无锡市中医医院 214000
摘要：目的：探讨门诊护理工作中医患沟通的应用价值。方法：在2016年1月-12月本院门诊实施常规护理期间患者中随机抽取50例为对照组，在2017年1月-12月本院门诊实施医患沟通期间患者中随机抽取50例为研究组。对比两组护理质量及满意度。结果：研究组护理质量评分高于对照组，满意度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：加强医患沟通有利于提升门诊护理质量，改善患者护理满意度，值得推广应用。
关键词：门诊；护理工作；医患沟通；护理质量；满意度
门诊是医院对外直接服务窗口，其护理质量的高低，直接影响患者就医行为和满意度[1]。医患沟通在门诊护理中发挥着重要的作用，能减少医患纠纷的发生[2]。本次研究中，在本院门诊护理中实施医患沟通实践探索，取得理想效果，现报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
经医院伦理委员会批准后，在2016年1月-12月本院门诊实施常规护理期间患者中随机抽取50例为对照组，在2017年1月-12月本院门诊实施医患沟通期间患者中随机抽取50例为研究组。纳入标准：①意识清晰，思维正常，能正确表达自身感受；②具有一定读写能力，可参与问卷调查；③自愿签署知情同意书。排除标准：①存在精神障碍、意识障碍；②不愿参与调查。研究组男30例，女20例；年龄19-72岁，平均年龄（46.62±10.05）岁。对照组男32例，女18例；年龄18-70岁，平均年龄（46.43±9.85）岁。两组一般资料对比，P>0.05，可对比。
1.2 方法
对照组实施常规护理，包括门诊首诊负责、环境护理、常规诊疗操作护理等。研究组在此基础上强化护患沟通，内容包括：
①加强交流沟通技巧培训：定期组织门诊护理人员进行交流沟通知识和技能培训，使其全面了解医患沟通重要性，掌握增进医患沟通的具体方法和内容，发挥自身主观能动性，不断提升服务能力和沟通能力。
②强化语言交流：积极主动与患者交流，沟通过程中确保语言得体，行为端正，耐心解答疑问；按照患者年龄、文化程度等选择恰当语言沟通方法，介绍病情时尽量用通俗易懂的语言，减少专业化用语，避免患者听不明白造成误会，引发纠纷。
③合理运用非语言沟通技巧：护理过程中灵活运用面部微笑、目光接触、肢体动作等非语言沟通方式。比如倾听患者主诉时，与患者目光接触，聚精会神，向其传达安慰、鼓励等情感，避免目光漂移不定，出现分散患者注意力的行为，以及表露不耐情绪。
④正确处理护理纠纷：出现护理纠纷时，耐心、仔细聆听患者及家属诉说，及时发现其中存在的问题，了解来龙去脉。聆听过程中坦然与对方目光接触，不打断对方讲话，注意观察对方在谈及什么事情时情绪最为激动。正确判断、分析纠纷发生原因，并及时处理。针对自己不能处理的问题，上报护士长，并告知患者会妥善解决，稳定其情绪。
1.3 观察指标
①以自制护理质量问卷调查两组患者护理质量评分，包括服务态度、语言沟通、非语言沟通、处理纠纷、舒适度5项，各项满分均为20分，得分越高，护理质量越好；②以自制问卷调查两组患者护理满意度，采用百分制，0-60分为不满意，61-90分为满意，91-100分为非常满意。满意度=非常满意率+满意率。
1.4 统计学分析
以SPSS20.0统计学软件分析数据资料。计数资料样本容量n>40，且理论频数T>5时，用检验；n>40，但1<T<5 时，用校正检验。计量资料以（）表示，以t检验。P＜0.05表示有统计学差异。
2 结果
2.1 两组护理质量对比
研究组护理质量评分高于对照组（P<0.05）。见表1.
表1 两组护理质量评分的对比（，分）
3 讨论
门诊是医护人员与患者直接接触的重要场所，对护理质量要求较高。而交流沟通是人类思想、感情传递的重要过程，在日常生活中发挥着重要的作用[3]。特别是在门诊护理中，加强医护人员与患者、家属的交流沟通，能有效预防和控制护患纠纷，提升患者及家属对医护人员的满意度，改善医院整体形象[4-5]。但常规护理对医患沟通重视度不高，缺乏沟通技巧，影响实施效果。
本研究对研究组实施医患沟通，重视加强门诊护理医护人员医患沟通技巧培训，使其全面掌握沟通方式、技巧及要点等，并加强锻炼，切实提升沟通能力。在具体护理过程中灵活应用语言和非语言交流方式，使患者感受到被理解、被尊重、被关怀，提升对医护人员的信任感，增强满意度。此外，正视护理纠纷，交流过程中先稳定患者激动情绪，积极、正确处理纠纷，避免互相推卸责任，引发患者不满。本研究干预后，与对照组相比，研究组护理质量评分更高，且护理满意度更佳，凸显出医患沟通应用的有效性。
综上所述，门诊护理工作中实施医患沟通的效果更为理想，能提升护理质量和满意度，值得进行深入研究和推广。
参考文献：
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[3]朱宇，耿小平，王维利，等.医患沟通：说服模型的临床应用策略[J].医学与哲学，2016，37（10）：86-89.
[2]王冠平，胡银环，谢金柱.公立医院门诊患者医患沟通体验调查研究[J].中国医院，2016，20（9）：17-19.
[5]王宁，祖碧琪，胡飞，等.黑龙江社区卫生服务机构医患沟通满意度调查分析[J].重庆医学，2017，46（28）：3950-3952.
论文作者:尤琳锦
论文发表刊物:《健康世界 》2018年10期
论文发表时间:2018/7/17
标签：患者论文; 门诊论文; 医患论文; 满意度论文; 质量论文; 纠纷论文; 语言论文; 《健康世界 》2018年10期论文;