复旦大学附属儿科医院 200000
【摘要】 目的：构建儿童糖尿病随访体系，实施糖尿病患儿门诊-住院-出院全程随访；搭建沟通桥梁，和谐医患关系，持续改进医院工作质量。方法：设立随访体系，健全随访制度、流程，制定专科随访常规；指导科内随访团队建立，落实患儿随访。结果：通过儿童糖尿病随访体系的建立使随访工作规范化、制度化，科学指导糖尿病患儿定期复查、复诊和及时进行治疗。结论：儿童糖尿病随访体系的构建与实施规范了患儿的随访工作，提高了医院的服务能力，更好的履行了医院的社会责任和义务，促进了和谐医患关系的构建。
【关键词】儿童糖尿病；随访；构建；实施
【中图分类号】R587.2 【文献标识码】B 【文章编号】2096-0867（2016）-08-343-01
儿童糖尿病是由于胰岛素分泌不足所引起的内分泌代谢疾病，以碳水化合物、蛋白质及脂肪代谢紊乱为主，引起空腹及餐后高血糖及尿糖。小儿易出现酮症酸中毒，后期常有血管病变导致眼及肾脏受累。并且糖尿病的预后取决于血糖控制良好与否。血糖水平长期高于治疗的理想范围者易发生各种慢性并发症，所以儿童糖尿病随访就变得至关重要了。而随着就诊患者的增多，医院需缩短住院天数，绝大多数的糖尿病患儿就必须在院外进行长期治疗。对患儿进行随访不仅可以预防并发症的发生，改善患儿生存质量，改变患儿的消极心理和行为，节约成本；还可了解患儿的真实感受，有利于客观评价医院服务和运行状态，有效改善医疗服务质量[1]。我院开展了患儿随访工作，并逐步完善随访体系，现介绍如下。
1 儿童糖尿病随访体系的构建与实施
1.1 设置岗位
1.1.1 随访联络员
科室设置糖尿病患儿随访联络员，负责随访工作的督促检查，每月汇总科内随访信息，每月进行科内随访信息分析与反馈，持续改进科室工作质量；定期组织科室随访员培训。
1.1.2 随访员
责任护士担任随访员，负责所分管床位患者出院后的随访工作。随访内容包括了解糖尿病患儿的随访需求、血糖控制情况、解答咨询问题，进行相关糖尿病知识健康教育指导，提醒来院复诊，征求患儿及家属意见或建议等。随访员要求有良好的服务意识与责任心，严格遵守随访服务规范，按随访流程随访患者并做好记录。
1.2 制定标准
糖尿病患儿出院时即建立随访档案，由随访员完成出院患儿的随访工作并记录，随访联络员负责督促及检查。医院相关部门在1月内进行随机抽查随访及患儿和家属满意度调查。在患儿出院后即开展长期随访工作；随访方式以电话随访为主，遵循电话随访流程，并积极开展多种形式的随访，如短信随访、网络随访等；随访内容包括解答患儿及家属咨询问题，进行糖尿病知识健康教育指导，提醒其来院复诊，征求建议和意见等；随访情况要如实记录，对失访患儿须注明原因，如遇投诉等特殊情况应及时报告护士长，按随访特殊事件报告与处理流程处理，避免不良事件发生。
1.3 组织培训
重视对随访员的培训。随访员对随访工作的认知态度直接影响随访的效果。所以对随访员要进行随访服务规范、流程等培训，如电话礼仪、沟通技巧、临床工作禁忌语、提高有效随访率等，提高责任护士随访能力，促进随访工作顺利开展。
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1.4 落实推广
1.4.1 随访全程化
随着随访工作的持续进行与改进，现我院随访对象已从出院患儿扩展至转科、转院及门诊患儿。对转科、转院患儿，仍由责任护士跟踪随访，门诊患儿则由随访站按短信随访流程进行随访，真正实现了门诊-住院-出院患儿的全程随访[2]。
1.4.2 随访形式多样化
电话作为目前最方便、廉价的手段成为我院的主要随访方式。除此之外，随访工作站设有短信平台，微信等网络平台。目前微信平台基本已在全院推广，可以通过微信平台定期向患者推送健康教育知识及医院相关服务等。
1.4.3 医护随访联合化
患儿出院后的康复知识涉及到各个医学领域，单是护士随访并不能满足患儿及家属的康复需求。科室成立随访医生顾问，当责任护士在随访患儿时遇到不能解答的咨询问题时，首先由患者住院期间的责任医师解答，责任医师不在时，由值班顾问医师解答，从而提高随访质量，更好地促进患儿康复。
1.5 持续质量改进
随访站每月统计随访信息并分析，及时反馈给各部门，促进医院工作改进，提高服务水平。如随访中许多患儿家属反映住院难，通过调研医院开展了电脑床位预约系统，按患儿疾病的轻重缓急，科学有序的安排患儿住院，成效显著。并且为了满足糖尿病患儿日常活动的需要，科室设立了专门的活动区，放置了运动器材，帮助患儿合理控制血糖；还设有阅读区，满足患儿多方面的需求。通过持续的质量改进，患儿及家属关于服务态度方面的问题明显减少。随访站也在工作中收集来自患儿、临床科室、职能部门等各方对随访工作的意见及建议，修订随访制度、流程及规范等，不断完善随访体系，统筹协调，推进患儿随访工作的深入开展。
2 讨论
2.1 儿童糖尿病随访体系科提升患儿满意度
随访体系明确了随访员的职责，规范了随访流程，满足了患儿入院-住院-出院三阶段全程一体化健康需求，畅通了医患沟通渠道，及时发现潜在问题，主动实施服务补救，提高患者满意度，使医患关系更和谐[3]。
2.2 儿童糖尿病随访体系科提高护士的综合素质和职业幸福感
对出院患儿进行随访不仅系统的理论知识、扎实的临床专业知识、还需要良好的沟通技巧、健康教育能力、丰富的人文知识等。责任护士在随访工作中可以发现自身的不足，由被动学习变主动求索，不断更新知识，提高自身的综合素质。职业幸福感有利于身心健康，有利于提升工作绩效，有利于增强团队凝聚力，有利于提高对职业价值的理解。随访工作从医院及社会角度肯定了医务人员的工作价值，提高了护士职业幸福感。[4]
2.3 儿童糖尿病随访体系可提高医院服务能力
医院的生存与发展在很大程度上取决于患者对其所接受服务的满意程度。在患者出院后进行随访，能收集到患者的真实住院体验，持续改进工作质量，提高医院的服务能力，增强医院的竞争力。通过门诊-住院-出院患儿全程化随访及多样化随访方式的运用，不仅充分发挥了专业人才的健康咨询作用，也加强了医患间的交流反馈，医护团队的沟通协作，提高了医护人员的专业服务本领，增强了医院的核心竞争力。
3.小结
儿童糖尿病随访体系的建立不仅使随访工作规范化、制度化，使医疗资源有效地服务于患儿及家庭，更好地履行了医院的社服务会责任和义务。并且通过随访体系可以了解患儿出院后的治疗现状、对医院的期望，及时、定期了解病情的变化过程，科学指导糖尿病患儿定期复查、复诊和及时进行治疗。糖尿病的随访服务能及时监控病情，有效干预，有利于进一步提高治疗效果，使糖尿病患儿的生命质量得到进一步的提升，同时对医患关系的改善，医疗服务满意度的提高具有积极意义。
参考文献：
[1].杜敏联.小儿糖尿病的健康教育及随访管理.中国实用儿科杂志.1998年（第13卷）第6期：331-332
[2].孔维珠.推行出院病人回访的实践和体会.现代医药卫生.2011，27（5）：772-773
[3].谢凤兰，成守珍，蔡卫，等.电话随访实施延续护理对提高护理满意度的效果.中国医院管理.2013，33（4）：52-53
[4].赵上萍，刘玲.护士职业幸福感的研究进展.全科护理，2013，11（8）：2091-2093
论文作者:王双宇
论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第8期
论文发表时间:2016/9/29
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