【关键词】西药房；药学服务；服务质量；满意度
药学服务是指药学工作者利用自身对药学知识、药学工具的了解，来为患者及其家属、护理人员等提供服务，以满足其对药学服务的需求。在医疗服务中，药学服务是非常重要的内容，西药房作为药学服务的实施主体，对医院形象与患者健康都具有至关重要的影响。我院在2015年1月开始加强西药房药学服务管理，为分析西药房开展药学服务的实际意义，总结西药房提高药学服务实效的策略效，本文选取加强西药房药学服务管理前后的300名患者进行分组对比研究。汇报如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取西药房2014年1月- 12月期间的150名患者作为对照组，选取2015年1月-2019年12月期间的150名患者作为观察组。对照组中，男性78例、女性62例；年龄18-75岁，平均年龄（58.3±3.2）岁；患者学历水平：小学35例、初中及高中学历者54例、大专级及本科以上者61例。观察组中，男性80例、女性70例；年龄18-74岁，平均年龄（58.9±3.1）岁；患者学历水平：小学33例、初中及高中学历者52例、大专级及本科以上者65例。两组患者的临床资料数据，组间比较差异较小，不具有统计学意义（P＞0.05），具有可比性。研究经伦理委员会批准，患者和家属签署知情同意书。
1.2 方法
对照组的管理工作制度采用的是医院传统的西药房管理制度，药学服务内容主要是工作人员根据医师开出的处方进行发药，并解答患者及其家属的问题。
我院在2015年1月开始加强西药房药学服务管理，对西药房管理制度进行了完善，实施的西药房药学服务内容主要如下：
第一，规范药学服务管理。西药房不仅仅是发药的窗口，也是与患者沟通交流的窗口。应设立咨询窗口和药学服务专线，为患者提供相关知识的解答。药师在发药时，可通过对讲机与患者进行交流，提高发药效率。滚动显示屏上即时显现药物信息及指引资料，方便患者掌握取药工作流程，缓解其焦虑心情。将各药品信息价格进行滚动显示，方便患者了解药品价格。在窗口附近设置意见箱，收集患者对药学服务的意见及建议，改进西药房药学服务质量。建立健全绩效奖励机制，对表现优秀的药师给予公开表扬及奖励，对表现差的药师要予以惩罚，如警告、待岗等，以增强药师的工作积极性和责任心。医院药监部门加强对西药房药学服务质量的监督管理，采取事前讲解、事中干预、事后点评总结的方法，来增强药学服务有效性。
第二，增强工作人员的药学服务意识与能力。患者在诊治后，其心理情绪常会因疾病而变得比较低落或焦虑，药房工作人员要对患者持有理解的态度，给予患者充分的尊重，对患者开展药学服务时要主动、热情、耐心，以安抚患者的不良情绪，避免医患纠纷。同时，药房工作人员还要提高分析和审核处方的能力，尤其是处方中的特殊药物，必须要进行严格审核，并与患者进行沟通，了解患者的疾病、病史、特殊体质、过敏史等，以确保合理用药和用药安全。如果发现处方存在差错或遗漏时，应当及时与患者进行沟通，并做好解释工作，确保处方顺利修正。发放药物时，应向患者交代清楚药物的相关注意事项，避免患者用错药物。
第三，加强对药房工作人员的教育培训。医院要定期对药房工作人员进行专业技能培训，药房还应不定期地对药师开展专题讲座，将新的药学理念、新的药学理论专递给药师，以此来不断提高其专业素养。同时，还要提高其职业道德，使其具备高度的责任心和敬业精神。
1.3 观察指标
比较两组的药房药学服务评分和患者满意度。详细记录药房医患关系和谐度、药师服务态度、服务流程、取药环境、紧急事件应对能力等的评分。应用医院西药房自制调查问卷对患者满意度进行调查。
1.4 统计学方法
应用SPSS23.0统计学软件处理本文数据，以P＜0.05表示组间差异较大，具有统计学意义。
2 结果
2.1 两组的药房药学服务评分比较
观察组的药房医患关系和谐度为（8.1±1.2）分、药师服务态度为（9.2±0.4）分、服务流程为（8.8±1.7）分、取药环境为（9.3±0.4）分、紧急事件应对能力为（8.9±1.6）分；对照组的药房医患关系和谐度为（5.7±1.3）分、药师服务态度为（5.9±1.4）分、服务流程为（6.2±1.3）分、取药环境为（6.4±1.1）分、紧急事件应对能力为（5.1±0.7）分，组间比较差异较大，具有统计学意义（P＜0.05）。
2.2 两组患者的满意度比较
观察组的患者满意度显著优于对照组，组间比较差异较大，具有统计学意义（P＜0.05）。见表2。
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3 讨论
近年来，随着医学科技的发展进步，药品种类变得越来越多样化，以往的药品保障工作已无法更好地满足药学服务质量的新要求。医院的西药房主要负责管理医院药物，是医院药品的集散地，主要职责是对药品进行调配，并审核药方，审核无误后，再将药品发放给患者，其药学服务水平对患者的整体疗效及用药安全都具有直接的影响。所以，必须要对医院西药房药学服务质量加强管理，不断创新和完善医院药学服务体系，以患者为中心，促进临床合理用药、保障临床用药安全，将药师与药学服务的价值真正体现出来。我院加强西药房药学服务管理后，西药房药学服务评分和患者满意度都较以前有了较大的提高（P＜0.05），这说明医院西药房开展药学服务具有积极的意义，能够提升药学服务质量和满意度，值得推广应用。
【参考文献】
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论文作者:李春梅
论文发表刊物:《中国医学人文》2020年2期
论文发表时间:2020/3/17
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