博物馆游客体验质量影响因素研究
□文/韩海龙
（南通科技职业学院 江苏·南通）
［提要］ 本文首先对博物馆旅游体验理论进行综述，在此基础上对博物馆游客体验影响因素体系做一个初步假设，最后通过采集专家问卷对假设的因素进行修正，并在此基础上从七个方面归纳博物馆体验质量评价的因素，然后运用SPSS社会科学统计软件，分析实地调查结果，找出游客体验的客观影响因素以及各个影响因素之间关系。
关键词： 博物馆旅游；旅游体验；影响因素
引言
where S was the area of the longitudinal section of the SCR.
在重视文化休闲体验的当下，现代博物馆旅游集展示、休闲、娱乐和教育功能于一体，服务于社会公众，使公众得到精神上的调整和放松，从而提高生活质量。对于游客来说，博物馆旅游不仅仅是对于展品的观看，或是获得某种教化，游客来到博物馆期待的是通过和展品、环境、服务的对话，体验穿越时空的感觉，这不仅仅是对文化，更是游客对内心深处体验的一种追求。
工业区中的降尘重金属污染程度普遍严重且主要来自工业基地或有色金属矿区。由图2可知，降尘中As、Hg、Cu、Pb、Zn等重金属污染强度高的区域多集中在辽中南、京津唐、沪宁杭、珠三角等工业基地及矿产资源丰富的华北、西北和西南地区，以及轻工业集聚程度较高的东部沿海地区。Pb和 Zn高浓度主要在东北、西北、滇川和铅锌矿较丰富的两广地区，可能在矿产开采过程中导致了工业区Pb和Zn的重金属含量显著高于非工业区；鄂豫皖地区的钢铁、冶炼等工业活动导致较严重的As和Cu污染；新疆工业区Zn污染严重主要是其北部化工产业带的金属冶炼活动导致的。
然而，排除自身具有体验要素的科技类博物馆，大部分的传统文史类博物馆旅游，缺乏创新的展示方法和适当的体验活动，难以激发旅游者的游览兴趣，所以在激烈的竞争中，存在着游客单一、陈列静态、服务刻板、内容过于专业化、讲解程式化等种种问题，导致游客只能自己体悟展品，旅游体验质量堪忧的现状。可以预言，今后博物馆旅游的发展必然会受制于游客体验质量的优劣，进入进退维谷的困境。
（2）完善专业技术人员职称评审制度。建立激励创新和科技成果转化的职称评审导向，在高新技术企业、大型骨干企业中开展职称自主评价试点。开通优秀人才职称评审“直通车”，对高层次人才、成果显著的优秀中青年专业技术人才制定相应的破格条件。
1、游客因素：（1）社会人口统计学特征（性别、年龄、学历、职业、收入等）；（2）家庭生命周期；（3）主要社会关系（亲朋好友）的影响旅游经历；（4）本次旅行的成本；（5）旅途的长短；（6）旅途中可自由支配的时间；（7）文化知识；（8）旅游经历；（9）对旅游地的了解；（10）旅途花费；（11）本次旅行的期望；（12）重游博物馆的欲望；（13）推荐他人来该博物馆旅游的意愿。
2、各维度间影响因素存在着重复。二级维度中的“综合管理”和“服务”的具体因素重复，结构上协调度也存在不足，建议可以合并为“服务管理”，并从新设定具体影响因素。
一、博物馆旅游者行为及需求研究
在游客体验需求的研究方面，张宏（2006）以秦兵马俑博物馆为实证案例，定义了游客体验缺失的概念并建议了相应解决策略。袭莎（2007）重点阐述了如何通过增加参与性来提升旅游体验质量，以便更好地发展博物馆类旅游。邹芸（2010）把影响博物馆旅游体验的因素分别归类为主体、客体、媒体，并从这三个角度进行了系统分析。聂雪娇（2014）研究了游客审美体验的影响，提出博物馆的审美体验所产生的效果具有实时性、互动性和沉浸性。
在21世纪以后，游客需求产生了很大变化，游客需求开始从“学习知识、接受教育”转向“娱乐休闲、体验生活”方面。国内研究者对于游客行为的研究也进一步深化，开始逐渐偏重“游客心理需求”和“游客体验满意度”的研究。为应对这一变化，项隆元（2002）通过实证研究，得出对于游客而言，在博物馆旅游中追求休闲娱乐性是顺理成章的结论。王学敏（2003）提出了旅游者对博物馆类旅游逐渐产生了个性化、休闲化、娱乐化的诉求。
在我国对于博物馆游客行为特征的研究是从20世纪80年代张松龄（1985）和吴卫国（1987）两篇文章开始的。他们设定研究实证对象，根据游客行为特点进行问卷分析，研究不同旅游者之间行为差异。
二、旅游体验理论及其影响因素
（一）游客体验理论。早在40多年前，波斯汀（Boorstin，1964）就把旅游体验定义为一种流行的消费行为，一般的大众旅游者只会对那些虚假事件感兴趣。这可以说是大众旅游体验研究的开端。马康纳（MacCannel，1973，1976）认为旅游体验是在现实生活中受到挫折后的采取的积极回应措施，即离开虚假的世界，去寻找真实的“旅游体验”来缓解当前现实的压力。
我国研究者中，谢彦君是第一个提出“旅游体验”这一概念的学者。他在《基础旅游学》一书中，把旅游体验定义为：“旅游体验是旅游个体通过与外部世界取得联系，从而改变其心理水平并调整其心理结构的过程。这个过程是体验者心理与旅游对象相互作用的结果，是体验者以追求愉悦为目标的综合性体验。”
（二）旅游体验质量评价模型。瑞恩（Ryan，1991）在他的《休闲旅游：社会科学的透视》著作中提出：“旅游体验的质量是由先在因子、干涉变量、行为和结果等因素相互作用的结果”。其中，先在因子的核心是动机，动机既受个性、社会等级、生活方式、家庭生命周期等因素的影响，同时也受目的地的营销和定位、旅游者过去的知识和经验、期望等因素的影响；干涉变量主要指旅游目的地因素，突出了旅游产品本身的因素（如交通、住宿、行程安排等）。同时，该理论还突出了游客辨别事件的真实性和虚幻性能力、心理适应能力和交际能力。
研究者多采用症状自评量表、焦虑自评量表、抑郁自评量表或医院焦虑抑郁量表等对脑瘫患儿家长进行调查分析，关于正常普通人群心理状况的常模数据也多由这几个表调査所得。目前国内用PHQ-9和GAD-7所做研究很少，本文为PHQ-9和GAD-7的使用积累了一定的资料。临床实践证明，这两个量表操作简便，省时省力，适合在综合医院对患者进行焦虑抑郁的筛查，以建立抑郁焦虑的初级预防体系，值得推广。本研究的样本量较小，且局限于我院脑瘫儿童家长，后期将联合其他地区医院工作人员共同合作，扩大调查样本量使样本更具代表性。
他几乎将对影响旅游体验的各因素都纳入其中，划分比较全面，是对于旅游体验研究的普适性范式，但这些因素由于涉及因素过多也很难量化，同时也需要根据景区性质及特点进一步抽取其影响因素，设定其各项权重。
三、博物馆旅游体验质量评价指标体系的构建
基于前文Ryan（1991）对于旅游体验影响因素的阐述、旅游体验的定义等理论的基础上进一步进行分析，假设游客的旅游体验可以从先在因子和干涉变量两个方面入手，分析游客在游览过程，通过游客与景区客观环境的各个方面的互动，得出对该旅游地的体验要素重要性和满意度的评价，进而把此评价作为自己的旅游经验来形成下一次的旅行需求。因此可以说，游客旅游体验质量的影响因素就是在游客和景区间的互动中产生的景区客观上和游客主观上对满意度和重要度产生影响的各类因素的总和，既有景区资源自身要素又有游客自身因素。
（二）博物馆旅游体验影响因素初步假设。基于对以上影响旅游体验质量因素的分析，设计了专家问卷，问卷提出2个一级维度，8个二级维度，共分成42个具体影响因素。一级维度：游客因素和博物馆因素；二级维度：游客因素（社会人口统计和家庭生命周期、旅游经历、旅游期望）；二级维度：博物馆因素（博物苑营销、旅游环境、综合管理、博物馆产品因素、服务质量）
（一）影响因素的选择。从研究的视角来看所有涉及旅游体验质量测评的文献，测量影响体验的视角不外乎有两种可能性：（1）以测量旅游体验的客观凭借为核心，间接判断旅游者对其体验行为的价值判断；（2）从旅游体验的内隐心理的角度，测量旅游体验的主体认知和感受的核心，来直接判断旅游者对企业行为的评价。
（三）意见征询对假设的修正。本研究在2017年3月期间对南通博物苑管理人员、讲解人员、一线导游员、旅游学院教师进行问卷，各位专家学者对影响博物馆旅游的初步假设要素给予了一定的肯定，同时对模型的结构及其具体的影响因素提出了宝贵的意见，通过整理，包括以下内容：
具体影响因素：
是否博物馆现有功能已不能满足游客逐渐变化的精神需求？从博物馆类游览中，游客获得了何种美好或难忘的经历？博物馆旅游体验与博物馆环境、产品、服务管理有关，或是旅游者自身因素相关、何种因素相关？游客所获得的实际体验质量如何？等等，这些都对现代博物馆能否发挥其应有功能有影响，是需要了解与重视的问题。
2、博物馆因素：（14）博物馆对于旅游的定位；（15）博物馆旅游的营销；（16）自然景观条件；（17）名胜古迹条件；（18）自然气候条件；（19）景区所展示的文化；（20）博物馆内旅游设施的完善程度；（21）博物馆内卫生环境的清洁度；（22）旅游资源保护状况；（23）旅游地通达性（内外部交通）；（24）相关群体的言行举止；（25）展品的多样性；（26）展品的文化性；（27）展品的新颖性；（28）展品的独特性；（29）展品的参与性；（30）展品的历史文化价值；（31）博物馆活动特色程度；（32）博物馆活动丰富程度；（33）博物馆活动参与程度；（34）博物馆纪念品设计的特色度；（35）博物馆纪念品种类的丰富程度；（36）博物馆旅游纪念品激起的购买欲望服务质量；（37）工作人员的态度；（38）工作人员的效率；（39）讲解的趣味性；（40）讲解的生动性；（41）讲解的专业性；（42）讲解的丰富性；（43）旅游安全管理。
《国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》提出要拓展发展动力新空间，增强发展新动能，并将“新经济”和“新动能”联系在一起，是中国培育新动能加速新旧动能接续转换的第一份文件。2017年1月20日，国务院办公厅印发了《关于创新管理优化服务培育壮大经济发展新动能加快新旧动能接续转换的意见》（国办发〔2017〕4号），明确了推进新旧动能转换四项重点17项具体任务，鼓励有条件的地方先行先试。
1、二级维度中影响因素的涵盖有偏差和缺失。比如：第12条“重游博物馆的欲望”和13条“推荐他人来该博物馆旅游的意愿”，不应归类在影响要素之中，应是游客总体满意度问卷调查的内容。二级维度“旅游期望（收获）”中所设“文化知识”、“旅游经历”、“对旅游地的了解”应属于“既有知识”之中。23条“相关群体的言行举止”应属于“旅游经历”。
高潮没搭腔，只是一边抽烟，一边漫不经心地望着田卓，望着田卓身后的那排书架。此时，田卓的表情依然平静似水，看不出一丝儿波澜。应该说，和冯可儿一起工作了好几年，冯可儿的脾性和做派，在田卓眼里早已是了然于心了。
3、“博物馆的定位和营销”因素。因其指代范围过于宽泛，为易于游客进行选择，将该二级维度细化为：彰显本地城市品牌（中国近代第一城）、通过旅行社对博物馆的推介、纸媒上博物馆资讯的宣传、传统电脑网页的宣传、手机APP应用的宣传、通过社会团体对博物馆的推介、公路上博物馆标识的宣传，七个子项目。
4、由于本研究是针对博物馆游客体验影响因素的研究，被访的大部分专家一致认为，研究的重点应体现博物馆自身特点。对于旅游环境的维度分析，环境分析应重点在博物馆景区内，强调博物馆景区提供的产品本身的特性、景区的服务管理等的研究。
结合专家的意见和专家调查问卷统计分析的结果，本研究对针对二级维度进行了修改，把“综合管理”和“服务”合并为“服务管理”，把八个二级维度合并为七个。同时，依据博物馆旅游的特点对旅游体验质量影响要素中具有共性的项目进行了修改、合并、删除，最后得出博物馆旅游体验影响因素的结构模型以及修正之后的各项具体影响因素。
四、博物馆旅游体验影响因素研究结论
依据里克特5级量表，共设43个问卷问题，通过两次不同时间的问卷发放。对问卷内容采用统计学分析软件SPSS进行统计处理和相应分析，对博物馆游客体验质量影响因素进行研究得出如下结论：
（一）从旅游者和博物馆两个方面找到博物馆体验质量的影响因素。从旅游者自身因素和博物馆因素出发，构建博物馆旅游体验影响因素体系，得出的八大主因子下的42个因素。游客自身因素包括：旅游期待、旅游偏好、旅游经验、人口统计学因素（除月收入之外）等七大因素；博物馆自身因素包括：展品及活动、博物馆人员的服务管理、博物馆定位及宣传、博物馆景区内环境的四大因素。
（二）人口统计学因素的方差分析结果。得出除月收入外，性别、年龄、学历、职业、学科背景、文史知识的兴趣、旅游经验这7项人口统计学因素都在不同方面对博物馆旅游体验质量会产生影响，具体如下：（1）性别对旅途经历有影响；（2）年龄对博物馆产品因素及服务因素有影响；（3）学历对旅途经历、旅游期望、博物馆营销、博物馆环境、博物馆产品因素及服务因素都有影响；（4）职业对旅途经历、博物馆产品及营销因素有影响；（5）学科背景对旅途经历、旅游期望、博物馆营销、环境、产品因素有影响；（6）文史知识的兴趣对博物馆环境、产品因素有影响；（7）旅游经验对博物馆环境、产品因素有影响。
（三）得出各影响因素对博物馆体验质量的影响程度。找出了各影响因素对博物馆旅游体验质量的影响程度，其中完善的咨询服务和博物馆目的地的文化底蕴、展品的独特性分别占据重要度的前三位。可以看出，游客对完善的、人性化的咨询服务管理和博物馆应该反映当地文化的独特性上期待很高；对于博物馆的宣传方式、其他游客的举止在重要度中排名很低，并不被游客重视；排名最后的一项是距离博物馆的距离，这一点可以从侧面说明，地级市博物馆的游客大多为本地游客，博物馆作为旅游资源，更应该把其定位在城市旅游公共设施上。
在人类社会的发展过程中，资源和环境起着十分重要的作用，其是人类能够生存的基本条件。随着环境污染的加剧以及资源消耗量的不断增加，水工环地质勘察工作的重要性日益凸显出来。通过深入了解相关的地质情况，才能有效解决环境污染及能源过度消耗问题。
主要参考文献：
［1］张松龄.对“海洋和它的居民”展览观众意见的调查和分析［J］.中国博物馆，1985.（1）.
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［3］项隆元，陈建江.博物馆观众娱乐性需求的认识与博物馆娱乐功能的确立［J］.北方文物，2002（4）.
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［5］张宏.秦兵马俑游客体验的ASEB分析［J］.桂林旅游高等专科学校学报，2006.17（1）.
［6］袭莎.浅析体验经济时代的博物馆旅游［J］.经济研究，2007（4）.
［7］邹芸.博物馆旅游的体验化研究［D］.四川师范大学，2010.
［8］聂雪娇.博物馆体验式展示形式研究［D］.西南大学，2014.
［9］Boorstin，DanieL.The image：A Guide to Pseudo-events in America［M］.NewYork：Harper&Row，1964.
［10］Mac Cannel.The Tourist：A New Theory of the Leisure Class［M］.New York：Schocken books，1976.
［11］谢彦君.基础旅游学［M］.北京：中国旅游出版社，1999.
基金项目： 江苏省高校哲学社会科学研究基金项目：“基于游客体验质量评价的博物馆运营模式优化研究”（课题编号：2017SJB1275）
中图分类号： F59
文献标识码： A
收录日期：2019年5月29日
标签：博物馆旅游论文; 旅游体验论文; 影响因素论文; 南通科技职业学院论文;