昆明市延安医院呈贡区医院 云南昆明650500
[摘 要] 在品管圈活动中，科室找准主题和切入点，采取学习培训、建立健全组织机构，优化人员配置，加强检查指导，引入激励政策等措施，为住院病人创造一个安全、舒适、温馨、整洁的就医环境，提供主动、真诚、周到、专业的优质服务，提高住院病人满意度;在实践中体会到，品管圈活动使护理人员职业认同感及患者对护理质量满意度得到明显提升。
[关键词] 护理管理；品管圈；住院病人；满意度
品管圈活动作为一种比较活泼的管理形式，可降低效益成本，提高工作效率，提升护士个人能力和综合素质，是深化护理质量管理的有效手段；在创建优质护理服务的理念指导下，开展“以患者为中心，提高患者满意度，创建温馨病房”为主题的品管圈活动，使每位护士在活动中既是管理者又是实践者，通过团队力量和群体智慧，运用各种改善手法，寻找工作中存在问题以及解决问题的方法，从而达到护理质量的持续改进。
1活动方法
1.1广泛动员
围绕医院“质量、安全、服务、管理、绩效”的工作重点，就如何转变服务意识、提高护理质量、保障护理安全、提高住院病人满意度等内容，组织全体护士会议学习讨论，掌握品管圈的工作特点、活动原则、活动方法，开展质量教育和思想动员，使护士对应用品管圈进行质量管理有充分了解和认识。科室成立品管圈小组，设圈员8名，均为自愿参加，护士长任圈长，职责是抓好本圈质量教育，制定本圈活动计划，并按计划组织活动；1名组员担任秘书，负责记录活动内容，护理部主任担任项目辅导员。经过召开圈会讨论征集并投票决定圈名；品管圈小组人员集中讨论，从环境、服务、仪表行为规范、劳动纪律、基础护理几方面自行设计住院患者满意度调查表，了解掌握病人的满意度以及需求和期望，对患者进行全面、全程、专业的护理和人文关怀。
1.2现状调查
病人对护理服务的满意度是指患者所期望和实际接受到的护理之间相符合的程度，是评价护理质量的一个重要指标。经过调查讨论，病人不满意的主要原因有三个方面，一是护士服务观念老化，工作不够主动，缺乏相关理论知识和沟通技巧，宣教不到位；二是护理人员分工不明确，职责不清晰，人力配置不足；三是病房没有完善的健康宣教制度和巡视病房记录要求，缺乏规范的宣教材料。针对导致患者不满意的原因和需要改善的重点，科室通过实施责任制整体护理、改革排班方式、固定责任护士、重新制定工作流程和人员职责等方式，调动护士的工作责任心和荣誉感，护士工作理念和服务态度有了质的转变，责任意识和主动服务意识不断增强；实施过程中不断完善宣教材料及方法、补充修订健康教育制度、加强专业知识学习与操作技能培训，帮助护士提高专业知识技能和沟通交流技巧，通过严格质量检查整改，保证品管圈活动扎实有效。
1.3目标设定
使用本院“住院患者满意度调查表”对住院病人进行满意度调查，内容包括护士服务态度、技术操作、健康教育、基础护理及巡视病房五个方面。每个项目设有“满意、不满意”2个选项，由圈长发放和回收调查表，将调查结果进行汇总，绘制柏拉图分析，主题选定采用头脑风暴法，小组成员提出6个需要完善的护理质量问题，从上级政策、重要性、迫切性及圈能力4个方面对选题进行评价，全体圈员对可能引起患者不满意的因素采用头脑风暴法进行讨论分析，列出主要原因有：护士方面：人文关怀能力不足，医护沟通不足，医嘱改过后床头卡信息未及时更改，检查核对不到位；患者方面：年龄大，听力下降，接受能力差，多年养成的生活习惯不愿意接受约束，对护士不信任，期望过高；环境方面：病房狭小、设施配备不足，最后确定床头卡信息登记、健康教育和巡视病房作为本次品管圈活动的主题和改进重点。
2 对策拟定及实施
2.1提高护理质量
及时维修病房物品设备，增加病房温馨服务措施。就病人提出的住院期间各种问题，准备了便民服务箱，内有吹风机、剃须刀、万能充电器、针线包等，配备微波炉，方便患者热饭菜。仪表行为方面：要求护理人员淡妆上岗，规范着装，并外请老师对护理人员进行仪容仪表专项培训。基础护理方面：将级别护理要求的基础护理项目及每日基础护理工作流程上墙，供患者监督，提升病区整体形象。
建立沟通驿站。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在病区走廊的墙上设立板块，主题为“温馨缩短距离，服务延伸真情”，分别为“大爱无疆”，张贴患者赠送的锦旗照片；“金玉良言”，张贴患者给医护人员的建议；“温馨提示”，张贴健康宣教内容；“真情反馈”，张贴患者对医护人员的表扬赞美。驿站旁边备有粘贴纸及笔，方便病人留言；对患者的意见及建议，护士长及时跟帖回复，做到医患互动。
为解决输液过程中病人抱怨：“输液等候时间长、加药、换液不及时、巡视不及时、输液中需要帮助找不到护士、有时输液外渗也不能及时发现等”问题。制定输液操作流程，将与病人交流、沟通贯穿于流程中；根据不同量、不同滴速所需时问换算成表，培训护士熟练掌握输液量、滴速、时间计算公式和表中换算结果，能正确告知病人每组液所需时间，勤巡视、及时换液；对护士穿刺技术再次培训，提高一针穿刺成功率，要求第二针必须换人穿刺；为防止病人输液差错，制作了输液安全标识卡，标识醒目，使用、查找、核对方便、安全，解除了病人输液过程中的担忧心理。
2.2加强护理管理
改革排班方式，实施责任制整体护理工作模式。取消以前功能制排班，实行扁平化排班方式，病房设2个责任护士分管,全面负责分管病人住院期间的治疗、基础护理和专科护理、病情观察、出入院宣教以及用药、饮食指导等工作，使病人熟悉“我的护士”，也有利于护士掌握病人的病情及心理变化。
重新制定工作流程和人员职责。改变以前护理人员职责交叉，分工不明的被动式管理，制订了以时间为主线，以护理内容为基础的精细化工作流程。并重新制定每个护理岗位的人员职责和工作标准，责任护士工作地点就是病房，直接面对病人，同时保证床头卡信息的准确性；严格执行双人查对制度，改进执行医嘱流程。
加强护士职业素质教育和业务培训。转变服务理念，强化全心全意为患者服务的宗旨意识。科室带教老师制定详细的业务培训带教计划，对不同层级的护士开展灵活机动的专业理论及操作技能的培训，形式包括晨会小讲课、展会提问、护理查房、护理病历讨论等，操作培训更加注重预见性发现问题能力的开发和护患沟通能力的提高。
加强科室内质量控制。修订护理质量考核标准，建立检查表，护士长和质控护士每天检查责任护士护理措施的落实情况，准确识别患者身份，每周总结反馈。护士长经常跟病人沟通，了解其对责任护士和病房护理工作的看法，及时改进工作。如建立和优化了各种流程、患者宣教单、护理评估记录单，制定了关爱卡。
３ 体会与收获
３.1品管圈活动提高了病人满意度
在开展优质护理的基础上实施品管圈活动，针对影响患者满意度的因素，从环境、服务、仪表行为、基础护理等方面进行改进完善，满足了患者的期待和需求；通过品管圈活动，把温馨病房的理念宣传到病房，制定标准化文件，促进了护理质量的提高，得到了患者及家属一致认可，医患人员彼此间相互交流沟通增多，融洽了护患关系。
３.2品管圈活动增加了团队凝聚力
品管圈活动强调让圈员自动自发地参与活动，使个体享有更高的自主权、参与权和管理权，在品管圈活动过程中，各类培训层出不穷，不仅开阔了护理人员眼界，提高了工作积极性，更增加了团队凝聚力，创造了和谐愉快的工作氛围，提升了科室文化和护理文化。品管圈活动为每个人提供充分展示自我的机会，不仅有利于措施的落实，也有利于团队合作精神的建立，从而提高管理效益和执行力。
３.3品管圈活动提升了护士能力素质
在品管圈活动中，护士养成了主动学习的习惯，运用流程图、头脑风暴法、排列图、查检表等收集资料，用柏拉图把握现状，用鱼骨图解析问题，用甘特图制定计划，用雷达图表述无形成果，用图表法表达有形成果。充分发挥了护士能动作用，护士主动服务意识增强，操作水平显著提高，极大地提高了圈员们分析问题、解决问题的能力。
３.4品管圈活动获得了双赢的收获
通过品管圈活动，护士获得工作的满足感，获得了被尊重、被认可以及自我实现的成就感，激发了工作热情。对医院而言，创建服务型医院，提升医院知名度，护士转变服务理念，营造积极和谐氛围，保持阳光心态快乐工作。对患者而言，使患者在安全、舒适、温馨、整洁的环境中就医，接受真诚、周到、专业的服务，患者对护理人员的满意度较前有明显改善。
4 结论
病人对医疗护理不满意是导致医疗纠纷的主要因素之一，护理流程的改进是提高护理工作效率的关键环节，如果能使临床护理工作流程合理化，就会减少护理缺陷的发生，在优质护理管理中开展品管圈活动能有效提高病人的满意度。活动不仅增强了圈员的团队精神、责任和自信心，解决问题及沟通协调能力均得到了明显的提升，而且提高了圈员积极参与优质护理的热情。通过品管圈活动，进一步完善了护理质量管理体系和护理质量监督与评价机制，实施活动后优质护理服务各项质量控制与考核标准制度齐全。
参考文献：
[1]王瑞云.品管圈活动对提高住院患者满意度的效果观察［Ｊ］.护理与康复.2012.12（11）
[2]赵庆华.品管圈在护理质量管理中的应用现状［Ｊ］.护理学杂志.2014.3(29):6
[3]杨志彩.品管圈在提高长期住院患者对护理工作满意度中的应用［Ｊ］.齐鲁护理杂志.2016.2.(22):3
论文作者:管丽芳
论文发表刊物:《医师在线》2017年2月上第3期
论文发表时间:2017/4/10
标签：护士论文; 品管论文; 患者论文; 病人论文; 满意度论文; 病房论文; 质量论文; 《医师在线》2017年2月上第3期论文;