凤翔县医院 陕西 宝鸡 721400
摘要：药房是医院单位的一个重要组成部分，其服务质量直接影响到患者的满意度以及医患纠纷的发生率。随着医疗制度的不断改革以及社会主义市场经济的发展，患者的法律意识以及对医疗服务的需求也日益增加，这也使药患纠纷的发生率日益上升。如何加强西药药房管理，成为减少药患纠纷的一个重要前提。
关键词：西药；药房管理；药患纠纷
一、引发医患纠纷的因素
1.1西药药房缺乏健全的管理模式。在医院的药房中，因药房的规模大小、管理方式、管理人员等方面的缺陷，造成管理模式比较落后，例如，在门诊大药房内部采用双人核对的管理模式，虽然在很大程度上，能够加强对药房管理的准确性，但此种管理模式依然不属于最佳管理模式，而且小药房由于资源配置不够合理，往往会造成医护纠纷及管理失误。
1.2药师的工作能力较低。部分药师由于自身的专业能力与专业水平较低，且操作技术不够熟练，往往造成药物用法、配置以及用量等方面缺乏合理性，难以正确地指导患者服药。再加上部分药师对自身的工作缺乏认识及自我约束的能力，以致于服务态度与服务意识较差，进而引发药患纠纷。
1.3药师原因。医院内部的部分药师由于缺乏相关的责任意识，往往会在药物调配以及发放中发生失误，进而引发医患纠纷。其失误表现在以下方面：第一，药品的名称非常相似，造成药物调配与发放出现错误；第二，药物的包装与标签十分相似，造成发放失误；第三，药物剂型未仔细区别开，往往造成用药出现差错；第四，药物的剂量应用不合理，造成用药不当；第五，药物管理方式缺乏科学性、严谨性，造成很多药物过期。除此之外，由于西药药房的药师缺乏人数，增加药师的工作量，很难满足患者对药师的需求，或是因药师长期进行超负荷的工作，以致于注意力难以集中，造成失误。
1.4患者原因。部分患者较为苛刻，不容许医院的医生出现任何的失误，对医务人员在治疗过程中，出现的任何失误都会进行严格地批评与指责，进而引发一些不必要的纠纷。而且在部分药物需要更换生产厂家或是更换批号的时候，需要测试患者对药物过敏情况，但是部分患者不能理解，不配合医生进行皮肤过敏测试，导致治疗过程难以顺利开展；部分患者还会盲目地发泄自己的不满，把医生所开的处方问题全部归结到取药人身上，对医护人员言行十分粗暴，进而引发医患纠纷。
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二、西药药房管理的具体对策
2.1增强对药师的培训工作。药师工作是否精准，对保障发放给患者药品的准确性和药品搭配间的准确度十分关键，并尽可能为患者选用合适的药品，进而达到治疗的最佳效果。想要达到最佳治疗效果，医院药房的管理人员应加强对药师的培训，培养药师的专业能力，同时医院也应为药师提供更多培训的时间及空间，使药师在培训的过程中，获取更多经验，以便强化药师的专业技能、综合能力、表达能力等。药房的管理人员可通过医院的书籍和空余的时间，进行自我学习，进而提升自己的专业能力及专业知识。通过对药师开展专业化的培训，不仅能及时、准确地回答患者对疾病的疑问，准确地配置药物，还有助于缓解患者的病痛。此外，医院应在人事制度方面，对员工实施绩效工资，进而激发工作人员工作的积极性与主动性。
2.2加强对西药药房的管理。医院的管理人员应不断完善医患纠纷及医疗事故的处理方式，以便降低医院医疗事故发生的几率。医院的管理人员应不断增强对药房管理，大力提升药房服务质量，主要通过转变西药药房环境，以便提升药房形象，强化药房舒适度，使得药房布局变得更加合理化、科学化，进而确保患者能够加大对药房管理的好感，进一步提升药房在患者心中的位置，这对于解决患者和西药药房间存在问题非常重要。
2.3加强对药品的管理。医院应该多安排专业的管理人员来清点与检查药品，及时对缺乏存货的药品进行补充，对积压较多的药品，应降低进货的次数，以便为患者带来不必要的影响，造成药品浪费，影响患者的治疗效果。并且医院应加强对药品的质量检验工作，对于不合格及过期药品，医院应及时进行处理，尽量避免因药物质量出现问题引发医患纠纷。此外，严格查看灭菌物品的监测工作，确保各物品准确发放、且各项记录书写正确等，同时注意延长消毒器械的使用期限，护理人员对长时间未使用的消毒器械，应使用有效期比较长的包装材料保存，以免应用无菌包因有效使用期限较多，需重复实行高温、高压消毒，而损坏消毒器械。
2.4加强对药房的规范化服务。西药药房的服务属于医院管理的一个重要环节，应尽量做到与时俱进，转变以往的工作模式，并且构建较为标准化、制度化的服务保障机制，不断推行规范化的服务方式，以便为患者传递更多的爱心。
药师应将患者放在中心位置，转变服务意识，多和患者沟通、交流，并为患者提供更为优质化、人性化的服务，以便促进患者恢复健康。综上所述，药学人员在药学服务的过程中应做到以病人为中心，增强工作责任心，并对各项规章制度和操作规程严格遵守，加强对药品质量和有效期的监管，同时注重综合业务的培训，加强与患者、医生及护士之间的沟通交流，并改善服务态度，最大限度的减少和避免药品差错事件的发生，以减少药患纠纷的发生。
三、结语
在患者的康复过程中，药物治疗、药物调理有着关键的作用，由此可见，在医院中，药房被作为一个重要的科室，其主要工作内容是调配药品、药品检验、药品供应，要是药品发生问题就会引发严重后果，若是因为药物问题而造成患者的病情难以有效缓解，就会造成一系列的医患纠纷的出现，所以这就需要有效的措施确保药房用药的准确度，从而提高药物治疗的安全、有效、经济和适应性，改善和提高人民的生活质量。
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论文作者:路雪林 石海宁
论文发表刊物:《中国医学人文》2018年第3期
论文发表时间:2018/6/7
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