严 珊 李 兵 朱桂圆
（深圳市龙华新区人民医院大浪社康 广东 深圳 518101）
【摘 要】近几年来，医患纠纷呈现数量上升，范围扩大，“医闹”现象增多，医患冲突加剧，解决途径以协商为主，较少走法律途径，对社会负面影响越来越大。凡是都要双方面分析，医患纠纷也是如此，医生与患者之间都有责任去承担结果。目前社康开展日益增多，医患关系相对稳定，但也有存在冲突，我们也要同时分析医生及病人的行为态度，采取一定的措施解决，构建和谐社会。
【关键词】医患关系；分析；处理
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】B 【文章编号】1003-5028（2015）5-0238-01
随着经济的发展，人们生活水平越来越高，对生活的质量要求也越来越高，以前大病才上医院，现在小病也往医院跑。随着大城市的发展迅速，人们的生活节奏也越来越快，对疾病的病程要求减短，以前小病在一定时间内可自愈，现在要求一定的治疗手段加快缩短病程以适应工作节奏。因此，现在的医院人满为患，大病小病、可治可不治都挤在一起，“看病难、看病贵”也因此产生，一些地区为解决门诊病人流量而开设了社康，建议小病进社康，大病上医院，社康便成了门诊医疗，除了解决常见病，还有预防保健等功能。
门诊病人有急诊也有一些常见发热、咳嗽、腹泻等病史，在市中心地区的人文化程度较高，经济能力也高，社康并不是他们的首先看病的地方，在城中区，工厂比较多，外来人员不固定，人流量较大，社保挂靠社康，因为大医院较少，社康较多较分散，所以他们首先就诊看病的地方还是社康为主。病人越多，工作量越大越容易出现医患纠纷。
1 社康医患关系的产生需要双方面同步分析。
1.1 有些病人本身性格属于急躁类，稍微有一些外伤但伤口不大或是发热体温小于39度无高热惊厥等情况，这些病人总是大惊小怪，要求医生紧急处理，而医生正在处理前一个病人，当他发现急诊病人仍可稍等一会，医患纠纷可能就此发生，急诊病人认为医生对其无视，不关心其疾病的紧急，有可能因此而对医生吼叫，急躁性格的病人以为态度凶狠可让医生畏惧而对其快速处理。医生有可能会对此病人产生反感，有些可能会自我调整情绪为其处理，有些则可能会与病人产生口角，或许会打发病人到医院看病从而拒绝为其治疗。
1.2 以前人们的生活信息较狭窄，一般通过报纸、广播或电视获取额外知识，然而今天互联网络世界里，网络新闻、腾讯、微博、微信等通讯工具广泛应用，各国新闻随时可以看到，稍有一点风吹草动便可瞬间传播到每个人手里。正因如此，当今的医患纠纷随时可以看到，人们为了提防医生甚至自己上网搜索有关自己疾病症状的信息，自我诊断、自我治疗，找医生看病时会质疑医生的方法、结果及治疗措施。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆有些病人甚至会怀疑医生是否诊断错误，是否为了赚钱而开大量检查或药物，不停地问各种问题从而影响甚至阻碍医生的治疗思维，不听从医生的指导还可能会影响治疗疾病的效果。而另一方面医生在不停地向病人解释各种原因，甚至要用医学术语去解释疾病发展、治疗方法，病人太多的时候，医生会没有耐心去解释从而会有一种想法：既然病人不相信我，那我没必要再治疗该病人。当医生控制不了情绪时会说出“我是医生还是你是医生”这些类似话语，病人急了就会彼此产生口角。
1.3 在以前的社会里、经济不那么发达、医院设备也没有现在齐全，医生看病都是靠观察病人面色、体格检查、辅助一些血液检查或是平片、彩超等简单客观检查。如今社会，彩超、CT、核磁共振已成为常规检查，医生的问诊及触诊成了辅助，因为一但出现医疗纠纷，检查便成了证据，没有证据，医生不敢看病。在社康，血常规、血糖、肝肾功能、B超、心电图等是每个社康必备，在较大型的社康还会有X片、彩超、血液CRP、肺支等。大型设备如CT，不常见的血液检查如甲功、性激素六项等不会放在社康。有些病人看病时总要完善，生怕一些疾病查不出来，而社保又固定在社康，不愿到医院排队就诊时，就会埋怨社康的不便利。社康的药品也是有限的，常见呼吸道、消化道疾病的药品较多，少见的心脏病、甲亢药品较少，国产药品较多，进口药品较贵较少，当病人无法购买到自己要的药品时会抱怨医生无法为其服务。而所有这些设备及药品也不是医生所管辖，医生也会因为无法为其完善检查或是治疗到位而感到无奈。如受到病人责备亦会出现情绪不佳而有可能与病人产生矛盾。
2 要解决这些常见的社康医患关系，就要从基础着手：
2.1 培养医生心理素质，学习沟通技巧。面对急躁病人可给予紧急处理，或可简单处理后嘱其稍等待，不要与该病人产生不必要的正面冲突。有时候医院可以开展医护人员学习沟通，让医护人员站在病人的角度去理解病人的心情，适时可开展心理讲座调缓医生的工作压力、生活压力，让医生有更好的状态去迎接工作。
2.2 加强医生的业务学习，提高医生的工作能力。医生平时上班时间以外就很少主动学习，一些新的知识新的技术不能及时跟上，社康医生应该定期到医院进修，了解医院的诊断程序，在与病人解释时就能让病人更加信服。此外，应该运用社会公共平台向人群宣传一些疾病的常识，如普通感冒不需要抗生素治疗，让人们有正确的知识引导从而不会对医生产生不必要的误会。
2.3 可与社康有一定的链接，一些药品可适量下放到社康，一定的时间内没有购买的可返回医院，病人需要时及时下放到社康。一些检查可在社康开出后让病人直接到医院检查，结果取回到社康就诊，必要时与医院进行转诊，有一个专用系统可与医院进行联系，方便病人的就诊治疗。
要解决医患关系问题，政府应该利用社会资源向人们及时提供医学方面知识和健康生活常识，还要提供法律知识，维持正常的医疗秩序，同时组织医务人员学习心理调整，学习沟通技巧，提高医学知识。随着医疗服务市场化，医患关系服务有所改变，新的医患矛盾将不断出现，只有不断总结经验，提高医疗质量，改善服务态度，寻求新的解决方法，才能有和谐的医疗环境。
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论文作者:严珊,李兵,朱桂圆
论文发表刊物:《河南中医》2015年5月供稿
论文发表时间:2015/10/14
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