【摘要】目的：探讨了优质的人性化护理在门诊护理中的重要性。方法：选择我院的耳鼻喉门诊护理作为研究对象，将实施了优质的人性化护理的观察组和实施了传统的基础护理的对照组对其护理质量和患者满意度进行比较。结果：实施了优质的人性化护理模式的观察组的护理质量和患者满意度明显强于对照组。结论：优质的人性化护理在门诊护理中至关重要，对护理的专业发展和护理质量都有很大的推动作用，适宜大力推广实施。
【关键词】优质的人性化护理；护理质量；患者满意度
【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2017）25-0199-02
优质的人性化服务是现代护理的发展趋势[1]。随着医疗水平的不断提高，医疗技术越来越发达和人们服务意识的不断增强，医院越来越对护理服务质量加以重视。为患者提供一个优质的护理服务是每个医院必不可少的竞争方法，树立“以人为本，患者至上”的服务理念[2]。门诊作为医院的一个窗口，每天需要大量的接触各种各样的患者，因此将优质护理服务理念引进门诊护理工作中，使人民满意，才能偶大力维护医院的形象。现将具体内容报告如下。
1.资料和方法
1.1 临床资料
选择我院的耳鼻喉门诊护理作为研究对象，将2016年实施传统的护理模式作为对照组，2017年实施了优质的人性化护理模式作为对照组，两组护理人员相同（P＞0.05），因此具有临床可比性。
1.2 方法
对照组实施传统的护理措施；观察组则实施优质的人性化护理管理，具体方法如下：
1.2.1加强思想上的认识 召开如何提高优质护理服务动员大会，号召大家一起积极参与，认真落实“以人为本，患者至上”的服务理念，注重服务、环境和质量上的建设，进一步推进“优质护理服务示范工程”活动。教育大家要树立优质的服务意识，提高服务态度，明确自己的职责，为患者提供一个优质的护理服务，提高患者满意度。
1.2.2 制订护理标准和具体措施
1.2.2.1护理标准 根据门诊工作的特点，解决门诊服务中存在的问题，收集患者的投诉意见等，并按照患者的需求进行改进，制定一个符合门诊服务的政策和服务标准；规范门诊药品使用的管理制度；组织大家参加护理培训，统一规范护理操作流程，
1.2.2.2优质空间环境：①保持室内整洁、空气流通、环境优雅。②合理安排患者，保证就诊秩序井然，减少噪音。③合理排班，做好开诊前的准备工作。
1.2.2.3优质人文服务：①护士服装整洁，佩戴胸卡。端庄整洁的服装能够给人以良好的精神风貌；佩戴胸卡，会给患者以信任感。②态度谦逊和蔼，称呼亲切文明。亲切的称呼、适中的语速，使患者心理压力减轻。③零距离接触。适度的肢体接触，可使患者得到心理安慰，感觉亲切，增进友谊，缩短护患心理距离。④交流与表达方式：第一，根据病情选择表达方式及交流工具，语言表达通俗易懂，对语音表达不清、听力障碍者，选择手语，提供笔和纸。第二，主动向患者介绍自己，缩短护患距离，鼓励患者讲出自己的需求和顾虑。护理人员的主动服务意识，是提高临床护理工作满意度的重要保证。⑤将关心和爱护患者，贯穿到整个护理工作中。对接诊、检查、治疗后的特殊患者，给予帮助，并现场书写相关指导内容。⑥对急、重等特殊人群开通绿色通道，优先就诊。对特定人群的患者（例如婴儿、学生、残疾人、特殊职业者），预约治疗时间。⑦为了方便复查病人预约、完善预约服务、设立电话预约、微信预约、网络预约、现场预约就诊等。建立与病人的信息沟通平台，加强随访服务。
1.3 考核标准
比较每组的护理质量以及患者满意度的调查，并对护士进行绩效考核，满分为100分。
1.4 统计学方法
运用SPSS17.0软件进行分析研究。
2.结果
观察组的护理质量和患者满意度明显强于对照组，（P＜0.05）差异具有统计学意义。详见表。
表1 两组患者的临床效果比较
3.讨论
（1）开展优质护理服务有利于提高门诊护士的整体素质，门诊作为医院的一个特殊的部门，门诊护士的综合素质影响着整个医院的形象。所以，通过参加优质护理服务的培训，不仅加强了护士专业护理技能，也提高了护士的护理服务理念，真正的做到把患者放在心中。使护理人员认识到为患者提供优质的人性化服务无论是对患者来说还是对整个医院来说都是非常至关重要的，要让病人感受到我们的温暖，增进护患之间的关系。
（2）将优质护理服务应用到耳鼻喉门诊护理中有利于提高工作效率及护理质量，只有不断的创新，提高护理水平，为患者提供人性化服务，才能够获得患者的认可，得到社会的肯定，从而提高患者满意度，提高了医院整体的服务水平。
【参考文献】
[1]黄峻.人性化服务—现代护理的发展趋势[J].中华护理杂志，2016，42(5):391.
[2]王红霞，李丽辉.体现现代优质护理的“一站式”护理[J].中国现代临床医学杂志，2015，6(6):568.
[3]王建英.门诊护理风险与管理对策[J].齐鲁护理杂志，2016，16(22):100.
通讯作者：玛依努尔·买合苏提；女；维吾尔族；本科；主任护师副教授；护理管理；科室电话；4366150.
论文作者:阿提干·阿帕尔,米克热尼沙·艾海提,玛依努尔·买合苏提（
论文发表刊物:《心理医生》2017年25期
论文发表时间:2017/10/26
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