（国网河南西平县供电公司 河南西平 463900）
摘要：随着经济社会的快速发展，市场经济体制的不断完善和电力体制改革的持续深化，电网企业内外部环境发生了深刻变化。从内部看，应对日趋激烈的市场竞争，积极开拓电力市场，以优质的服务增供扩销，已成为电网企业的中心任务，电力营销的工作地位和重要性日益突出；从外部看，广大客户对供电服务期望越来越高，积极与社会各界沟通，全方位倾听社会意见，主动接受政府监管和社会监督，提高服务水平已成为电网企业发展的当务之急。
关键词：电话；服务
一、具体问题描述
西平县供电公司95598做为电力服务热线，是电力企业直接服务客户的一扇窗口，主要职责是24小时不间断为客户提供业务咨询、信息查询、电力故障报修、订阅、客户回访、市场调查等全方位、多层次的服务，满足了客户电话办理用电业务的需求，是我公司与客户沟通的桥梁。95598服务热线的畅通直接影响着企业的形象、故障信息的快速传递速度、客户满意度指数。国网公司对热线服务提出了明确的要求，其中一项硬性指标即在配网及系统正常运行状态下，人工服务接听率必须达到85%以上。有效提高人工接听率能够有效提升供电企业的社会形象，并且能创造巨大的无形社会效益。
随着95598服务品牌的有效推广，西平县供电公司服务热线的知晓率不断提高，话务量持续增长。据统计95598服务热线2016年2--4月人工接听率仅为82.16%，没有达到公司对接通率的要求。客户经常反映电话占线，影响了我局的优质服务形象。
二、解决问题的思路和方法及实践过程描述
A、缩短通话时长，座席员接听的电话总量就会大幅提高，接听率也会提高。
根据小组调查13年2月--4月的来话情况进行统计分析，坐席员3个月的平均通话时长为74.49秒。
平均74.49
1、由统计分析可以看出：平均通话时长最短的为63.15秒，平均通话时长最长为83.47秒。假设让座席员平均通话时间都缩短为64 秒，那么，座席员接听的电话总量就会大幅提高，接听率也会提高。
2、经过分析：座席员平均通话时间长，主要由于业务技能不高、理论知识不全面、各部门职责权限划分不明确导致的回答不清楚、缺乏业务培训引起的语言表达能力差及缺乏对现场设备的了解等这些原因造成的。为解决问题采取的方法：
（1）加强人员培训力度。邀请市场营销部各专责讲授相关专业知识，熟悉配网设备及其运行情况。定期组织座席员进行录音培训，每月抽听每一名座席员录音，取长补短，相互监督学习，每月组织理论考试，并按时填写培训记录。通过培训提高座席员的业务技能，提升全体座席的话务水平。
（2）加强95598系统知识库管理，逐步梳理客户诸多问题的标准答案，进行强化培训，并填充到系统知识库，供座席员随时学习和查阅资料。
B、用电负荷高峰期、线路大面积故障时大量电话排队占线，造成未接电话，直接影响接听率。
经过分析：在话务高峰期，坐席员没有及时将停电信息及时输入95598系统自动查询中，造成电话遇忙占线，影响接听率。解决问题采取的方法：
健全考核制度。现行制度责任划分不明确，奖罚不分明，不能有效激励员工的工作积极性。制定《西平县供电公司95598座席员考核办法》，使座席员的工作效率成为决定奖罚的主要因素，通过严格抽听录音考核，并制定接听率的绩效管理办法，将接听率指标分解到每班、每人，对超指标完成工作的个人兑现奖励，对未达标的个人实施有效考核。
实现电话遇忙可以查询停电信息，如遇大面积故障停电，值班长需及时将停电范围、预计恢复时间录入到95598系统自动查询中，如：“× ×地出现大面积停电，故障正在处理中，短时间难以恢复供电，请客户谅解”，以此减少人工服务工作量，也能够使拨打热线的客户及时了解相关停电信息。
三、对实践过程的思考和对效果的评价
1、通过组织座席员参加公司组织的优质服务技能提升训练营，经过专业的技能培训和理论指导，进一步掌握了更加规范的服务礼仪，提高了客户服务的沟通技巧与能力。座席员的服务水平及解答问题时的应对能力明显提高，措施实施前座席员平均接听时长为：74.49秒，措施实施后座席员平均接听时长为：62.01秒，有效缩短了单个电话通话时长，达到预期目标。
随着社会经济的不断发展，客户的用电需求和服务要求越来越高，95598在今后的工作中还需不断完善和改进各项服务，以更加高效、优质的服务来回报广大用电客户。真诚做到“你用电，我用心”的服务理念。
四、合理化建议
1、加强局域网管理，信息中心加强95598信息网络维护。
2、必要的广告是供电企业和客户沟通的桥梁，特别是公益性广告作为供电公司企业应多投入，如安全用电、合理经济用电、电力设施的保护等公益宣传普及电力常识。
3、坚持定期举办培训班，进行系统的培训，并由省公司统一制定相关的业务分类制度。
4、要利用95598对供电服务工作每个环节、每道工序进行监督考核，达不到服务质量标准的要给予经济处罚。
论文作者:孔宁
论文发表刊物:《电力设备》2017年第8期
论文发表时间:2017/7/18
标签：座席论文; 西平县论文; 客户论文; 电话论文; 时长论文; 平均论文; 公司论文; 《电力设备》2017年第8期论文;