（湖南湘西自治州人民医院药剂科 416000）
摘要：目的 探讨药剂科服务质量改进对改善医患关系的效果。方法 收集我院2015年1月~2016年2月药剂科服务质量改进前的患者60例作为对照组，选取2016年3月~2017年4月药剂科服务质量改进后的患者60例作为实验组，对2组各项服务指标情况进行对比。结果 实验组取药时间为（7.50±1.79）min，明显短于对照组的（11.40±2.00）min（P<0.05）；实验组对就诊的满意度为90.00%、对药房环境的满意度为93.33%、对药剂师的满意度为88.33%，均分别明显优于对照组的70.00%、80.00%、66.67%（P<0.05）；实验组医患纠纷的发生率为1.67%，明显低于对照组的11.67%（P<0.05）。结论 药剂科服务质量改进有助于缩短取药时间，提升患者就医满意度，改善医患关系，减少医患纠纷，具有较高的推广价值。
关键词：药剂科；服务质量改进；医患关系
【Abstract】 Objective：To explore the effect of improving the quality of service in improving the relationship between doctors and patients.Methods：Sixty patients in our hospital from January 2015 to February 2016 were selected as the control group.Sixty patients with improved quality of service from March to April 2017 were selected as experimental Group，the two groups of service indicators were compared.Results：The time of drug withdrawal was （7.50 ± 1.79） min，which was significantly shorter than that of the control group （11.40 ± 2.00） min （P <0.05）.The satisfaction rate of the experimental group was 90.00% Was 93.33%，and the satisfaction rate of the pharmacists was 88.33%，which were significantly better than those of the control group （70.00%，80.00%，66.67% （P <0.05）.The incidence of doctor-patient disputes in the experimental group was 1.67% 11.67% in the control group （P <0.05）.Conclusion：The improvement of service quality of pharmacy department can shorten the time of drug withdrawal，improve patient satisfaction，improve the relationship between doctors and patients，reduce the dispute between doctors and patients，and have high promotion value.
【Key words】 Pharmacy；Service quality improvement；Doctor-patient relationship
药剂科的工作人员虽然与患者接触不多，加上接触的过程中均有隔离屏障，但作为患者与医院接触的最后一环节，在患者得知自己病情的情况下，极易引发多种复杂的情绪，增加医患纠纷的风险[1]。而一旦发生医患纠纷，便会对医院的整体竞争力以及行业声誉产生影响。因此，如何有效提升药剂科的服务质量以改善医患关系成为了每个药剂科工作人员均需思考的问题[2]。我院药剂科充分重视自身的服务质量水平，并不断从多方面进行持续改进，现将改进进展报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
收集我院2015年1月~2016年2月药剂科服务质量改进前的患者60例作为对照组，其中男32例，女28例；年龄21~73岁，平均（42.64±6.41）岁。选取2016年3月~2017年4月药剂科服务质量改进后的患者60例作为实验组，其中男33例，女27例；年龄23~72岁，平均（43.10±6.40）岁。全部患者均于我院就诊并在药剂科取药，均对本次研究知情并自愿参与填写调查问卷，且问卷均得以全部回收。2组患者在基线资料方面对比差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
1.2.1 提高药剂科工作人员的综合素质
诱发药剂科医患纠纷的一项主要影响因素为工作人员的基本业务水平较差以及态度懒散。因此，不断提高药剂科工作人员的综合素质、端正其态度显得尤为重要。首先，药剂科的相关负责人要定期组织工作人员进行培训，要不断提高药剂师对药品包装、商品名称、化学名称、用量的掌握程度。而审方药师要对药物间的相互作用、药品的主要不良反应、药品的法定用量等信息做到了如指掌，此外，还需了解医师在书写处方时的习惯以避免错发药品的现象发生[3]。其次，要不断纠正工作人员的服务态度，在接待患者的过程中杜绝态度傲慢、冷漠的现象发生，同时要求其采用温和的语言积极应答患者的问题，要不断树立责任观念及服务意识。相关负责人可定期组织相关培训，培训内容应重点强调药剂科良好服务态度对提升整体医疗水平的重要性，同时教会其如何有效提升服务观念的方法[4]。最后，鼓励各工作人员不断利用各种途径开展自学，以提高专业知识及技能。
1.2.2 提高药剂科工作效率及工作质量
在很大程度上，工作效率的高低将对患者的等待及取药时间起着决定性作用，若取药患者较多，患者便极易因长时间的等待而出现情绪暴躁的现象，进而极易增加医患冲突的风险。若要想取得理想的工作效率，不仅应要求工作人员具备基本的专业素质，同时还需优化整个工作流程。首先，应设立一个取叫号系统，有助于取药者推算出大概的等待时间，并促进其能够于静候区安坐等药，进而避免了由于长时间站立排队而引发的疲劳问题，避免了插队现象的发生[5]。其次，对药房内部工作流程加以改善，由于审方环境需要耗费较长的时间，因此可结合药剂科的实际情况适当增设人员，以加大审方核药力度，进而达到提升出药速度的目的。再次，对工作人员的工作时间进行合理安排，避免疲劳上岗引发的消极怠慢的问题产生。最后，在向取药人交递药品的过程中，要主动向其讲解注意事项，针对需在院内使用的药品，应向患者详细交代药品传递流程，针对使用相对复杂的药品，应指导患者咨询主治医师。而针对患者提出的疑问要做到耐心细致的回答。
1.2.3 改善药剂科整体环境
通常情况下，药剂科的环境会对侯药患者的情绪起到间接的影响作用。为此，药剂科应不断提升自身环境。首先，应于药房内部张贴安全警示标语，以不断提醒工作人员保持警戒状态，进而有助于避免或减少取错、核错以及发错的事件。其次，应于侯药区设置多个安全用药知识相关的展板，让患者在侯药的时候查看，以增加其安全用药的常识。再次，将全套药剂科的工作流程图展示出来，以提醒患者按流程办理[6]。最后，及时对公共环境进行打扫，以保持环境整洁。
1.3观察指标
由专业问卷设计人员设计一份问卷调查，并由专门负责的团队在患者取药时当场发放，指导其正确填写并有效回收。其中，问卷的内容主要包括患者的基本情况，对药剂科工作流程的掌握情况以及对药剂科服务质量改进的建议等。主要记录取药等待时间，统计患者对就诊的满意度、药剂师态度的满意度以及药房环境的满意度情况，其中满意度=100%-不满意率。
1.4统计学分析
本次研究所得数据使用SPSS19.0统计学软件分析，计量资料及计数资料对比分别行t、χ2检验，P<0.05表示有统计学意义。
2结果
2.1 2组取药时间对比
实验组取药时间明显短于对照组（P<0.05）。详见表1。
表1：2组取药时间对比（ ）
2.3 2组对药房环境的满意度对比
实验组对药房环境的满意度为93.33%，明显高于对照组的80.00%（P<0.05）。详见表3。
表3：2组对药房环境的满意度对比[n（%）]
3讨论
据大量研究[7-9]表明，药剂科工作人员态度差、与患者沟通不足，流程缺乏合理性以及患者自身认识缺乏等均会引发不良医患关系。若想建立良好的医患关系离不开医院管理部门以及医疗工作者的协同合作，努力对可能出现的不良因素给予预防及消除，从而达到改善医患关系的目的[10]。药剂科工作通常包含药品存储、药品调配以及药品发放等，而这又涉及到了多方面问题，例如药品质量，用药指导，质量监控以及发药态度等，此类问题均与患者存在密切关系，任何一个环节出现差错均可引发患者不满，引发医患纠纷[11]。因此，药剂科应不断通过提升工作人员的综合素质、提高药剂科工作效率及工作质量、改善药剂科整体环境以达到加强服务质量改进的目的，对促进医患关系的友好发展，降低医疗纠纷，提升各方面的满意度均有重大价值[12]。
我院在开展服务质量改进之后，患者各方面的满意度得到了极大的提升。患者的取药时间从以往的（11.40±2.00）min，缩短至（7.50±1.79）min（P<0.05）。同时，实验组对就诊的满意度为90.00%、对药房环境的满意度为93.33%、对药剂师的满意度为88.33%，均分别明显优于对照组的70.00%、80.00%、66.67%（P<0.05）；实验组医患纠纷的发生率为1.67%，明显低于对照组的11.67%（P<0.05）。结果表明，药剂科通过对从业人员加强培训，加强其对药学知识的掌握程度，通过不断提高其服务意识及能力，打造了一支高素质、高水平的药学队伍，进而为保证服务的整体水平提供了坚实的基础[13]。通过提高药师的沟通能力，让其从思想行为上均保持良好的态度，有助于避免态度冷漠而引发的医患纠纷的问题[14]；通过优化工作流程，有助于缩短患者的等候时间，而通过为患者创造一个良好的等候环境，为其等候期间提供安全用药知识相关展板，有助于减少患者的抱怨，进而有助于提升整体服务质量。
综上，药剂科服务质量改进有助于缩短取药时间，提升患者就医满意度，改善医患关系，减少医患纠纷，值得临床上推广及应用。
参考文献
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论文作者:钟颖,张永东
论文发表刊物:《航空军医》2017年第9期
论文发表时间:2017/7/20
标签：药剂科论文; 患者论文; 满意度论文; 医患论文; 服务质量论文; 实验组论文; 环境论文; 《航空军医》2017年第9期论文;