江苏省丹阳市第二人民医院 212300
摘要：[目的]介绍门诊电话预约服务的实施情况，探讨优化门诊流程的措施。[方法] 为病人提供电话预约挂号服务，病人只要拨打预约电话即能预约下次看病的时间、科室、医生等。[结果]门诊电话预约服务的开展，方便了病人，有效缩短了病人就诊时间，由原来等候就诊的1h～2 h减少到现在的半小时左右，减少了盲目性地流动，缓解了就诊高峰期的压力，提高了病人的满意度。[结论] 开展电话预约能有效地减少病人等候就诊时间，提高服务质量。
关键词：门诊；电话预约服务；人性化管理
我院属于县级市二级综合性医院，年门诊量约为50多万人次，随着人们保健意识的不断提高，就医行为日益突出，门诊就诊人数随之不断上升，病人看病难的问题更加显著，原有的工作模式已不能满足病人的需求。为了有效分流病人及节省病人的等候时间，我院自2011年以来，专门成立了门诊一站式服务中心，为病人提供电话预约挂号服务，病人只需拨打预约电话，选择预约自己合适的时间，在预约时间段到门诊就诊即可。经过近几年的实践与效果改进，取得了一定成效，病人的等候时间缩短，医疗资源得到了合理利用，服务质量明显提高。现介绍如下。
1 门诊开展电话预约服务的背景
1.1 病人就诊时间相对集中
由于病人来院就诊时间取决于病人的主观意向，并且受门诊上班时间的限制，挂号就诊时间往往比较集中，经长期观察，发现就诊高峰期是09：00～10：00，14：00～15：00，病人上午多下午少。这使得高峰期时段病人就诊等候时间长，但真正有效诊疗时间大约只是在院逗留时间的10%～15%，在浪费病人宝贵时间的同时，由于病人集中，易引起院内交叉感染，并且医患之间、护患之间、患者与患者之间容易发生矛盾冲突，影响正常就诊秩序。
1.2 医疗资源有限
病人就诊时间过于集中，而医院的医疗资源有限，对医院管理造成了一定的压力也提出了更高的要求。
1.3 服务理念的转变
一切“以病人为中心”，想病人之所想，急病人之所急，是我们的服务理念，病人等候就诊时间长，对我们工作不满，我们必须寻找新的工作模式来缩短病人的非诊治时间，提高工作效率。
1.4 电话预约的优点
电话预约是患者通过电话向医院预约挂号处预约，这种方式目前应用最广泛、最有效。这种方式的优点是直接、迅速、清楚地传递双方信息，可以当场回复和确认就诊者的预约要求和时间。这种方式将在较长一段时间内占据主导地位。
2 开展电话预约服务的前期工作
2.1 成立门诊一站式服务中心
我院在门诊部设立了门诊一站式服务中心及预约挂号服务专用窗口，选取具有丰富临床经验的护士承担门诊病人的电话预约工作和患者来院的主动陪诊服务。
2.2 确定开展电话预约挂号服务的科室
根据我院的具体情况，建立了预约服务登记本，登记本中有开展该项服务的科室、医生姓名、职称、出诊时间等内容，确定了儿科、儿科专家门诊、妇科、妇科专家门诊、产科、皮肤科、风湿免疫科等接受电话预约挂号。
2.3 对相关人员进行培训
对门诊一站式服务中心、预约挂号服务窗口的人员进行培训，培训内容包括电话预约挂号流程、现场预约挂号流程及登记方式、服务礼仪、沟通技巧等；明确相关人员的职责、制度；除了对预约服务人员进行培训外，门诊全体护士及相关科室人员也应进行培训，以便清楚医院已经开展该项服务，并且熟悉预约电话号码、电话预约挂号流程，利于广泛宣传。
2.4 做好宣传工作
预约门诊工作不是孤立开展的，而是医院医疗工作的一部分，需要各方面的配合及协调[3]，不但要有领导的全力支持、全院职工的通力配合，还需要病人的理解和支持，以共同推进该项服务的顺利进行。在这过程中，我院采取了以下宣传方法进行宣传、推广。
2.4.1 医务人员宣传
医务人员在给病人进行诊治、护理时适时告知病人我院开展有该项服务，让病人知晓，并互相转告。在下次就诊有需要时可以采用电话预约服务。
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2.4.2 海报展架宣传
在门诊部比较醒目的宣传栏处，张贴宣传海报，告知病人预约诊疗服务的相关知识、好处及预约诊疗服务流程等，
2.4.3 利用网站、微信宣传
在我院的网站内新增门诊预约栏目，提供预约诊疗服务电话，方便病人进行电话预约挂号和网络挂号同步。
3 电话预约挂号服务的开展
3.1 电话预约挂号流程
①实名制预约，提供患者的基本资料；②确定预约时间、科室、专家；③核对联系电话；④记录所预约的时间、时段、科别、专家；⑤如因特殊情况须改期，请提前致电预约挂号服务窗口，取消预约；在预约时间前确认、取号，按时就诊。在预约时间点前后15分钟之内到达。
3.2 电话预约挂号受理时间
上午07：30～11：30，下午14：00～17：30（全年无休）。
3.3 电话预约挂号注意事项
①预约需提前半天时间，电话可预约1周内出诊的医师；②预约挂号实行实名制，所有预约者要提供姓名及有效的联系方式，以便医生停诊、改诊时，及时通知；③每位病人最多1次可预约2个不同科室的号，预约时间精确到分钟；④预约登记者，请准时到门诊导医台确认取号；过了时间段15分钟后未确认取号者，预约失效；⑤确认取号时提供的信息应与预约时一致，否则只能做非预约处理。⑥连续2次预约违约者，列入黑名单，以后将永不预约。
4 实施效果
4.1 预约率上升
通过各种途径的大力宣传，收到了良好的宣传效果，知晓率逐渐上升，电话预约挂号的人数也在不断增多，特别是专家门诊预约率达到门诊病人就诊数的80%左右。
4.2 缓解就诊高峰期压力
选择电话预约挂号的病人增多，在现场挂号的病人就相对应地减少，缓解了就诊高峰期的压力；病人的非医疗时间也能得到明显的缩短，由原先就诊的1h～2 h减少到现在的半小时左右，病人的就诊效率升高，满意度也随之提高，现阶段门诊的满意度基本在95%以上，从而间接地反映了服务质量的提高。
4.3 预防医院内交叉感染的发生
病人扎堆就诊，而病人所患的疾病病种不同，造成各种病原体高度集中，极易引起交叉感染。实行门诊预约病人不用很早到医院排队，可以实现对病人的分流，让病人均匀有序地到医院就诊，缓解医院的拥挤现象，让病人按预约时段来医院就诊，缩短就诊病人在医院的停留时间，减少交叉感染。
4.4 门诊病人投诉减少
通过预约挂号，缩短了病人候诊时间，使病人到医院后在最短的时间内得到诊治，病人的就医满意度提高，投诉明显减少。
4.5 医院效益明显提高
自从开展了预约诊疗服务，优化了门诊就诊流程及整体医疗服务，门诊就诊人数日渐增多，医院取得了社会效益和经济效益双丰收，提升了医院的竞争力和品牌影响力。
5 开展电话预约挂号服务存在问题及解决方案
5.1 未能全部科室推广
电话预约挂号服务只在部分科室实行，未能全部普及，特别是病人比较多的科室还没有开展，病人等候时间长，希望开展电话预约服务的呼声高。根据病人的反馈意见及我院的实际情况，我院采取逐渐开展的方式进行，即不断增加可以电话预约挂号的科室及项目。
5.2 病人违约或迟到
现在各种预约就医服务都是免费的，对预约病人缺乏有效的制约，有的病人预约后即使更改了就诊时间或不来就诊，也不通知医院，使得预约失去意义，事倍功半。针对这种情况，我院采取了实名制方法，并建立了电话预约挂号病人诚信档案，为信誉好的病人提供优先预约服务，对于连续2次预约违约者，列入黑名单，以后将永不预约。
6 小结
我院开展电话预约挂号服务以来，取得了一定成效，病人就诊高峰期压力明显缓解，能有效分流病人，病人满意度提高。随着该项服务的不断开展，一些问题也随之产生，但我院在面临问题时，认真分析问题产生的原因，并采取积极措施使问题迎刃而解，为病人提供更为优质的服务。在以后的工作中，可能会出现更多的问题或困难，但只要积极应对，一切“以病人为中心”，所有问题都能得到最好的解决。
参考文献：
[1] 刘玉来，田继红.实行预约门诊服务的实践与思考[J].中国医院管理，2009，26（12）：46.
[2] 柯锦秀，吴德红.探讨门诊预约服务对护理工作的作用[J].护理实践与研究，2010，7（15）：6970.
[3] 杜宁，于广军，张晓丽.上海市级医院门诊预约现状及优化研究[J].中国医院管理，2011（11）：2122.
论文作者:王辉芝
论文发表刊物:《健康世界》2016年第17期
论文发表时间:2016/9/29
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