摘要：基于电力营销，客服中心需要实现从被动给予帮助向主动提供服务的角色转变、从规范管理向精准运营的机制转变，从而实现综合提升业务价值、运营能力。文章在分析了电力营销系统状况的基础上，分析了电力客服系统的电力营销中的应用，并探究其运用策略，以供参考。
关键词：电力营销；电力客服；运用
1电力营销系统的状况
我国正处于中国社会主义市场经济的蓬勃发展阶段，就电力行业而言，需要不断创新变革，从而跟上中国社会主义经济建设的快速步伐。电力企业发展中的电力营销是一个重要任务。长时间以来，供电企业有着天然的垄断特性，因此，许多的员工在营销理念和服务意识方面比较淡薄。工作开展不但能够逐渐深入，也就失去了开拓进步，同时新时代背景下的危机意识和时代精神也有所缺失，所以造成我国的电力行业发展裹步不前。在企业改革与行业整顿不断深入的现状下，根据“舍利益求市场，销售电力首先是销售形象”的思想，企业营销工作在我国的电力行业中改观巨大。培育市场坚持电力服务的优质，拉动市场采用灵活多变的营销策略。企业的营销平台正在逐步适应市场的需要，成绩喜人。
2电力客服系统在电力营销中的运用
在电力营销环境中，电力客服系统主要涵盖了客服服务与市场业务开发两个领域。其中客服服务相对较为主要，是客服服务运营的重要内容。客户服务主要涵盖了维修、咨询和投诉、举报以及相关客户服务等。具体表现在以下几点。
2.1保证电力服务
电力客服为客户解决各种电力问题，提供更加高质的电力服务，在根本上保障电力用户的各种利益。客户在电力服务中出现的各种问题可以通过客服进行反应与投诉，电力客服系统通过自身的协调，保障客户享受优质的电力服务。也就是说，电力客服系统的服务质量与态度对于电力与客户之间的关系有着直接的影响，只有加强客服服务，才可以真正的实现各种电力信息的共享，进而有效的达到供需双方共赢的目的。
2.2智能化客服调度
如今我国电力企业想要长足并稳定的发展下去就必须适应新时期发展环境，经济的发展带动了科技水平的提高，电力企业的发展也要追随时代的脚步，推广智能化供电方式，加快对智能化用电的发展与建设，并不断探索、改进与研究，以便优化企业供电服务，提高智能用电的建设速度，促进智能用电的发展。我国在智能用电方面的研究还不够完善，因而相应的智能化制度与设施还需要进一步优化与研究，根据客户服务系统改变供电模式，以便为客户提供智能化与科学化的用电服务。当今时代人们对用电服务水平与用电质量都提出了更高的要求，因而电力企业在电力营销方面要重视服务工作的质量，定期培训客户服务人员，培养员工服务意识并提高服务水平，促进我国智能用电的建设与发展。
2.3促进电企发展
在电力行业中，虽然电力客服系统只是一个分支系统，但是其功能是其他系统无可取代的。电力客服系统在工作过程中，主要通过受理不同客户的不同需求，提高电力系统的整体服务质量，但是在客户诉求处理过程中，难易程度不同，无法做到全部客户的满意。对于一些相对较为难解决的问题与诉求，客服要始终将客户的要求放在第一位，在最大程度上提高客户的满意度；自己实在无法解决的问题，就要向相关领导如实汇报，要充分的调动相关资源，尽量探究最好的解决办法；如果实在无法有效的解决问题，就要说明具体的情况，尽量争取客户的谅解。电力客服系统是一个与客户一对一沟通的系统，是电力行业的重要部门。
2.4树立品牌形象
客服通过提供高品质服务会赢得了广泛赞誉，确保客户享受专家级优质电力服务的同时，也不断提升客户自身安全用电能力，获得电网需求侧低成本高收益的安全用电可靠性提升效果，使电网企业形成主动履行社会责任的大型公用事业企业良好社会形象，成功营造公司与客户间和谐互信、合作共赢的良好局面，也为其他社会基础设施性公共服务领域提供了值得借鉴的提升服务品质的优秀实践经验。
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3电力客服系统的运用策略
3.1建立和完善市场营销观念，确保电力客户满意
电力企业市场营销能否取得成功，关键在于能否提供能让客户满意的电力产品和服务。电力企业要把满足客户需求，提升客户服务质量作为市场营销的指导思想，要改变传统的只注重收益不在乎客户关系管理和客户满意度的观念，要始终把客户放在重要地位，把客户服务质量视为企业生存的根本，只有这样才能确保市场营销的成功。
3.2加强电力客服系统管控
大数据时代下，如何基于标准指标建立完善的指标数据应用模型，实施全面、精细的面向电力客户的服务质量、服务能力、服务效率的考核，是当下对业务管控工作提出的一大考验。
实现营销全业务管控、营销全流程管控，需要将运营数据进行实时“全景展示”，通过深入分析、总结各阶段各时段的指标数据状态，由供电服务调查任务公示屏将当前任务的主题、时间、责任人、目标值和完成进度完整、清晰地展示出来，设立事前预警、事中检查、事后评价3阶段流程，建立针对供电服务的闭环管控。此外，对现有的报告格式进行模板化管理，实现95598服务指标周报、月报、质检、反馈单等报告一键生成；以指标数据分析为基础，绘制定制化PPT、Excel模板，将常态化数据分析和工作汇报智能生成可视化成果；对历史报告实行标准化统一管理，提供智能检索、浏览、下载等功能，既提高整体工作效率，又方便归档整理。
3.3强化电力服务系统运营
电力营销的推广如今也在多个线上渠道展开布局，一方面，对电e宝、掌上电力、微信、95598互动服务网站、短信、车联网、支付宝、国网商城等电子渠道进行一体化建设，统一支持后台管理整合，实现营销内容单点维护、多点发布的一点采编多渠道应用模式；另一方面，将收集到的数据信息进行整合归纳，应用事件分析、漏斗分析、分布分析等数据化方式，建立客户、业务、渠道三方适配的分析模型，形成专属人群属性标签和客户画像。
同时，优化客户分级管理功能，从产品设计、活动策划、内容发布等多个环节进行增值服务，完善用户特征分析、产品和服务分类，实现针对不同客户的精准化营销，促使实现服务过程与业务数据的精细化管理。
3.4科学划分电力市场及电力客户
目前，电力市场发展迅速，社会需求量大，并且电力客户需求量日益增加的同时，个性化的需求特征也开始凸显。因此对电力企业而言，不仅需要为客户提供优质的电力服务，还需要根据客户需求特征制定有针对性的销售方案，尤其是实施服务型电力营销模式是企业市场营销成功的关键所在，同时需要对电力市场销售内部结构体系进行改进和完善，科学划分电力市场及客户，综合分析电力客户的用电量、缴费方式等个性化需求信息，细分客户，确保电力市场营销有针对性，能取得实效。
3.5完善应急客服工作
主要是发挥客服平台在供电应急制度中的关键作用。因为设备事故、外力破坏、自然灾害等等原因所引发的事故以及风险。可以最大程度减少事故对于电力客户导致的不良影响，构建完善的事故状态下可以快速有效的报修、应急的处理制度。对客服电话进行升级，增加自动服务功能，以此实现同类、典型的话务自动播报，将一部话务分流出去。紧急的情况下，可开通客服电话的备用通道，加快报修等电子工单的流转，明确服务响应要更及时、更顺畅。
4结束语
综上所述，想要良好应对电力体制改革对电力企业带来的市场冲击，需要充分利用客户服务平台的势，创新开展客户服务业务，针对不同客户提供差异性、优质服务，提高客户对与电力企业的认可与肯定，有效的增强企业的经济效益，全面促进电力行业的长足发展。
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论文作者:李云清
论文发表刊物:《电力设备》2018年第10期
论文发表时间:2018/7/24
标签：电力论文; 客服论文; 客户论文; 系统论文; 数据论文; 电力企业论文; 市场论文; 《电力设备》2018年第10期论文;