（江苏省常州市武进人民医院 江苏常州 213000）
【摘要】目的：引进品管圈的管理理念，提高药师参与药房管理的意识和解决问题的能力，推进药房工作模式科学化，规范化。方法：药师自发地在西药房组圈，通过品管圈活动的十大基本步骤，进行计划，执行，评估和处置。结果：品管圈的实施，可以凸显出药房工作中存在的问题，并能及时发现和解决。结论：品管圈管理理念的运用，有效促进了门诊西药房的管理，提高了药师素养，增强药师的团队协作精神和自我管理意识。
【关键词】品管圈；等候取药时间；用药交代质量
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2018）31-0001-01
用药质量和用药安全是医院药学管理的永恒主题。如何运用好的管理工具对医院药房服务质量进行持续改善，更好地为患者服务，是每一个药学人员必须认真思考的问题。品管圈作为一种优秀的质量管理工具，具有自主性、民主性、科学性，采用自下而上的管理方法，发现、讨论并解决工作中存在的问题，在推动医院药学服务质量改进中起了很大作用。我院门诊西药房从2016年开始建立品管圈，现将这三年来品管圈在西药房的实施进展综述如下。
1.品管圈活动概述
品管圈活动，又称品质质量管理圈活动，也称持续质量改善小组，是全面质量管理的一环。它由相近或工作互补的工作场所的工作人员自发组成数人一圈的小团体，通力合作，遵照相关的活动流程来解决工作中存在的问题的管理模式。
2.实施
2.1 组圈、圈名和圈徽设定
在西药房由6～7名药师自发报名组成品管圈，选出辅导员，圈长，记录员，其余为圈员。然后选取“萌芽圈”作为我们的圈名，并设计出了形象生动并有一定寓意的圈徽。
2.2 主题的选定
针对西药房平时工作及管理方面存在的问题进行分析，总结后，各个圈员列举备选主题，从重要性、圈能力、迫切性及上级政策4方面按最高5分、最低1分进行评分，分数最高的题目为每次活动的主题。这三年来，我们确定了三个主题，分别为：降低患者等候领药时间、降低门诊退药件数、提高门诊用药交代质量。
2.3 方法
圈长根据每次活动的主题，预估各个阶段所需时间，拟定活动日程并分配工作，制定计划书，按照计划实施。
活动前期，圈员收集材料，根据80/20原则，确定每次品管圈活动的改善重点。依据统计分析结果设定目标值，明确品管圈活动要达到的目标。目标值=现状值–（现状值×改善重点×圈能力）。
对主题所涉及问题进行原因分析，由圈长召集全体圈员，采用头脑风暴法查找所有可能影响原因，并进行归纳总结，绘制鱼骨图。采用评价法制定对策。
3.结果
3.1 有形成果
主题现状值改善重点圈能力改善后目标值目标达成率
1.降低患者等候领药时间136.75（秒）87.75%60%65（秒）64.75（秒）99.65%
2.降低门诊药房退药件数43.5
（件/周）86.21%55%25.75
（件/周）22.875
（件/周）86.06%
3.提高门诊用药交代质量（失分）29.10（分）78.59%68%（失分）12.6（分）（失分）13.55（分）106.1%
3.2 无形成果
通过品管圈活动，我们圈员之间的联系更加紧密，活动积极性越发高涨，责任心和沟通能力也不断加强。品管圈活动给门诊西药房带来的变化，使圈员的自信程度提高，团队凝聚力也随之不断增强。
4.讨论
西药房每个品管圈主题活动历时半年，汇集了全体圈员的智慧与精华。在问题的矛盾点上反复推敲，多次讨论，确定重点，逐步完成。由上表可见，第一次品管圈活动中，我们统计得出的改善前等候领药时间均值为136.75秒，算得目标值为64.75秒。改善后等候领药时间均值为65秒，通过计算得目标达成率为99.65%，我们设定的目标任务并没有达到。我们经过分析后觉得由于是第一次创办品管圈，缺乏经验，但此次活动，我们看到了品管圈给门诊西药房带来的变化，无形成果远远高于有形成果;这个主题也是很有意义的。降低等候领药时间，对医院而言可以提升药房满意度，提高医疗服务质量；对科室而言，可以提升科室形象，降低病人投诉率；对病人而言，可以提升取药速度，建立和谐的药患关系。第二次活动我们改善前退药件数均数为每周43.5件，算得目标值为平均每周22.875件。改善后均数为每周25.75件，目标达成率为86.06%，我们并没有完成目标，通过分析后得出这是因为我们的退药点评机制和不合理处方点评机制还不够完善，关于用药咨询和不良反应宣教工作，我们做的还不够细致。但这个主题也是很有意义的。降低退药件数，有利于药房药品的管理，更能保证药品的质量，确保为病人提供安全有效的药物治疗。在第三次品管圈活动中，现状值平均考核失分为29.10分，算得目标值降为13.55分。改善后考核失分为12.6分，目标达成率为106.1%，在具体实施过程中，活动计划拟定具有可实施性，目标设定与工作目标一致，能全面考虑工作各个环节，并运用品管手法去分析问题所在原因，通过对策实施，加强自我管理，这一次的目标达成值为106.1%，使我们直观地感受到成就感。总看三次品管圈活动，我们仍存在不足，比如在主题拟定方面我们应更深层次地把握药学工作宗旨;每个圈员对品管圈知识掌握不均衡;我们对品管工具的使用技巧还有待提高等等。希望在现有成效下，我们萌芽圈在以后的品管圈活动开展中继续努力，持续改进。
5.小结
品管圈活动的开展为圈员能力的提升提供了很好的平台，使每一位圈员都能参与其中，增强工作积极性与责任心，提升团队凝聚力和协作能力。为保持品管圈活动后的成果，我们对开展效果良好的对策进行标准化，同时纳入日常管理工作，继续实施效果良好的方案。我们会更好地利用品管圈这一优秀的质量管理工具，使西药房的工作做得更好。
论文作者:潘琴,管燕红,张丹
论文发表刊物:《心理医生》2018年31期
论文发表时间:2018/11/30
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