浅谈营业员的售货操作技术对顾客购物的心理影响，本文主要内容关键词为：营业员论文,浅谈论文,顾客论文,操作论文,心理论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
顾客进入商店，不仅希望能买到称民如意的商品，还希望获得体贴入微的接待和服务，顾客正是在这种心理状态的支配下，形成对商店或营业员的一般见解的。顾客的这种心理特征，说明了营业员接待质量的优劣对商店信誉的影响相当大。在顾客心目中，怎样才算一位好营业员呢？从宏观方面讲，他们希望遇到一位具有高尚的社会主义商业道德的营业员，能作到文明经商、礼貌待客；从微观方面来说，他们希望遇到仪表美、语言美、接待热情、售货操作技术熟练的营业员。而营业员的售货技术又是在接待顾客过程中所必不可少的重要环节。
营业员的售货操作技术，是指营业员在整个售货过程中应该具备的规范动作及技术要求，是营业员必须掌握的基本功。操作技术的内容虽然包括很广，但总的来说不外乎包括计算技术、称量技术、包扎技术、开剪技术和装修技术等几方面。
一、营业员的计算技术对顾客购物的心理影响
计算，是指营业员在整个售货过程中的全部计算工作，包括对顾客所购商品计算金额、开发票、收款找零等。算帐收款，是交易过程中的一个重要环节，是营业员在售货过程中最起码的，带有普遍性的售货技术。它对加快成交速度，提高工作效率，具有十分重要的意义。因为，买卖是通过货币结算的，一个营业员要是不会算帐，就没有办法售货；所有的商品，只要售出去，就得经过算帐。所以，算帐是一种技术性很强的，要熟练掌握的售货技能。
顾客对营业员算帐的基本要求就是既准又快地处理每次交易中的商品数量、单价和金额的关系。它包括卖出多少商品，应收回多少钱；顾客给多少钱，应找回多少钱等。目前在商店中基本采用两种计算方式：第一种是以量算钱。就是根据顾客所购买的商品数量来计算金额。比如，顾客要买两件男士衬衣，每件54.00元，需收顾客108.00元。 这种计算方式，目前在商店应用的多而且普遍。另一种计算方式是以钱计量。就是根据顾客的钱数来计算所应购买的商品数量。这种形式多用于食品类中论克出售的商品。
目前，零售商店的基本计算技术主要有口算法、珠算法、电子计算器计算法三种。而最基本、最重要的还是珠算，算盘是我国传统的计算工具，它使用方便，计算迅速，对计价、盘点、制表等用途很广。
顾客买的东西较多时，最好用算盘计核两遍，或者经过双人算核，以防止发生差错。在收款、找款时，要坚持唱收唱付，当面点清，交待清楚，不出差错。收找货款时要讲究礼貌，按票面大小顺序理齐、点清，硬币放在钞票上面，一起交到顾客手里。
二、营业员的称量技术对顾客购物的心理影响
称量，是指用秤称重量，用尺量长短。称量也是一门要求准而快的售货技术。称量的目的是实现等价交换，公平交易，这是社会主义商业文明经商的根本原则。缺斤短两，克扣顾客，在社会主义制度下是违法行为；同时，称量不准，顾客会产生意见，也会给售货工作带来麻烦。
在用秤称量时，因为我国人民习惯上对于价值低、抛撒大、容易“涨秤”的商品，不象贵重商品那样严格，因此对于盐、菜及某些价值低的副食品，称时要秤得略高一些，这样，既能显示卖者大方，又利于企业树立信誉，还能使买者感到满足。对于那些用尺量长短的尺量商品，量的时候，应有意把尺量得宽松一些。由于各种织品的织边有宽窄、松紧、伸缩性能的差异，在尺量时，营业员要区别对待。如丝绸中的乔其纱、棉布中的泡泡纱、绒布、纹帐布和稀薄的织物等，质地松软，伸缩性大。尺量时要用指头夹住，左手要自然拿带，使织物随势力向右移过去，特别是软、薄、松的丝绸类的织品，量时要成自然垂直状态，否则容易将织品拉长，使量尺不准。度量衡器具的使用，各有要领，特别是随着度量衡器具的发展，技术要求也随之提高了。在称量出售时，要考虑自然因素，如在阴雨连绵的夏秋季节售糖，称量要高些；秋冬干燥季节要平些。
三、营业员的包扎技术对顾客购物的心理影响
包扎，是指成交后包装和捆商品的技术。虽然随着生产发展，商品逐步向包装规格化迈进，包、扎商品的技术逐渐简化。但是，一般商品都要包扎，而且，还有很多商品需要过硬的包扎技术。如蛋糕、冰点以及零星针织品。特别是近几年出现的礼品包扎，不仅要求包扎牢固，而且要求美观大方。所以，每个营业员都应充分认识商品包扎的重要意义：一是保护商品的完整性，避免商品碰坏或污损；二是便于携带，方便顾客；三是商品外观装饰精美，能提高商品身价；四是便于加强管理，能表示这种商品已收款售出；五是扩大宣传效果，能增强商店的声誉。因此，包扎商品技术在营业员的基本功中显得十分重要。
无论包装还是捆扎，营业员都要面向顾客，操作熟练，要求做到不错、不漏、包严、捆牢、美观、整齐、省料、迅速，便于携带。很多商品包装还要求做到：经过包扎的商品打开时，商品折痕不乱，无破碎现象；对易碎商品要加垫填塞物，包紧扎牢；对易脏商品要包严，不露商品；对直接入口的食品要垫保洁纸，防止污染。
不同的商品有不同的包扎方法，一般的包扎方法有“十”字、“井”字、“米”字、“拦角”等。对于不易包扎的商品，应还用特别包扎技巧。如外观象船形的商品，包扎方法就另有要求。
四、营业员的开剪技术对顾客购物的心理影响
开剪是出售纺织品的营业员必须学会的操作技术。开剪技术很重要，如果操作不当，容易发生歪斜或损伤织品。开剪方法基本上有两种：一种是刀剪法，即用剪刀开剪；另一种是撕扯法，即用手撕扯。两种方法比较，剪刀开剪比较准确、稳妥。撕扯法则是简便，速度快，但由于织品的经纬密度有时难于辨认，撕扯经密大的织品，就会撕斜、扯破、交横，造成损失报废。因此，它只适用于撕扯一般棉布、化纤、丝绸等。纺织品中的蚊帐布、精纺呢绒、粗纺呢绒、驼绒、长毛绒、毛料等经密大于纬密的织品，必须用刀剪法。刀剪法在开剪过程中必须注意手保持平衡，均匀开剪，避免造成浪费。
五、营业员的装修技术对顾客购物的心理影响
装修，是指营业员对经销的技术型商品会安装修理，这是很重要的服务技术，也是提高服务质量的重要手段。
目前，商店经营技术型商品的比重日益增大。所谓技术型商品，泛指电视机、收录机、电冰箱、洗衣机、摩托车、照相机、电脑等。这类商品，大都价值大，价格高，结构较复杂。顾客购买时，希望有具备一定技术水平的营业员对商品的使用、组装和维修知识进行指导。因此，营业员掌握熟练的装修技术，就显得非常迫切和必要。
营业员要掌握拆卸、组装和检验调示技术，就必须具备装配工作所具有的一般操作技能，其基本要求是：准确、迅速。经过拆卸和组装的商品，要完整无损，运行正常，性能完好，同时无外观损伤。这对提高成交率和便利消费者大有好处。比如经营自行车、摩托车的营业员掌握了组装、检查、调示技术，商品有点小毛病能及时修好，就会给顾客解决很大困难。
营业员在正确地确定接修和退换商品时，必须具有较高的检修技能，既不能不负责任地一律拒修拒退，也不能在超越条件的情况下盲目接修，或者在没有弄清质量问题的情况下轻易退货。
总之，作为营业员必须熟练掌握操作技术，在售货过程中给顾客一种良好的心理感觉，引起顾客积极购买商品的情绪，促进购买行为，才能使交易顺利进行。
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