摘要：电力事业是我国的经济命脉之一，其不仅与全体人民的生产生活息息相关，还直接决定了一个国家的稳定运行。但是，电力行业要想更好地被人民认可，就要摆脱传统的高高在上的立场，转而注重其作为服务行业的本质以及客户服务的态度和质量。本研究分析了电力企业服务的现状及改变现状的必要性，针对电力行业中在收缴电费等方面存在的问题：服务系统不完善、服务人员专业性和理念不达标、服务技术支持手段落后以及流程繁琐等，提出了相应的对策。
关键词：电力；客户服务；改进
前言：很多人习惯地称电力企业为“电老虎”，提到电力行业，人们最先想到的便是“垄断”。其实，随着中国经济体制的不断革新，电力市场早已对电力企业的服务现状提出了新的要求，电力企业必须改变传统服务模式、改善传统服务体制。要想在市场中更长远地生存，电力企业就要增强员工的服务能力、服务态度和服务质量。
1.我国电力企业服务现状
1.1电力客户服务体系有待完善
传统的电力行业以生产电能、供配电能为主，但是随着电力市场理论的兴起以及我国经济体系的改革，如今的电力企业已逐步向经营模式转型。虽然电力企业还属于国有企业垄断体制，但只要是进入市场的企业，不论其所有制，都应当及时建立起面向消费者的服务体系。当下电力企业的售电服务正处在起步阶段，相应的服务体系还未完善，在售配电制度、工作效率、服务态度等方面还未达到市场和消费者的要求。
1.2客户服务技术支持系统有待优化
传统的售电和收费过程几乎全由人工完成，不仅效率低下还容易在数值核算、金额计算等方面出现失误或偏差，造成用电者或售电方的利益损失。当今中国的科技已经十分发达，利用新的技术手段辅助电力行业的服务人员进行收缴电费不再是空谈。比如现在通用的纸质的电费清单存在易丢失、易混乱等问题，可能让清算工作无法及时完成，造成用户的不满。如果将其更替为电子面单让计算机进行核算则方便、准确得多。另外，现在的电力企业通常将电费催缴账单贴在拖欠电费的户主的门上或是小区公告栏内。虽然这种做法对一些不自觉的业主有警示作用，但是大多是户主只是因为忙碌而无意间错过了缴费期限，纸质催缴单不仅让人难堪，还容易掉落、丢失。如果催缴电费的提示和几乎人人都使用的微信或其他互联网产品挂钩，既可以及时通知到户主，又能避免人尽皆知的尴尬。
1.3客户服务人员专业素质和服务理念有待提高
电力行业的服务主要体现在两个方面：收缴电费以及抢修电路和搭建新线路。如今很多电力企业的窗口服务人员还没有及时转变自己的服务理念，并未将办理业务的公民当作消费者和顾客对待。办理业务的时候态度懒散甚至恶劣，服务速度和效率也不能让人满意。当下中国已推出了在线交电费的服务，在年轻消费群体中已经普及开来，但是这种新形势对于中老年顾客来说仍然较为陌生。窗口服务人员在向他们普及这种便捷的新模式时并未秉持良好的服务态度，存在讲解过程不耐心，讲解对象不全面等的问题，不仅没让顾客掌握好更便捷的方法，反而使人对服务人员不佳的态度产生抵触。另外，在搭设新电站、新杆塔或是加装新输配电线路时，经常要跨越公民的生活区、村落、田地等。在这期间需要双方协商赔偿问题，施工也必定会造成的区域断电和道路拥堵。如果负责交涉的电力员工没能和每家每户的居民达成共识或在沟通过程中态度不佳，往往就会导致双方产生并积累矛盾，很可能造成工程计划的延误甚至搁浅，也让电力部门的整体形象在公民内心大打折扣。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
2.改善电力客户服务质量的措施
2.1建立完善的客户服务体系
完整的客户服务体系需要包含以下环节：收费标准和售电套餐介绍窗口、用电过程中的故障报修专线、缴费服务专员和专柜、服务监督专线及专柜等。售前介绍窗口的服务人员要对电费收费机制和计算方式有深刻的理解，包括高峰用电额外收费、夜间用电优惠收费等条例都要熟悉地掌握。在消费者提出质询或咨询如何节约电费时能够保持耐心，针对不同客户的问题予以解答和帮助。故障报修处的服务人员可以采用三班倒等方式，保证电话专线、邮件、app平台等的24小时畅通，要能及时收到并答复顾客的报修申请，对一些重要的用电户，如医院、学校等更是要能及时派遣维修人员前往。负责收缴电费的服务人员经常直接和消费者打交道，所以需要具备更严苛的专业素养和服务素质。对待一些不自觉的客户，不能一味地与其理论、争辩，或是直接强硬地采取断电手段，而要尽量先晓之以理、动之以情，实在无计可施再采用强制手段。在整个售电、供配电、收费的过程中，负责监管和审查用户投诉的部门的服务人员要能够时刻秉承公正的服务精神，鼓励用户举报服务不到位的电力部门或职工，以此督促电力员工的服务自觉性，促进电力企业更好地发展。
2.2做好公司培训和自身理念更新
现在的市场中，不同电力企业之间存在竞争，每个供电公司除了在价格、服务套餐等方面提供优惠，建立自己的优势，更应该通过良好的服务提升自己在顾客心中的好感和不可替代性。要想改变服务人员的自身服务理念和思想态度，就要让他们真正听到人民的心声，了解到群众的诉求。电力企业应当安排服务人员走进基层大众，多和小区居民以及其他用电户进行访谈、沟通，让他们及时反馈有关供配电和售电服务中的问题。这些信息的获取一方面能使问题迅速被解决，另一方面也让服务人员能切身体会并分析出自身在服务过程中需要改进的地方，有助于今后给顾客带来更完善、更全面的服务体验。另外，电力企业是提供服务的核心载体，对培养服务人员有着不可推卸的责任和义务。电力公司应当定期组织有关服务内容、服务理念、服务态度等方面的培训和讲座，可以聘请具有专业能力的服务人员传授经验。公司还可以根据顾客填写的情况反映表和每个员工的绩效，评选并在会议上表彰年度或者季度最佳服务之星，以此激励全体员工完善自身服务素质。
2.3优化客户服务技术支持系统，运用新技术改进服务效率
服务技术支持系统落后带来的弊端在偏远和贫困地区尤为明显。很多偏远的山区由于路段交通和通信设备都很落后，负责这些片区的工作人员只能费劲力气挨家挨户地完成抄表和收费任务，效率十分低下。而当这些地区由于自然因素或供电装置年久失修导致了供电故障时，电力公司往往也不能及时得到通知并派遣维修人员。电力企业应当注重高科技产品的运用，在这些地方安装自动读表仪器和电能检测仪表。自动读表仪器能将每个月获得的数据利用云计算得出应收数值，避免了费时费力的人工抄表，而在发生供电异常或停电故障时，电能检测仪表也能及时向公司反馈信息，让问题能够尽快被解决。由于高科技产品本身成本较高，这些举措从短期看无端增加了开销，不利于电力企业的经济效益，但站在长远的角度考虑，这些手段方便了供求双方，为电力企业在市场中更长久地生存奠定了基础。
3.结语
电力行业本质上是服务行业，电力企业要想稳定客户群，就要针对不同客户的需求和实际情况不断调整自己的服务范畴和服务模式。但电力企业从传统的一家垄断转变为直面客户的服务者并非一日之功，需要从基层员工到企业整体持之以恒的努力。当下的电力企业应当建立贯穿售电前、供电中、售电后的一条龙客户服务体系，定期组织公司统一培训以改善员工的服务理念，及时更新客户服务技术支持系统，合理运用新技术改进自己的服务效率。
参考文献：
[1]李春华.新形势下电力客户服务的现状及改进探析[J].科技经济市场，2017（12）：165-166.
[2]刘惠娟.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].技术与市场，2018，25（08）：215+217.
论文作者:王日红
论文发表刊物:《基层建设》2018年第36期
论文发表时间:2019/2/13
标签：电力企业论文; 电费论文; 人员论文; 客户服务论文; 电力论文; 客户论文; 自己的论文; 《基层建设》2018年第36期论文;