（中山大学孙逸仙纪念医院博济医疗中心 广东广州 510120）
【摘要】目的：探讨人性化护患沟通对提升客户体检满意度的影响。方法：对800例体检客户随机进行分组，分别为对照组和观察组，对照组采取常规化护理措施，观察组采取人性化护患沟通技巧，当客户体检完成后进行问卷调查。结果：观察组的客户对护理的满意程度达到了98.6%，对照组的客户满意程度为85.2%，观察组的客户体检满意程度要明显的高于对照组。结论：人性化护患沟通对提升客户体检满意度具有重要的影响，十分值得推广使用。
【关键词】人性化；护患沟通；体检满意度；提升
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2016）17-0147-02
随着社会的快速发展与进步，人们的价值观念和健康意识也得到了明显的提升，在生活质量以及健康水平方面也有了更加深刻的认识。在这样的条件下人们越来越重视个人体检，而体检过程中的人性化沟通方式和护理措施则能进一步的提升客户的满意程度，促使人们更加信任医院。人性化护患沟通方式不仅为体检者提供了最为优质的服务，同时也将有效的推动护理事业稳定发展，促使人们更加重视健康。下面将对我院在2015年体检中心所实施的人性化护患沟通对体检满意程度的影响进行报告，详细情况如下：
1.资料与方法
选取我院从2015年1月～6月期间的800例客户进行分组调查，当中共有400例客户为对照组，400例客户为观察组。体检者年龄在19～82岁之间，共男性452例，女性348例。两组患者在一般情况的比较上并无显著差异，因此具有可比性（P＞0.05）。
1.2 方法
对照组采取常规护理方式。观察组在常规护理方式基础上实施人性化护患沟通措施。首先要建立起人性化的服务理念和宗旨。将客户放在首要位置上，并且在客户的检查过程中要多与客户之间进行沟通和交流，全面的了解其需求，并及时的进行满足，促使客户体验性得到提升，更加满足于服务。同时要做到给予客户足够的尊重。在一些检查中需要采取分诊方式或者利用屏风进行遮挡，以便于能保护客户的隐私，同时也能避免检查过程中的尴尬现象[1]。其次，应当与客户之间过进行沟通，增加相互之前的信任，并给与客户更多的关系和帮助。在体检的高峰阶段很多的护理人员会出现情绪上的变化，这种变化很容易引起护理人员对待客户的态度。因此作为护理人员一定要学会正确的调节自己的情绪，时刻的保持良好的心态，不能在工作中将自身的情绪发泄于客户身上。在检查中不能对客户的要求产生抱怨，要尽量的站在客户的立场上思考问题，从而做到帮助客户解决问题的目的。此外，作为护理人员还需要不断的强化个人素质和水平，尤其是在情商方面的培养。因为良好的素质和专业的技术水平使促使护患之间进行良好沟通的重要基础。在进行客户的体检过程中护理人员一旦发现了紧急的情况需要及时的对问题进行处理和解决，这样才能能更好的提升客户的安全和信任感。在工作中应当始终保持自身良好的一台，要举止优雅大方、亲切和蔼，这样才能给体检客户留下更好的印象。
护理工作实施中的细节问题往往是更能带给体检者直接感受和影响的。护理细节有利于建立起护患之间良好的情感沟通，体现出人文关爱。因此，体检中心在对客户进行体检指引和讲解的过程中，应当多以客户的角度出发来进行问题的解决，并且要善于观察客户的眼神和动作，与便于及时的根据他们的反应来为他们提供服务[2]。同时要在进行一些项目体检前将一些注意事项告知给客户，对于一些年老的客户或者行动不便的客户则应当给予更多的优先照顾，或者特殊化的护理，让他们能感受到护理着的关爱和热情。
2.结果
两组客户在主观满意度上的比较主要有服务态度、沟通技巧、工作责任心、安全教育和隐私保护等几个方面，详细满意度对比分析请见下表。从表格分析中可以看出，观察组的客户在整体满意程度上要明显的高于对照组。观察组的满意程度达到了98.6%，对照组责任85.2%。两组差异明显，具有统计学意义。
3.讨论
随着社会的快速发展和进步，人们在身体健康方面越来越加以重视。体检是当前维护人体健康的一种重要方式，通过定期的体检能让客户及时的了解到自身所存在的身体问题，以便于及时进行治疗和预防。而对于客户来说良好的服务则是促使他们信任体检中心的一种重要因素[3]。在客户进行体检的过程中如果能加强人性化的沟通技巧和方式，那么则能更好的促进客户满意度提升和信任度体恒。同时也将有利于减少医患纠纷问题的出现，促使体检顺利的进行。通过上述的分析和调查可以看出在体检中采取人性化护患沟通方式能有效的提升客户体检满意程度，因此这种方式十分值得推广使用。
【参考文献】
[1]贾笑非.人性化护患沟通在体检中心的应用体会[J].中国继续医学教育2016,（15）:40-41.
[2]史春梅.护患沟通性语言在体检护理中的应用效果评价[J].河北医学2016,（06）:50-51.
[3]王丽娜.浅谈护患沟通的技巧在提升体检满意度中的影响[J].中国医药指南2013,（34）:30-31.
论文作者:唐莉,陈雪莲,臧娴,朱丽贞
论文发表刊物:《心理医生》2016年17期
论文发表时间:2016/10/17
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