【摘要】目的 探讨临床护患纠纷的原因以及防治措施。方法 对近两年护患纠纷进行回顾性分析研究。结果 服务不能及时到位3起，缺乏护患沟通2起，护理技能2起，执行制度不严2起，服务态度1起，其他原因1起。结论 通过合理人员配置，加强管理及专业、法律知识、护患沟通能力等培训，提高护理人员专业素质及应急、沟通能力，有效减少护患纠纷发生。
【关键词】 急诊 护患纠纷 原因 处理
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1672-5085（2013）34-0246-02
随着医疗水平不断提高，患者在治疗中，不仅要求治疗效果，对于护理的要求也越来越高［1］。近年来护理投诉的增多也反应了这种诉求，这些纠纷促进了医疗模式的改变，而对于医院护理管理工作者来说，既是压力也是动力，笔者对我院近二年以来护患纠纷原因、特点及处理体会作以介绍，现报告如下。
一、临床资料
2011年1月～2012年12月发生护患纠纷11起，服务不能及时到位3起（27.3%），缺乏护患沟通2起（18.2%），护理技能2起（18.2%），执行制度不严2起（18.2%），服务态度1起（9.1%），其他原因1起（9.1%）。结果：10起护患纠纷经科护士长及责任护士及时沟通协调均得到较好解决，1起经院方协调解决。
二、纠纷原因分析
人员配置不合理：急诊患者由于大多起病较急，病情危重且复杂，因此此类患者往往伴随病情变化会出现烦躁、紧张、恐惧、绝望等心理变化［2］。在疾病多发、突发且不可预见情况下，由于人员配置不尽科学合理，工作高峰时护理工作不能及时到位，患者及家属极易不满而产生纠纷。
护患沟通不足：建立良好护患关系的前提是护患的有效沟通，护患沟通能力属岗位专项能力，需要护理职业情感、专业知识、技术的支持［3］。仔细分析我院护患沟通不足而引起的纠纷原因主要有：(1)一方面工作高峰时由于实际上没有充裕时间,护士对患者病情及护理操作不能进行充分沟通。另一方面由自身专业素质原因，对问题的回答不能让患方满意。(2)缺乏主动服务意识：有的护理人员对护理工作性质的特殊性和风险性认识不足，没有换位思考，不能体会患方的难处和痛苦，主动服务意识不强，工作马虎，亲和力差。(3)缺乏沟通技巧：急诊患者及家属多心情焦灼，加之不利的医疗环境使得患方对医院及医护人员缺乏信任，对护理工作缺乏了解和尊重，沟通技巧不足情况下，容易产生纠纷。
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护理技能不过硬：业务素质不高，主要是新入科护士和实习护士，在护理操作时重复进行或操作不规范，对患者造成较大痛苦，使患方不满。
规章制度执行不严：有的护理人员责任心不强，工作作风不严谨，对护理工作制度重要性认识不足，执行不严，工作中图省事，走捷径，想当然，直接导致护理差错及护患纠纷发生。
服务态度欠佳：良好的服务态度和亲和力可以避免很多护患纠纷发生，而在实际工作中，有的护士对护理工作缺乏热情，对个人与集体利益、个人与家庭的矛盾处理不好，情绪低落，面无表情，工作消极被动，服务态度欠佳，容易引发纠纷。
其他原因：社会医疗环境欠佳，少部分人不讲就医道德，我院曾有一例酒后就诊胡搅蛮缠，不尊重护理人员产生纠纷。
三、纠纷防范措施
1.合理调配人力资源，科学管理团队：通过优化人力资源配置，避免人力分配不均、结构不合理，充分发挥人力能量。(1)针对输液高峰时段，采取弹性工作制。(2）根据个人能力、体力、个性特点合理安排岗位，达到人尽其才，才尽其用。（3）实行备班制度，避免高峰时段人员不足，保证急救绿色通道畅通。（4）加强人文关怀，尊重护士劳动，合理安排病假、事假，对因生理、心理等原因暂不能胜任原岗位的进行合理调配，充分调动护士积极性。
2.注重护患沟通技巧，增强服务意识：20世纪最伟大的成功学大师戴尔?卡耐基曾说过:与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。针对当前不利就医环境，通过对护患沟通基本知识和技巧的学习，互相交流心得，换位思考，大家认识到沟通的重要性，在实际工作中,主动服务意识增强，改善了服务态度，改变了服务方式，得到患者认同。
3.加强专业技能学习，提高业务能力：急诊护理是用最少数据、最短时间和最佳技能来挽救患者生命，减轻患者痛苦，其护理质量是衡量医院整体水平、服务质量、应急能力的一个重要指标［4］。良好的专业技能是护理质量的重要体现，我们通过提问、考核、培训、学习、护理查房、会诊等多种形式提高专业技能，在实际培训中，加强对重点人员如新入科护士、实习护士等培训力度，实际工作中，加强传帮带，使她们业务能力得到很快提升。
4.严格执行规章制度，加强保护意识：严格的规章制度及严谨的工作作风是医疗护理工作正常开展的保证，制度的执行力度是急诊护理风险因素的重中之重［5］，在护理工作中严格执行各项核心制度，如“三查十对”、“三交”、“三接”、“三清”，开展常态安全教育及法律法规学习，结合临床案例，强化安全意识及保护意识，明确责任，奖惩分明。
导致护患纠纷的原因主要包括护士因素、患者因素、管理因素和社会因素几个方面［5］。通过优化管理和改变服务模式，我科护理工作逐步得到广大患者认同。护患关系是一个永恒的话题，良好的互动关系是我们的追求，这不仅需要医护人员的努力，也需要社会各界有识之士共同参与。
参考文献
［1］吾金取初.实施护理风险管理.控制护理缺陷[J].中国当代医药,2011,18（8）:112.
［2］尹杰英.急诊患者常见心理问题原因分析及护理[J].齐鲁护理杂志,2010,16(08):101-102.
［3］杨兰香，王梅，陈献乐等.加强临床实习护士护患沟通能力培养的研究[J].护士进修杂志,2010,25(11):974-975.
［4］范桂敏，祝筠，李敏敏等.护理人力资源管理在急诊科中的应用[J].齐鲁护理杂志,2013,19(07):110-111.
［5］黎婷,刘秀梅.护患纠纷现状分析及对策[J].护理管理杂志,2011,11(07):477-478.
论文作者:荀小燕
论文发表刊物:《中外健康文摘》2013年第34期供稿
论文发表时间:2014-1-22
标签：纠纷论文; 患者论文; 护士论文; 原因论文; 急诊论文; 服务态度论文; 工作论文; 《中外健康文摘》2013年第34期供稿论文;