江苏省人民医院宿迁市第一人民医院 223800
【摘要】目的：探究健康管理体检中心导诊护士与患者纠纷原因和应对措施。方法：抽取健康管理体检中心200名受检者作为观察对象，纳入的时间段在2018年3月~2019年3月。采用回顾性分析的方式，总结导诊护士与患者纠纷的发生情况及原因，并探讨应对措施。结果：本组观察对象中，发生纠纷的一共18例，占9.0%；导致纠纷的原因主要有导诊人员不足、体检高峰工作量大、突发事件不能采取应对、引起受检者不满等。需要通过加强对导诊护士的培训、完善问诊流程等多个方面来采取措施，降低护患纠纷的发生率。结论：健康管理体检中心的护患纠纷问题需要引起重视，受到多方面因素的影响，需要针对具体纠纷原因采取针对性的措施，尽可能避免护患纠纷的出现。
【关键词】：体检中心；导诊护士；护患纠纷；原因；措施
随着医疗技术提升，人们对于健康体检工作的关注度也越来越高，体检不仅仅是帮助受检者了解身体状况，也能够提前发现疾病，积极做好防范措施。但在体检中心的工作中，也可能出现护患纠纷的情况，影响体检的执行，对于医院整体的运行也会产生较大影响。本次研究需要对体检中心护患纠纷的原因进行调查分析，并结合实际情况，探讨应对措施，详细如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
此次研究，抽取健康管理体检中心200名受检者作为观察对象，纳入的时间段在2018年3月~2019年3月。本组患者中，男女比例为107:93；患者年龄最小和最大分别是22岁、58岁，平均（41.35±1.66）岁。
1.2方法
1.2.1原因分析
护患纠纷的原因主要有：
导致纠纷的原因主要有导诊人员不足、体检高峰工作量大、突发事件不能采取应对、引起受检者不满等。一，导诊护士数量不足：责任心缺失，未及时解答患者问题，对体检知识掌握度低，未及时观察体检反应，或操作不当导致护患纠纷。二，环境因素：患者人数较多且集中，体检秩序不够顺畅，空气质量差。三，体检高峰工作量大：在体检中心，由于体检人数较多，但工作人员不足，，往往需要体检者长时间等待，导致呼唤着心理焦虑、烦躁等，提升护患纠纷的发生率。四，突发事件不能采取应对：患者在疾病因素或长时间的体检影响下会出现不满情绪，或护理人员未及时给予护理干预，导致其强烈不满。
1.2.2应对措施
①加强对导诊护士的培训，并适当增加工作人员，定期进行考核，确保导诊护士的专业性和优良职业素质。加强对导诊护士的管理，避免出现工作中的疏漏，提升导诊护士工作效率。在院内制定行为规范、文明用语、礼仪培训、定期进行专业知识和技能培训，提升责任感、保证受检者在体检过程中享受优质的服务；②环境方面：做好安全管理与疏通，工作人员应确保体检室的空气流通，定时清洁与消毒，适度调节室内温度与湿度，保持舒适的明显度。室内应设立报纸或杂志栏，供患者在等待时翻阅。同时应改善室内硬件设施，应建立计算机信息共享系统，实现收费站、医生诊室、候诊室的信息共享。③缩短体检流程：合理规划体检流程，尽可能为患者缩短等待的时间，强化管理，执行弹性排班机制，以患者数量和护理人员工作能力进行合理排班，增加体检通道，实现网上预约、保证体检有效进行，维持体检秩序、保持体检进程安静；④加强对患者的健康教育：成立体检相关健康教育小组，由其制定宣传单，应包括疾病知识、药物治疗等内容。护理人员将宣传单发放至患者手中，并向其讲解其中内容。可也将教育内容制成视频，在体检中心循环播放。同时设置监督小组，负责考核健康教育的落实效果。
1.3观察指标
总结导诊护士与患者纠纷的发生情况及原因。
1.4统计学处理
结合1.3中观察的项目，将有关资料分为两类，即计量资料（百分率表示）和计数资料（均数±标准差表示），输入到统计学软件（SPSS21.0）中，采取对应的卡方和T值检验，最终得到P值，统计学有意义标准为P＜0.05。反之则差异不明显，无意义。
2.结果
本组观察对象中，发生纠纷的一共18例，占9.0%；导致纠纷的原因主要有导诊人员不足、体检高峰工作量大、突发事件不能采取应对、引起受检者不满等。见表1。需要通过加强对导诊护士的培训、完善问诊流程等多个方面来采取措施，降低护患纠纷的发生率。
3.讨论
近年来，随着人们生活水平提升，对于身体健康的重视度也逐渐上升，体检中心的工作逐渐成为临床研究中一项重要内容，体检中心需要对大量受检者的身体状况进行初步分析，工作量大，且多样化，导诊护士的工作变得尤为重要，就目前的情况来看，导诊护士与体检中心患者可能出现纠纷，导致纠纷的原因也比较多，直接影响到体检中心工作效率。此次研究中，采用回顾性分析的方式，探究健康管理体检中心导诊护士与患者纠纷原因和应对措施。结合最终观察的结果，本组观察对象中，发生纠纷的一共18例，占9.0%；导致纠纷的原因主要有导诊人员不足、体检高峰工作量大、突发事件不能采取应对、引起受检者不满等。需要通过加强对导诊护士的培训、完善问诊流程等多个方面来采取措施，降低护患纠纷的发生率。
综上所述，健康管理体检中心的护患纠纷问题需要引起重视，受到多方面因素的影响，需要针对具体纠纷原因采取针对性的措施，尽可能避免护患纠纷的出现。
参考文献：
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[3] 牛美丽.浅析医院体检中心护士职业素质在防范体检纠纷中的积极性和重要性[J].中外健康文摘,2017,(8):137-138.
论文作者:赵诗蕙
论文发表刊物:《护理前沿》2019年第02期
论文发表时间:2019/5/9
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