳赛尔可算一个。成为福特公司的CEO之后，纳赛尔希望将公司打造为世界最优秀的企业。在听了韦尔奇激情澎湃的演讲之后，纳赛尔认为活力曲线毫无疑问是拯救福特的法宝。他希望像GE那样，将福特公司的18000名管理者分为A、B、C三类。
这项措施在福特公司掀起轩然大波，并遭到强烈的抵制。福特公司很快宣布废除这项政策，纳赛尔随后也黯然离去。
杰克·韦尔奇在自传的角落里写道：“我们的活力曲线之所以能有效发挥作用，是因为我们花了10年的时间在我们的企业里建立起一种绩效文化。在这种绩效文化里，人们可以在任何层次上进行坦率的沟通和反馈。坦率和公开是这种文化的基石。我不会在一个并不具备这种文化基础的企业组织里强行使用活力曲线。”
可惜，估计纳赛尔没有看到这段话。
当然，韦尔奇也只是说了一部分，他漏掉的前提也许还有GE强大的雇主品牌、充裕的人才梯队储备等等。
从假设出发
HR常常设计各种各样的解决方案，其中因果关系假设是解决方案的核心。只不过我们往往会视假设为理所当然，缺乏对其足够的重视。
以某电信企业为例。
随着企业业务的发展，公司对维护人员的定位也发生了改变：作为能够直接与用户接触的人员，维护人员被要求充分利用机会，推广和销售公司的产品和服务。为此，人力资源部门与维护管理部门一起，将维护人员的薪酬当中浮动部分的比例加大，以增强薪酬的激励性。
半年后，公司发现这段时间由维护人员发展的业务变化不大，但维护人员流失率上升了一倍。开始人力资源部门认为是薪酬的问题，但调查显示维护人员的薪酬已经处于较高水平。深入分析后，人力资源部门发现，维护人员不能适应新的角色，可能是导致人员离职的关键原因。
以往维护人员几乎都是精通技术的高手，但是不善于沟通。而推广和销售公司的产品，则要求维护人员能够与客户进行交流，并恰当地介绍产品。维护人员发现，这项新任务的挑战太大了。
为此，人力资源部邀请维护管理部、市场营销部组成跨部门团队，专门针对维护人员的销售沟通编写了工作指南，并且根据销售工作的要求，制定了针对性的培训计划。工作指南让维护人员掌握了产品和服务的知识，而培训则改善了他们的沟通技巧。
两项措施实施后的半年内，维护人员的流动率回归到原来的水平，并且由维护人员发展的业务量也在逐渐攀升。
我们用“如果……那么……”来对这两个阶段的方案进行拆解，第一阶段可表述为“如果加大薪酬中的浮动比例，那么维护人员积极性就会提高、业绩就会有所增长”；第二阶段可表述为“如果维护人员掌握产品知识，并具备良好的沟通技巧，那么业绩就会有所增长”。
事实证明，第二阶段方案的假设是正确的。
让假设浮现
假设无处不在。在日常工作中，可以不断练习用“如果……那么……”将方案和观点进行拆解，找到背后的假设。
比如绩效管理。很多企业的实践背后是这样的假设：如果方案、指标做得足够精细，工具和方法足够先进，绩效考核体系就能够发挥良好的作用。
优秀的企业则认为，绩效管理是管理者达成目标、管理部属的有效方法。它们的假设是：如果能够让管理者感受到绩效管理的价值，让绩效管理变成支持管理者工作的有效工具而非羁绊，绩效管理体系就能够发挥良好的作用。
这是两种截然不同的假设。联想集团等企业从第二种假设出发，HR部门更关注管理者的绩效管理技能提升，并将“管理者对绩效管理体系的满意度”作为评价绩效管理体系的主要指标。
把方案交给实践去检验之前，HR需要找到其中的因果关系假设，使其清晰地呈现出来，并通过逻辑和专业知识先行“锤打”和检验。
一个“好”的解决方案，不应从信誓旦旦的最佳实践出发，而应该从假设出发。“好”的方案能够清晰地呈现清晰的“如果……那么……”的因果链条，以及检验用的评估指标。
胡适先生说，学术研究要“大胆假设、小心求证”。鉴于实践者往往不会像研究人员那样清晰地呈现假设，而且对因果关系并没有太多的敬畏之心，因此我的建议是“小心假设、小心求证”。
结束语：回归常识
这几个杠杆点显然不能涵盖HR转型的全部，但它们是我认为的HR转型的杠杆点所在。这些杠杆点可以实现快速改变，而且能够见到显著效果。
HR需要回归常识。日本改善大师今井正明说，今天的管理者，越来越喜欢用复杂的工具和方法，来处理原本可以用常识解决的问题；他们必须要改正这种崇尚复杂的习惯。我深以为然。
我从来不认为管理有简单的答案。而且对管理的真正理解，只能发生在实践中。你自己要全力以赴才能找到答案。
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