天津市和平区五大道街社区卫生服务中心 天津 300050
摘要：目的：探究加强护患沟通对化解门诊护理纠纷的作用。方法：研究时段：2017年7月至2018年8月，取以上时段内本院门诊收治的226例患者实施研究，随机将其分为对照组、观察组，两组各113例。对照组用常规护理，基于此，观察组采用加强护患沟通护理，分析两组护理纠纷发生率、患者满意度。结果：护理纠纷发生率与对照组相比，观察组较低，差异具统计学意义（P<0.05）；与较于对照组，观察组患者满意度较高，差异具统计学意义（P<0.05）。结论：在门诊护理中应用加强护患沟通，既可降低门诊护理纠纷事件发生率，又可提高患者满意度，值得临床推广采用。
关键词：加强护患沟通；化解；门诊护理纠纷；效果
随着医疗水平的不断进步，我国卫生医疗措施已逐步延伸至社区。在疾病的治疗中，不仅体现了治疗效果，同时也体现着护理质量，此外有效的护理效果，不仅能辅助提高治疗效果，还可以降低医患纠纷[1]。而对于社区医院，面对的患者较为复杂，患者对疾病认识度不够，稍有不慎即会增加护理纠纷，不仅不利于医疗事业的有效发展，还会增加不良事件发生概率，故针对社区门诊实施强化护患沟通措施至关重要。本次研究取探究加强护患沟通对化解门诊护理纠纷的作用，现汇报如下。
1.资料与方法
1.1临床基本资料
2017年7月至2018年8月作为本次研究时段，取本院门诊在以上时段内收治的226例患者展开研究，随机将其分为对照组、观察组，两组均113例。对照组：女性、男性患者分别64例、49例，年龄在2.4-74.6岁之间，年龄均值：38.5±10.8岁，其中小儿37例、心血管疾病28例、神经内科21例、内分泌疾病8例、泌尿疾病17例、其它2例。观察组：女性、男性患者分别65例、48例，年龄在2.1-75.5岁之间，年龄均值：39.1±11.3岁，其中小儿35例、心血管疾病26例、神经内科20例、内分泌疾病13例、泌尿疾病15例、其它4例。分析2组基本资料，差异不具统计学意义（P>0.05）。我院院委员会已批准本次研究。
1.2方法
对照组用常规护理，即给予常规护理管理，基于此，观察组采用加强护患沟通护理：着装：建立良好人际关系的开始是从着装开始，护理人员应保持自身良好的形象，主动与患者交流与沟通，应有具有感染力的语言与其交流，保持面部微笑，真诚的与患者对视，让其感受到关怀、关心，缓解患者对医院的陌生感与对疾病的紧张、恐惧等心理，为患者留下良好的印象，从而为护患沟通奠定良好的基础[2]。真诚的服务态度：因病情会影响患者治疗信心，故在护理中，多关心患者，耐心解答其疑问，了解其内心真实的感受，满足患者正常的生理与心理需求，并以患者实际状态为依据，制定科学的护理方案，并给予人文关怀护理，有效提高护理配合度，提高护理与治疗依从性，有利于建立良好的护患关系[3]。细节护理：社区门诊患者较多、病情较复杂，护理人员应提高主动护理意识，从细节出发，善于观察，以便于准确解决患者问题，并给予针对性指导，减少护理纠纷事件、提高护理满意度。在交流过程中，应用正确的措辞与患者交流，尊重患者，避免伤害其自尊心；同时根据患者的理解程度，快速理解患者意图，使其可以积极配合治疗，建立良好的沟通关系。沟通有效性：在与患者沟通中，尽早应用简单、明了、易懂的话语与患者交流，有效提高沟通有效性；在沟通中，减少与疾病无关的话题，控制好交流气氛，保证沟通有效性；在交流中，主动倾听患者需求，了解患者认识、生理与心理认识程度，通过眼神交流，让患者感受到存在感与尊重感，提高信任感，促进护患良好的交流[4]。在治疗中，提高护理操作技巧，如无痛操作、注射液操作等，减少失误，有效避免护理纠纷事件。
1.3分析指标
分析两组护理纠纷发生率、患者满意度。
患者满意度有本社区自制表进行判定，对服务态度、技术技巧、心理疏导等进行评价，总分100分，分数越高患者满意度越高。
1.4统计学方法
SPSS21.0软件分析，（x±s）、行t检验计量资料；%表示、行2检验计数资料，P<0.05，有统计学意义。
2.结果
2.1护理纠纷发生率、患者满意度比较
观察组护理纠纷发生率低于对照组，而患者满意度高于对照组，P<0.05，见表1。
表1护理纠纷发生率、患者满意度比较；[n（%）]；（x±s）
3.讨论
社区门诊护理环节较多，如任意一项出现问题，均会给患者就诊带来诸多不便；再加上门诊就诊人员较多，常会出现多种不同原因引起纠纷事件，使患者出现过多的生理与心理应激反应，不利于就诊顺利开展[5]。故在社区门诊护理中，实施加强护患沟通，对改善门诊护理纠纷事件具有积极作用。
在门诊就诊过程中，由于患者年龄、文化、职业的差异，在门诊护理中，会出现不同的心理状状，此时，应要求护理人员掌握良好的沟通技巧，针对不同的患者，开展不同的沟通方式，减少护理纠纷事件发生。而护理纠纷是因患者对护理服务不满意度所致，而在护理中，建立良好的人际关系，是减少护理纠纷事件的关键。近来年，患者对医疗服务要求的增加，使其对护理服务有效更高的要求。故提高护理质量的同时加强护患沟通至关重要。通过强化护患沟通，可有效的提高患者信任感，更易建立建好的护患在系，从而减少护患纠纷的同时提高患者满意度。
综上所述，加强护患沟通对化解门诊护理纠纷具有积极作用，值得推广。
参考文献：
[1]黄晓莉.探究在门诊护理中加强护患沟通对化解护患纠纷的效果[J].世界最新医学信息文摘，2018（71）：253+257.
[2]李海燕.加强护患沟通对化解门诊护理纠纷的作用分析[J].世界最新医学信息文摘，2018，18（23）：232-233.
[3]彭春光，周燕，吴林燕，等.人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的应用[J].实用中西医结合临床，2016，16（08）：73-74.
[4]陈静静，刘红瑜，陈红敏.护患沟通在门诊护理工作中的应用价值[J].临床医学工程，2015，22（11）：1523-1524.
[5]张忠春.护患沟通在门诊护理工作中的应用[J].中国民族民间医药，2014，23（08）：131+133.
论文作者:翟洪静
论文发表刊物:《中国误诊学杂志》2018年第28期
论文发表时间:2018/11/28
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