摘要：我国国民经济水平的不断提高，带动了人们消费水平的提升，外出旅行和务工的人越来越多，这同时给我国客运行业带来很大挑战，当前铁路客运服务已经无法满足人们的服务需求。铁路客运企业基础设施不够完善以及服务质量差等情况对客流量造成了严重影响，同时也关乎到铁路客运企业的社会形象。所以我们必须要对服务理念进行积极创新，提高对基础建设的投资力度，对服务工作人员执行标准化进行管理，这是目前铁路客运企业的重要工作目标。
关键词：铁路客运；服务质量；存在问题；有效方法
一、目前铁路客运服务中存在的一些问题
1.铁路客运关联性服务质量不高
虽然人们提高了对出行所乘坐交通工具的要求，但是在铁路服务效率方面还有着很多不足，特别是在客运高峰的时刻，铁路火车票不能够达到全体乘客的出行要求。并且铁路在基础服务方面也存在很大漏洞，常常出现火车晚点等现象，没有给乘客一个明确的解释，还无法给乘客相对准确的上车时间，使旅客把很多时间白白浪费在车上。
2.缺乏健全的客运服务基础设施
数量充足和种类齐全以及技术含量高的硬件设施是决定客运服务质量的重要条件。目前我国许多大型客运站都对基础服务设施进行了改革，但是一些中小型的客运站由于缺乏资金投入，并且基础设施种类也特别少，质量也不好，并且这些基础设施不能得到及时的保养和维修，至使很多基础设施都成为了摆设，这也是阻碍了客运服务质量的有效提高的重要原因。除此之外，许多客运站缺少人性化的服务设备，例如没有构建残疾人通道和母婴室等，给一些有特殊需要的旅客带来不便。
3.服务意识不高
因为铁路客运服务人员要每天与来自四面八方的旅客直接接触，所以服务人员的工作态度和行为举止都要特别注意，这关乎到铁路客运部门在旅客心目中的形象，所以提高服务人员的服务效率对铁路客运企业的发展尤为重要。但是当前一些铁路客运服务人员缺乏深刻的服务观念，在日常工作环节中常常只重视自身的喜恶，对旅客的感受和要求不够重视。还有一些服务人员在工作中缺少工作热情和工作动力，这些都对服务质量造成了严重影响。
二、提高客运服务质量的有效方法
1.对服务方式进行改进
要使用因人而异的服务方法。因为旅客的年龄和性别以及职业和喜好具有一定的差异性，所以对客运服务的要求也各不一样。铁路客运服务部门可以按照旅客的要求，使用最佳的服务方式，帮助旅客处理好一些相关问题，对旅客和旅客之间的矛盾进行及时处理，使旅客乘车过程中对服务感到满意和舒适。另外还要把铁路客运列车的整体内部装饰进行科学合理布置，可以张贴一些简单易懂和图画并茂的提示，为所有旅客提供方便。对一些腿脚不灵活的老年人或者哺乳期的妇女等旅客，铁路客运部门必须要采用人性化的服务方式。例如创建出母婴室，让哺乳期母亲可以在旅途中照顾孩子，还要配备好具备急救技巧的服务人员，准备好必备的医疗设备，当发生突发情况时能够救急，使乘客的生命安全提供保障。
2.构建有效的客运价格机制
铁路客运票价必须要制定合理，这样才能够在其他运输行业中拥有绝对优势。所以铁路客运部门在制定票价时，必须要开展充分的调研工作，一定依据我国的国民经济发展状况来进行，并且还要考虑不同年龄、知识背景的人购票方式的不同，根据实际情况提供多种购票方式，保证在高峰期的时候，能够解决出行难得问题。另一方面，坚决不可以出现铁路客运票价乱收费的现象，严格打击票贩子非法售票的行为，同时对于学生和军人以及农民工等特殊群体可以给予一些价格上的优惠，体现出“人民铁路为人民”的精神。
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3.构建铁路客运服务的创新理念
目前铁路客运服务还遵循着传统的服务理念，这种理念比较的陈旧，不能满足现在人们对于铁路客运服务方面的需求。为了达到提高铁路客运服务效率的目的，一定要积极转变传统的服务思想，使客运工作人员的服务思想得到及时的更新以及创新。我国铁路的运输长期都在运输行业中处于垄断的地位，这就使许多铁路客运服务人员产生了以自身利益为主的不良思想，没有对以人为本的服务理念有一个深刻正确的认识，在服务过程中没有将乘客放置在主体地位，并且出现很多服务不到位的地方，导致了旅客对客运服务不够满意。所以铁路客运的相关部门务必要强化对员工的培训教育，经常对在职员工进行考核，将考核成绩与员工的年终奖挂钩，使得每个员工都兢兢业业的工作。这样不仅能够提高员工的服务质量，使工作人员拥有“顾客至上”的全新服务理念，还能端正自身的服务态度，有效的提升服务效率。
4.健全客运服务的基础设施
铁路运输企业要提高对中小型客运站资金的投入程度，及时对陈旧落后的基础设施进行更换，加大对于基础设施的保养和维修，并且引入更多先进的智能化设备。另外还要对铁路客运站的广播系统和音响系统进行更新，把音箱数量要适当增加，确保客运站内每一个位置的旅客都能够听到广播发送的列车消息，播报完列车信息后，还可以播放一些让人心情愉悦的音乐，缓解旅客等车时的烦闷的心情。还可以在候车区添置液晶显示器，在平常的时候播放一些娱乐节目，让等待的旅客可以享受到娱乐和轻松，使旅客的情绪保持愉快。还需要制定专门的监督小组，对资金的所有开支进行监督，一定要使资金全部使用在构建客运基础设施中，防止出现贪污腐败现象，妨碍到客运企业引入基础设施的工作开展。
5.执行标准化管理
在客运工作人员的仪表方面，对站车服务人员的身材和身长以及容貌要有确切的要求，一定要遵循仪表上岗标准。另外客运职工衣着要保持整洁和大方，提升整体的服务形象。客运职工还要学习相应的服务语言，一定要用礼貌柔和、标准的语言来为旅客服务。还要遵循灵活服务原则，工作人员在服务过程中应根据旅客旅行的实际需求，提供优质化的服务，使旅客对旅行拥有温馨感。
6.制定科学有效的员工激励制度
铁路客运部门可以把顾客对服务人员的评价作为服务人员绩效考核中一项内容，把服务效率以及服务质量与工作人员工资挂钩，对工作人员进行激励。使工作人员提升服务能力和专业水平。另外铁路客运部门还要开展工作人员的年底考评活动，把工作人员的服务态度和服务方式以及工作业绩等作为评比的凭证，进行全面的统计，得出统计结果以后，对表现突出的工作人员给予奖励，对表现不达标的工作人员给予惩罚。这样不光可以增强服务人员的服务积极性，还能够时刻对工作人员起到警醒的作用，全面提升工作人员的服务效率。
三、结束语
铁路是大众出行广泛使用的一种交通工具，铁路客运在运输领域中发挥着重要的价值，更好的提高铁路客运中的服务效率，既能够有效提升铁路相关单位的企业形象，还能够更好的服务于大众，为铁路行业的长期繁荣发展创造扎实的基础。铁路客运企业要拥有现代化的服务思想，坚持以顾客为主，为顾客提供良好便捷的服务。让企业在市场中拥有一定的地位，提高铁路企业的综合竞争力。
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论文作者:王刚
论文发表刊物:《基层建设》2019年第2期
论文发表时间:2019/4/23
标签：铁路客运论文; 旅客论文; 客运论文; 服务质量论文; 工作人员论文; 基础设施论文; 铁路论文; 《基层建设》2019年第2期论文;