乌鲁木齐自治区人民医院门诊部 新疆 维吾尔 830001
【摘要】目的 分析门诊分诊失误的影响因素，研究针对性干预方式。方法 选取2013年9月-2015年4月我院36752人次的门诊分诊失误的临床资料进行回顾性分析，总结分诊失误的影响因素，分析解决对策。结果 36752人次的门诊分诊失误影响因素中，患者及其家属原因41.5%，疾病原因23.8%，医护人员因素20.4%，管理因素14.2%。结论 门诊分诊失误受到疾病、患者及其家属、医院管理以及医护人员等多方面因素的影响，临床应加强对疾病的认知，切实提高医护人员综合业务素质的同时强化医患管理措施，以提高分诊准确率。
【关键词】干预方式；影响因素；门诊分诊失误
[中图分类号] R835.1[文献标识码] A[文章编号]1672-5018（2015）11-279-01
门诊分诊是患者入院接受专科医生诊治的首要环节，一旦分诊结果有误，必然会延长就诊时间，增加患者心理负担，甚至会造成严重的医患纠纷，严重者甚至会因为错失最佳治疗时机而危及患者生命安全[1]。本文选取我院36752人次的门诊分诊失误的临床资料进行回顾性分析，现整理报告如下：
1 一般资料
选取2013年9月-2015年4月我院36752人次的门诊分诊失误的临床资料进行回顾性分析。日均分诊量≥1200人次，分诊失误率≤10%。
2 结果
36752人次的门诊分诊失误影响因素中，患者及其家属原因41.5%（15268/36752），疾病原因23.8%（8742/36752），医护人员因素20.4%（7505/36752），管理因素14.2%（5237/36752）。
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3 讨论
3.1 分析门诊分诊失误的影响因素
①患者及其家属的原因：本组调查结果显示，因患者及其家属原因导致的门诊失误率占41.5%左右。原因在于：很多患者及其家属不了解门诊分诊的重要性，甚至对分诊护士仔细询问病情的情况表现出极大的不满和怀疑，进而影响门诊分诊的准确率。部分慢性疾病患者常通过自己的主观判断要求分诊护士直接进行挂号，导致分诊失误；部分患者为获取农保或医保谎报检查项目，影响门诊准确率。②疾病原因：本组调查中疾病因素导致的门诊失误占23.8%。举例来说，腹痛即可属于外科疾病也可属于内科疾病或者妇产科疾病，部分阑尾炎早期患者因为主诉症状为胃痛，而被直接安排到内科进行诊治；颈部肿块可到五官科就诊也可到外科；肠道肿瘤或其他肠道疾病都可能导致排便异常，故此类患者常被安排到肠道门诊进行诊断，从而造成误诊。③医护人员原因：本组调查结果显示，门诊分诊失误因素中，医护人员因素占20.4%左右，鉴于不同医护人员对疾病的认知程度各有不同，再加上自身专业素质的差异性导致分诊失误几率有所升高。④管理原因：管理因素在本组调查中虽然只占14.2%的比例，但依然是影响门诊准确率的重要因素之一。医院管理工作具有一定的复杂性，特别是医院信息设置方面的不足，再加上医院门诊人员分配不合理，系统培训工作不到位等原因，影响门诊准确率[2]。
3.2 探讨提高门诊分诊准确率的干预对策
①对患者及其家属采取的干预对策：医院门诊台要设置可简单清楚说明问诊护士工作内容的告示牌，设置温馨问候语，提高患者及其家属的配合意识。②对疾病因素采取的干预对策：制定系统全面、科学合理的问诊规范，以便对腹痛、胸痛等患者提供参考，同时要求分诊护士熟练掌握区分疾病性质的相关内容。③对医护人员采取的干预对策：对分诊护士进行系统规范的专业培训指导是提高门诊分诊准确率的关键所在，尤其要加强对分诊护士“软技能”方面的指导与学习。通过强化护理人员沟通技能、心理、社会等三面的能力，方便其快速有效的解决医患矛盾，增强患者及其家属的信任感和安全感，创造温馨舒适的服务环境，提高其对工作的热情与积极性。④对管理因素采取的干预对策：为提高护士对疾病分诊率及预检质量，建立健全规范、高效的门诊预检体系十分有必要。分诊护士必须具备高素质和高技能，实施弹性排班的工作制度，以合理分配门诊人力资源，保证门诊分诊质量不受影响。另外，各科室之间应该加强交流沟通，积极完善影响门诊分诊准确率的各影响因素，以提高门诊分诊质量。
总之，门诊分诊失误受到疾病、患者及其家属、医院管理以及医护人员等多方面因素的影响，临床应加强对疾病的认知，切实提高医护人员综合业务素质的同时强化医患管理措施，以提高分诊准确率[3]。
参考文献
[1]赖玉明.对基层医院门诊分诊准确率的影响因素及干预对策[J].当代医药论丛，2014，23（4）：295-296.
[2]王敬铭，彭晓燕.儿童医院门诊分诊准确率的影响因素分析及对策[J].护理实践与研究，2015，12（9）：94-95.
[3]刘敏，朱凤杰，张莉等.门诊分诊失误原因及干预对策分析[J].中国临床医生，2013，41（4）：24-25.
论文作者:凯比努尔.艾力, 木巴热克.克里木阿吉,马巧云
论文发表刊物:《中西医结合护理》2015年11月第11期
论文发表时间:2016/4/25
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