摘要：危机是一种紧张无序态势，其发生往往具有突然性，对社会产生巨大负面影响且难以有效准备。因此，对这类事件的管理属于一种紧急状态和有限时间压力下的行为选择。
关键词：公共危机 管理 应对措施
公共危机管理是指以政府为核心的公共组织在现代风险和危机意识以及危机管理理念的指导下，依法制定公共危机管理法规和应急方案，与社会其他组织和公众协调互动充分合作，对可能发生的公共危机事件实施有效预测、预警、预报、监控和防范，并通过整合社会资源对已经发生的公共危机事件进行应急处置，化解危机和进行危机善后或经济社会运行与秩序重建工作的全过程。 公共危机管理的理念有三层含义：其一，由于自然的不可抗力、对自然认识的未知和不确定因素的存在及其挑战性，以及社会利益与信念的过度分散与对由此产生的矛盾和冲突进行协调的难度，出现各种公共危机的不同程度的可能性是客观存在，必须予以正视；其二，对公共危机的认识和管理必须秉持科学的态度和科学的方法；其三，治理公共危机不仅是政府的职责也不能仅依靠政府，而是要在政府的主导下，动员和整合社会各方面的力量共同参与，合作共治。
一、网络环境下公共危机管理面临的机遇
近几年来，随着互联网技术的不断发展，网民数量迅速增加，根据2016年《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2016年6月，中国网民规模达7.10亿，互联网普及率为51.7%，中国手机网民规模达6.56亿。网络改变着我们的生活方式和生存环境，相较于传统环境公共危机而言，网络环境下的公共危机具有传播速度快、波及的范围广、控制的难度大、事件的常态化以及匿名传播等几个特征，这些特征对公共危机管理既带来了机遇也提出了新的挑战，探讨网络环境下公共危机管理面临的机遇对于从容应对危机至关重要。
1、网络环境有利于及时发现公共危机
政府作为公共危机管理的主体，防范可能产生的危机是政府公共危机管理的一项重要任务，及早掌握危机萌芽信息，采取适当措施及早化解公共危机会大大降低危机造成的损失。在网络环境下政府可以通过互联网平台广泛收集各方意见，与各方进行互动交流，这一方面克服了传统环境信息的单向传播的弊端，也通过互动沟通交流更好地了解社情民意;另一方面更为广大网民创造机会充分表达意见及建议，满足其参政议政的愿望，扩大与民众的合作，加强了政府在公共危机管理中对民众的信赖，通过发动网民的力量，从社情民意中及时发现危机源头，大大降低公共危机发生的频率。
2、网络环境有利于公共危机管理中信息公开
传统环境下信息传播速度慢、传播范围小，发生公共危机事件公众很难立即获悉，危机信息传递主要是广播、电视、报纸、杂志，这些媒体的时效性都不强，公共危机管理过程大多数民众更是难以知晓，信息公开比较困难。而网络环境具开放性，信息传播范围广、速度快，在公共危机发生时，政府可以迅速低成本地利用各门户网站、微博、论坛等及时发布危机事件进展状况、政府公共危机管理采取的举措等信息，网络环境为公共危机管理中的信息公开提供了便利。
3、网络环境有利于实现公众监督
传统环境下，电话、信件、信访部门等监督渠道耗时费力，同时由于政府既是信息的传播者也是信息的把关人，公众只是被动地接受信息，公众的监督权力的行使困难重重，民众的诉求渠道很少，出现问题往往得不到解决，这在一定程度上让公众对政府产生一定的怨气和不信任政府，使政府在公众中的威信降低。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆而在网络环境下，互联网的开放性、匿名性、便利性为公众提供了理想的表达诉求的平台，公众可以利用互联网表达自己对政府工作及政策的意见和建议，把自己看到的事情图文并茂地公之于众，引起公众的关注，使政府部门不能回避，使政府的行为置于公众的监督之下，让广大民众能够更好地行使监督权。
二、从容应对网络环境下公共危机管理的对策
1、利用网络迅捷的传播，快速传递公共危机管理信息
网络环境信息传播的高速度给公共危机管理的时效性提出了挑战，但是网络环境信息传播的高速度也为公共危机管理的信息的传播提供了迅捷的工具。一方面，政府可以迅速低成本地利用各门户网站、微博、论坛等传递公共危机管理信息，实时与各方互动，满足各信息需求者的知情权，回答网民的问题，解开网民的疑惑，及时传递政府的态度和立场，传递危机管理过程的各种信息，让民众了解发生了什么危机事件、危机事件的进展情况、政府采取的危机管理措施等;另一方面，也可以为政府在公共危机的解决过程中采取的措施、目前遇到的困难、需要提供的支持与帮助等信息进行快速的传递，以便得到民众对公共危机管理者的所作所为的理解、支持与帮助，尽快解决公共危机。
2、不断提高信息监管水平，增强公共危机管理的可控性
网络环境下信息传播范围广、信息量巨大、信息源头复杂、涉及众多群体，这些都对公共危机管理的可控性提出了挑战。对危机管理者来说只有不断地提高信息监管水平，让可能引发公共危机的信息及时被甄别出来，及早采取措施解决方为上策。政府可以通过设置敏感词汇对网络信息进行过滤等手段来限制信息传播的范围，通过技术手段、法律手段来限制网络谣言的产生和传播。同时利用网络的传播范围广，政府对网络的监管权来设置议程、内容，尽快传播危机管理者需要的信息，增强对公共危机管理的可控性。
3、建立健全公共危机管理预案，加强培训、演练，不断提高公共危机的应对能力
网络环境下公共危机事件已经呈常态化，常常一个危机事件还没有解决，另一危机事件就已经发生，呈现不同地域、不同类型、不同领域、不同影响范围的危机层出不穷，这些对政府应对危机的能力提出了很大的挑战。对公共危机的常态化通过建立健全公共危机管理预案，增强预案的可行性和可操作性，在公共危机发生时及时启动预案;针对预案实施过程中可能存在的问题要加强对危机管理者的培训、经常演练，不断完善公共危机管理预案，通过培训和预案的演练不断提高公共危机管理者的应对能力。
4、健全网络管理法规，推行网络实名制，不断提高危机管理者信息的甄别能力
在危机管理过程中，真实有效的信息对于公共危机的化解有着非常重要的作用。对公共危机管理者而言，要在海量的匿名者发布的信息中甄别其可信度及危机信息源头是非常困难的。针对这个问题可以通过健全法律法规，推行网络实名制，让每一个网络使用者对自己发布的信息负责，发布谣言或虚假言论必须承担相应的法律责任，不断提高网民的自律意识，让每一个网民在信息发布时对信息的真实性负责。同时危机管理者要不断学习、更新网络知识，在技术层面上提高网络管理能力，不断提升危机信息的甄别能力。
5、加强公共危机管理专业队伍建设，提高运用网络能力，不断提高政府公信力
危机管理者在公共危机管理活动中是代表政府来履行管理职责。其应对公共危机的水平一方面会直接影响公共危机的解决速度及结果;另一方面也是政府公信力的一种体现。在网络环境下信息的共享性及开放性会把政府危机管理过程中的每一句言辞、每一个举措记录在案，不断放大，危机管理者的不当言行不仅不能有效地解决危机还可能造成新的危机，使政府的公信力受损。因此加强公共危机管理专业队伍建设，提高公共危机管理者的专业素养，不断提升公共危机管理者的应对水平，在公共危机管理中熟练运用网络技术手段，准确传递政府的声音，尽快解决危机，在公共危机管理中不断提高政府的公信力。
论文作者:张凤文
论文发表刊物:《知识-力量》2018年4月下
论文发表时间:2018/5/25
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