收银员的服务技巧，本文主要内容关键词为：收银员论文,技巧论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
装袋服务技巧
收银员在为顾客装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子。不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底；正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧；瓶装及罐装的商品放在中间；容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方；容易溢出或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便。入袋前应将不同客人的商品分清楚。提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。
零用金使用技巧
为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。常用的技巧有：
1.零用金应包括各种面值的纸币及硬币，其金额可根据营业规律决定，每台收银机每日的零用金应相同。
2.收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务，而应用灯光或广播的方式请收银主管或领班进行兑换。
3.执行零用金兑换作业时，应填写“兑换单”，并由指定人员进行，以免造成差错，影响正常的收银工作。
会员购物作业技巧
作为会员制超市，每个收银员必须明确会员制超市的服务规范，明确会员卡的作用，特别要熟悉每期DM书讯上“惊爆”商品的品项、种类及DM快讯的有效日期。遇到顾客购买快讯商品时，应主动热情地要求顾客出示会员卡；对不是本超市会员的顾客，要耐心解释，告知非会员不能享受会员价的原因；对使用购物券、礼金券购物的顾客，应认真记录会员卡号、小票号、消费金额等，以便查核。
处理顾客兑换的技巧
由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧：
1.暂时离开收银台时应说：“请您稍等一下！”
2.重回收银台时应说：“真对不起，让您久等了！”
3.自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉！”，“对不起！”
4.提供意见让顾客决定时应说：“若是您喜欢的话，请您……”
5.希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您……”
6.当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢？”
7.遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释。其用语应为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”
8.当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起！现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试？”“请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。”
9.不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。”
10.顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”
11.顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务总台（同时应打手势，手心朝上），会有专人为您服务。”
12.当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示DM宣传快讯给顾客看，并告诉顾客：“这里有详细的内容介绍，请您慢慢参考选购。”
13.在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：“谢谢您，欢迎再次光临！”（面对顾客点头示意）
14.收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临！请您到这里结账好吗？”（以手指向收银台，并轻轻点头示意）
15.有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位顾客说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结帐？他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”
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