按照员工岗位职责、服务规范开展岗位培训，本文主要内容关键词为：岗位培训论文,岗位职责论文,员工论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
我东方宾馆从六十年代的老宾馆，发展成为我国首家国有的五星级宾馆，并经历了八十年代和现今广州酒店业激烈竞争的严峻考验。我馆成功的关键就是在进行硬件（设备）改造的同时，抓好软件（人员素质）的建设。人员素质是现代酒店素质、效益及发展的根本，要适应宾馆的发展，就要按照宾馆的新形势、新环境和新设备，使“东方人”要有与之相适应的新思想、新观念、新技术和新标准。因此我馆的培训工作是按照员工岗位职责、服务规范开展岗位培训的。为提高整体员工素质，力求把培训工作逐步纳入规范化、制度化、科学化，以适应宾馆的发展。
一、抓好岗位培训的基础工作
开展员工岗位培训，首先抓好制定员工岗位规范标准等基础工作。我馆在1987年完成了机构改革后，全力抓好岗位培训的基础工作，适应国内外旅游事业的发展形势，体现高级酒店员工的标准要求，主要做了几方面的工作：
（一）组织研究分类设岗
1989年2月，我们成立了制定员工岗位职责领导小组和工作小组，由党委副书记任组长，组员包括技术业务骨干、部分主管及有丰富实践经验的厨点师、服务师，采取自下而上的方式。从最基层的部门开始研究分类设岗，工作小组综合分析，逐个部门深入调查研究，按层级关系分成420个岗位，岗位包括总经验、副总经理以及部门正、副经理，主管，班组长，各类工作人员所在岗位等。
（二）制定员工岗位职责
我们以420个岗位为目标，组织有关专业技术骨干和3位曾到过美国肯尼迪大学进修学习的管理人员参加编写组，参考国内外大量有关资料，吸取先进经验，按本宾馆实际，经过10多次的反复讨论、修改和补充，于1989年11月完成员工岗位主要职责的编写工作，印成《员工岗位职责》一书以及编写了《员工手册》的小册子，发至人手一册，供培训使用。
（三）编写岗位培训教材
10年前，我们就已开始围绕着宾馆经营服务发展和岗位培训需要，认真总结多年服务工作的实践，编写了《客房服务工作120个怎么办》和《餐厅服务工作100个怎么办》以及《客房餐厅服务规范》、《宾馆实用英语》。然而，旅游事业的迅速发展对宾馆的经营管理和服务质量不断提出新的要求。为此，前几年，在原教材的基础上作了进一步的完善和补充，编写了《宾馆服务实用手册》、《宾馆服务英语》、《宾馆服务英语辅导教材》以及《东方粤菜精选》，近几年又完成了《礼节礼貌知识》、《东方宾馆点心精选》的编写工作。
目前，宾馆已逐步形成了符合现代化宾馆发展需要和比较全面系统的岗位职责、岗位规范标准，并编写了一系列配套培训教材，为对员工进行程序化、规范化、标准化的培训和考核创造了条件。
（四）建立兼职教师队伍
为了加强培训力量，建立与岗位培训相适应的兼职教师队伍。培训部根据实际情况从各个专业部门中挑选了24名有一定专业技术业务水平和讲课能力的管理干部、业务骨干为兼职教师，经宾馆教育委员会主任批准，聘任为我馆岗位培训兼职教师，负责本部门或培训部安排的专业知识岗位培训。这些兼职教师由于有丰富的实践经验和授课能力，讲课生动、形式多样，很受学员的欢迎，收到良好的培训效果。
为使兼职教师队伍更加精干，提高授课质量，1995年培训部又根据实际需要和教师的授课能力，分层次重新挑选，使兼职教师的队伍不断优化发展壮大。现新聘任宾馆一级的兼职教师20人，由宾馆教育委员会主任聘任；部门一级兼职教师38人，由各部门培训工作负责人提名，经培训部同意并备案。这些兼职教师每年都必须参加讲课，并接受考核，经考核合格，继续聘任。
二、按不同层次要求实施岗位培训
（一）决策层的培训
决策层是指总经理和副总经理。培训目的和重点在于增强领导意识，提高经营管理决策能力，吸取和掌握国际现代化酒店的先进管理经验。培训途径：一是在培训基础上，参加全国厂长（经理）统考；二是外送高等院校或外国系统学习管理知识，如我馆有三名副总经理和总经助理到过美国系统地学习了一年或一至二个月的酒店管理知识。1988年，除总经理留家主持工作外，5名副总经理均半脱产到广州市财贸管理干部学院“旅游经济”大专班学习，考取了大专专业证书；三是出国考察学习，近几年宾馆总经理、副总经理曾分别到美、英、法、日等10多个国家和地区参加国际性工作交流会或参观、考察、观摩、进修学习，及时掌握国际旅游信息和学习现代化管理经验。
（二）管理层的培训
管理层是指宾馆的中层干部（包括部门经理、部门主管）。培训的重点是掌握本岗位的专业理论知识，增强管理意识，提高文化和组织管理能力。培训内容与形式：
1.必要的文化基础教育。我们于1987年开始，先后和中山文化技术学校、市二商中专学校联合开办了5期高中文化班和3个“经济管理”中专专业证书班，有计划分期分批组织未达到高中或中专文化程度的管理人员和干部参加学习。几年来共有263名经过考试获取了职工高中毕业证书，有140名主管、部门正副经理考取了“经济管理”中专专业证书，解决了管理层文化素质低的问题，实现了45岁以下的管理人员达到高中或中专文化水平的预定目标。
2.较高层次的专业训练。我馆先后派出了近200名管理骨干到上海旅专、广州大学、广州市财贸管理干部学院、暨南大学商学院、华南师范大学等高等院校脱产、半脱产或业余参加“酒店管理”、“旅游经济管理”、“企业管理”、“财务会计”、“党政干部”和“英语大专”等专业学习。
1993年6月，我们选派了40名工作表现好，有培养前途的职工、干部，全脱产一年，到广州大学进修学习酒店管理，1994年6月底他们经考试合格，已全部领取了酒店管理大专专业证书，回来后他们被分别安排到宾馆各部门实习3个月，实习后又根据不同情况将他们分配到新开发的企业部门的管理岗位上去。1995年9月我们又与省财贸管理干部学院联合开办一个用半脱产形式、以部门经理为主的“酒店管理”大专专业证书班。这个班受到了宾馆各级管理人员的欢迎。
3.强化英语训练。为适应国际酒店接待工作需要以及经理任期目标的要求，在1983年和1985年我馆先后在与广州业余大学联办两期英语大专单科班的基础上，前几年，培训部又开办了“客房英语班”和“餐厅英语班”，以宾馆培训部组织编写并已出版发行的《宾馆服务英语》为教材，每周利用两个半天，组织接待部门的经理、主管学习。1994年我们又分别开办了餐厅、客房英语班，由外籍人士任教，学员已于1995年3月结业。
4.适应性培训。经常性地按岗位需要进行培训，如在管理人员中开办TQC基本知识讲座教育，参加“服务工作全面质量管理讲座”学习和考试，领取了证书的有219人。
1994年6月，我们组织了一个管理人员继续教育进修班，请广州市财贸管理干部学院的教授来上课，有170多人参加。经过半个月的半脱产学习，提高了他们的经济管理意识和对国际化大都市的认识。
在1993年上半年，我们还为部门经理、主管举办了酒店管理知识系列专题讲座，聘请了中山大学、广东工学院等高等院校的专业对口的讲师、教授到我馆讲授“酒店公共关系学”、“管理心理学”、“领导科学”、“酒店内部管理体系”等酒店管理知识。这是对主管以上管理人员进行的一次内容丰富的管理知识培训。
5.岗位资格培训。近几年先后派出了33名客房、餐厅、前台、公关、工程、培训等部门经理，全脱产到省、市旅游局举办的岗位资格培训班学习，经过考试领取了岗位资格证书。
6.外派进修、考察学习。我馆先后派出110名中层以上管理人员分别到美国、香港进修酒店管理。75人次到美国、法国、日本、菲律宾、新加坡、香港、澳门等地参观、学习专业技术知识和考察学习现代酒店管理经验，还结合引进设备和学习烹调，派出23名技术人员、9名一级厨师分别到香港、澳门等地学习。
近几年我馆的管理干部经过分期分批培训后，分别参加了省、市组织的职称考试。我馆有324人获得了各种经济和政工专业职称，其中高级经济师和高级政工师2人；经济师、政工师、工程师、会计师、翻译师等77人；各种助师184人；各种经济员、技术员、会计员等61人。
（三）操作层的培训
操作层是指班组长及其他员工。培训重点是服务意识和实际操作技能。此层次的培训严格按照服务操作规范程序化、标准化进行，形式灵活多样。
1.上岗前培训。坚持先培训后上岗，培训的内容包括“职业道德的教育”、“宾馆概况”、“东方精神”、“奋斗目标”、“外事纪律”、“馆风馆纪”、“礼节礼貌”、“安全防火”……，此外还要进行不同岗位的基本业务知识和操作训练，培训后经考核合格才能上岗。
为提高后备力量的素质，我馆分别与广州市旅游职业高级中学和广州市第二旅游职业高级中学实行联合办学，在这两校中各举办了一个酒店服务班，每年招收应届初中毕业生，学满3年毕业择优录取。1995年7月又有80名受过3年旅游酒店专业训练的学生加入到东方宾馆行列中来，成为酒店服务的一支生力军。
2.开展单项培训。1994年初，我们请了中山大学汉语言学院的教授来讲授“工作语言技巧”，组织了一线人员1120人参加，提高他们在服务工作中运用语言艺术的技巧。
开展单项培训，主要采取忙时少学，闲时多学的办法进行。我们利用餐厅装修机会，先后组织了200多名餐厅人员和出品部门的人员进行脱产业务学习和操作训练，使服务和管理质量适应餐厅装修后重新营业的要求。在旺季则利用班前班后进行一日一句的英语训练。
培训部对各部门的日常业务学习进行定期或不定期的考核。根据宾馆总经理在不同时期提出的不同要求分别进行“应知应会基本知识”、“礼节礼貌知识”、“岗位业务知识”、“宾馆规章制度”等内容的抽考。
3.员工岗位资格的培训。1994年4月东方贸易公司利用商场装修机会，由培训部为他们分别举办了两个全脱产的售货员岗位培训班，通过岗位规范的培训，提高售货员对礼貌服务的认识，使他们知道怎样运用语言艺术和提高推销技巧，以及售货员的程序化、规范化服务等，经过一星期全脱产的学习，经考试合格有101人，领取了培训部发给的人员岗位合格证。
4.普及英语培训。对关键岗位的客房、餐厅服务员和业务骨干，加强外语培训，宾馆每年都根据不同层次的要求，开办了服务英语培训班，分期分批对一线服务员进行轮训。如1993年开办了客房骨干和餐厅服务英语口语基础班，一共58人参加培训，他们中的不少人回到班组后都不同程度地发挥一定的作用。
1994年6月，我们又开办了一个由24名班长或业务骨干参加的、为期2个月的半脱产客房英语培训班，以我馆培训部编写的《宾馆服务英语》为基础教材，并加插一些新的服务英语，由广州业余大学的教授执教，以提高他们的英语水平。
5.举办业务知识竞赛。培训部、工会、团委及客房、餐厅经常组织举办“业务知识”、“服务英语”、“西式铺房”和“宴会摆位”等业务操作大赛，也通过层层比赛选出服务精英，培训部负责加以训练，参加全国及省、市组织的各种大赛。如1992年12月我馆选派了客房、餐厅、导游各一名参加了“92全国旅游行业青工技艺大赛”分别获得了全国客房铺床第三名金牌和餐厅导游服务能手称号。
近几年，我馆先后参加市服务旅游局举办的“服务礼仪之星”大赛和“服务新秀服务技能单项比赛”，我馆均获得了可喜的成绩，共有10人次获得奖项。特别是在后一项赛事中，18名获奖选手，东方宾馆占了7名，超过了获奖总数的三分之一。
6.跟上国际水平，实行境外培训。近几年，我们先后挑选工作表现较好、有培养前途的员工45名分别到美国、新加坡、澳门等地进行较长时间的实习，学习各种业务知识和服务技能，使宾馆的服务工作跟上国际水平。
三、落实措施保证岗位培训的顺利进行
（一）把岗位培训纳入宾馆管理的重要内容
人才开发、教育培训是企业一项带战略意义的任务，总部经理、部门经理的任期目标责任制，总部经理以及部门经理职责中，都规定要负责员工的培训。培训部制定了部门培训责任人的职责，从部门经理到班组长，有明确的培训职责，使岗位培训工作落实到班组。
陈汝锋总经理被评为广东省经理（厂长）重视职工教育先进工作者。党委、职代会也同时发挥了监督作用，保证培训工作的顺利进行。
（二）建立培训机构，形成培训网络
1989年我馆被国家教委定为全国教育综合改革实验试点企业，宾馆便即成立以总经理为首的教育委员会，培训部是教育委员会的常设职能部门，负责制定教育培训计划，直接负责中层管理人员的岗位培训、新员工的岗前培训和职工技术职称等级考核培训，督促指导各部门各工种的岗位培训，教育委员会任命各部门经理为部门培训工作责任人，并以培训负责人为首成立部门小组，主管和班组长为培训小组成员，并指派了业务技术好、有讲课能力的主管或经理担任部门的兼职教师，有的部门培训责任人还亲自担任授课。从而形成了宾馆、部门、班组三级培训教育网络。
（三）采取有力措施强化培训
1.培训考核与使用待遇相结合，调动员工钻研业务技术的积极性。我馆目前实行了岗位工资，每个岗位都有A、B、C三条线，同一个岗位业务技术职称等级高、工作表现好坐A线，低的就坐C线，每条线相差的工资20～30元。而每年底的一次性奖励，特级厨师的奖励与部门经理一条线，各类师级也有分别不同的层次奖励，技术职称越高奖励的金额越多；另外每月根据技术职称的高低，还有不同层次的技术职称的补贴。这样大大激励了职工努力钻研业务技术，争考技术职称的积极性。
2.实行管理人员聘任制。我馆从1990年3月开始，实行具有高中文化程度以上方可聘任为班长、主管，由培训部负责新任班长、主管的文化审核，并经人事部备案才有资格享受应有的职务待遇；未达到高中以上文化程度的在职班长、主管都安排了高中文化补课，如不参加学习则要撤销所任职务。经过几年不断的补习，现45岁以下的班长、主管以上的管理人员基本达到高中文化水平。
3.坚持业务技术考核和技术职称升级的考核制度。多年来，我们按照国家规定的有关客房、餐厅服务和烹饪等标准，坚持对接待部门员工进行初、中、高级技术职称的考核，至今已有946人获得国家商业部颁布标准的各类技术职称。其中高级师职称84人，中级师职称543人，初级职称319人。
为了鼓励动力工程技术工人钻研业务技术，在1992年我们经上级有关部门的同意试行了对动力工程技术工人进行技术工种的等级考核评定，参照其他技术工人等级标准，自己制定标准，进行考核培训，经考核合格，发给宾馆内承认的职称合格证书，待遇与同等层次的技术人员一样。有204名工人参加了考核，获得了高级工职称的有29人、中级工职称的有132人、初级工职称的有34人。通过考核评定，达到提高动力工程技术工人的技术素质和业务技能，稳定技术工人队伍的目的。
4.建立奖惩制度。培训工作必须与经济分配挂钩，凡被提拔为班长、主管的人员，而该人员又未能达到有关的素质规定的，部门培训工作责任人要承担责任，教育委员会给予一定的经济处罚；对培训工作搞得好的部门，除年终评为宾馆培训教育先进部门并发给奖旗外，还对部门的培训工作责任人给予适当的奖励；同时对各部门评出的“培训工作先进个人”也给予适当奖励或组织其旅游等。其他的培训学习都实行相应的奖罚规定。
我们在搞好本馆员工培训的同时，还向同行输出“软件”，积极为社会作出贡献。几年来，为全国各地同行培训了各类人员1221人，与市财贸管理干部学院合办的“东方酒店管理培训中心”为全国同行培训中高层管理人员1000多人。本馆培训部编写的服务规范教材《宾馆服务实用手册》和《宾馆服务英语》曾多次被省商业厅、市服务旅游局采用，并定为特一、特二级客房、餐厅服务师的培训考核教材。省旅游局举办的广东省第一届旅游行业青工服务技能大赛选拔赛的竞赛、'92全国旅游行业青工技能大赛的部分竞赛内容也出自于这两本教材。
我馆重视员工素质的提高，常抓不懈，取得了较显著的成绩并曾获得了省商业厅、省经委、广州市教委颁发的教育先进单位称号和由国家劳动部、国家教委等七个部委联合授予的“全国职工教育先进单位”称号。今后，我们将继续努力抓好师资培训、教材编写、配套措施等工作，把员工培训推上新台阶。