摘要：随着广东电网有限责任公司信息化业务系统的建设及投运，CSGII企业级系统承载着公司各专业的业务运转，已成为公司生产经营有效运转不可或缺的重要工具。但新功能频繁上线、系统遗留缺陷得不到及时消缺和用户对系统的不熟悉导致IT运维服务面临了重大挑战。基于现状，亟需建立数据分析平台，对工单全过程进行实时监控，挖掘工单信息，提升IT运维服务效率。
关键词：信息化；数据分析；服务效率
0 前言
广东电网信息中心IT服务覆盖全省用户数10万人，承担全省IT服务的统一入口，全方位支撑着CSGII系统等信息化服务工作，服务范围覆盖公司本部、直属中心机构及直属19个地市供电局。
图1：广东电网IT服务范围
随着企业级管理信息系统在广东电网公司全省范围内的陆续建成上线投入，各类信息服务需求快速增长，用户对信息服务提出了更高的期望与要求。省公司信息中心主动探索应用“以用户为中心”的IT服务管理机制，建立全省统一的信息服务平台（ITSM系统），通过大数据技术的应用，开发IT运维服务质量数据分析决策支持系统V1.0，依托专业数据挖掘工具，对现有40万张IT服务工单的运维服务数据进行专业分析，并对数据分析实际情况进行及时监控形成闭环处理，以实现IT运维数据质量的持续提升，为IT运维服务不断提升提供基础。
1 建立服务质量监控体系
1.1 以服务台为落地基础，建立服务质量监管体系
通过对IT运维服务数据分析与挖掘，依据客户世界机构（CCMWorld Group）研究与创建的客户中心能力成熟度模型（简称CC-CMM），围绕设计与规化、运营与管理、数据与绩效、客户体验、创新与提高5个维度、170个考核点对广东电网IT运维服务进行360度测评，找出不足。公司信息中心构建了一套全面可持续改进和信息服务质量监管体系，使用科学的方法对原始服务数据进行分析，制订系统性、典型性、动态性、可比性、可操作、可量化的指标休系，依据数据分析结果制定行动方案并实施、有针对性地做出改进。该体系架构如下图所示：
图2：1000号服务台质控体系架构图
信息中心建立的服务质量控制体系是一个动态的管理机制，通过循环往复地运行，提高服务质量。为了促使IT服务质量控制体系有效运作，建立了受理、处置、反馈、监管的服务质量环节，使服务质量控制体系得到良性循环。从确保服务质量入手，积极完善各项管理制度，加强服务管理，建立起自上而下的服务质量监督检查体系，形成了严格的服务考核机制，以数据驱动效率提升和管理决策。打造服务质量监管体系的措施如下：
建立服务质量监管团队，建立6人质量监管团队，其目的是从机构上将服务质量提高到一个重要的位置，通过该团队监督运维服务全生命周期的数据运转质量情况，保障信息中心的服务流程畅通。
建立完善的服务质量标准，通过制度订立、流程修订、制定方案等措施、逐步建立并完善的内部质量控制标准和服务流程体系，通过内部控制标准和服务流程使服务工作形成一个完整的链条，各个环节之间紧密配合、相互支撑，提高整体服务质量，提升服务层次。
通过信息化工具，记录和分析服务过程数据，打通Call Center系统、ITSM系统和IT监控系统的数据连接，及时将原始服务数据抽取到IT运维服务质量数据分析决策支持系统中，构建工单全生命周期监管体系，做到在途工单预警、历史工单回顾、专项工单分析三部分。
1.2 通过“三对比”将服务质量监管体系落实到位
“三对比”理念就是通过对比标杆找差距，对比指标抓落实，对照标准找问题，从宏观目标、过程控制和微观细节全方位的为信息中心信息服务质量管理提出整体的解决思路，是一种简而有效的管理模式。公司信息中心由质检人员每天公布服务人员工作量排名和各环节耗时排名，以便于督办工单，提升效率；每周抽取服务数据做服务趋势分析，及时发现问题和隐患，把每周需要改进的工作具体落实到有关班组人头上，由承办人直接办理，质检人员负责跟踪督办；每月做全量服务数据分析，通过IT服务数据与IT基础设施的运维数据、应用升级数据、业务运行数据等作关联分析，用以定位改进方向，树立服务标杆，制订重点工作计划和风险应对措施。同时，把对标差距的改进落实情况纳入绩效考评体系，极大地调动了员工的对标积极性。
1.3 以目标引领、问题导向推进流程改进，实现服务监管体系持续改进
图3 PDCA循环
分析现状，发现问题，分析质量问题中各种影响因素,找出影响质量问题的主要原因,针对主要原因，提出解决的措施并执行,检查执行结果是否达到了预定的目标,把成功的经验总结出来，制定相应的标准,把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环去解决。
通过IT运维服务质量数据分析决策系统的数据分析结果识别和测量业务流程现状，作为业务流程改进的起点，然后，根据业务流程改进范围，识别受影响的干系人，获取全面的认同。接下来，需要为业务流程改进制定行动路线。最后，实施业务流程改进要进行持续的效果测量和微调，即PDCA。通过历史数据分析、趋势分析、差距分析，以目标引领、问题导向推进流程改进，实现信息服务体系化持续改进。
2基于服务质量监管体系，完成“数据分析系统”的建设
通过IT运维服务质量数据分析决策系统,针对IT运维服务数据分析工作，整理、分析挖掘出深层次价值信息，同时，通过数据对用户行为进行分类、对服务进行预测，趋势分析、挖掘潜在用户需求及改善信息化建设的方向。
维服务质量数据分析决策支持系统通过数据梳理，集合ITSM系统、1000事情呼叫系统和信息服务平台的数据，对广电运维服务的历史状况进行全面了解。
图4：系统应用架构
图5：系统数据集成结构
数据分析包含：运维完成工单总量，按单位、系统、问题、时间维度展示，运维过程数据按工单及时率、环节及时率、超时工单数量、环节超时数量展示，运维流程数据，按流程回退工单、流程超长工单、环节超长工单展示，结合以上数据建立趋势算法模型。通过对ITSM运维数据的梳理和建模，对当前运维服务流程状态、流程环节效率、工单分布情况进行综合分析，提取关键数据用以管理支撑和决策。通过对ITSM用户相关数据的梳理和建模，对客户满意度和用户行为进行分析，建立用户满意度模型和用户报障高爆发预警机制。工单数据分析系统如下图所示，按照区域维度、系统维度分别展示关键性指标。
图6：区域维度工单分析展示图
图7：营销系统分析展示图
3建立语音客服系统
语音客服系统是一种能使用自然语言与用户进行交流的人工智能信息系统。在IT运维服务智能化推进过程中，信息中心以语音客服技术为基础、以微信为入口，因地制宜，针对企业级管理信息系统问题求解的需要，采用系统分类、问题类型、项目所属等知识表示方式，在数据库中存储、组织、管理和使用的互相联系的知识片集合并深入进行结构化改造，形成可快速检索、智能匹配的新型知识库。可以为用户提供7x24小时不间断的IT服务。
语音客服务系统是聊天机器人中的一种包含语音识别、自然语言理解、对话管理、自然语言生成、语音转换等五个主要的功能模块。
图8；语音客服务系统原理图
信息中心IT服务台建设的语音客服系统以自然语言处理、人机交互等人工智能技术和互联网技术为基础，结合智能机器人应答工具及共享知识库系统实现在非工作时间，为用户提供智能机器应答，以新型结构化知识库来降低客服成本、减少人为错误、增强用户体验。
4向智能IT服务台转型
通过上述管理和工具的提升，目前广东电网信息中心已经初步形成了以人工智能服务台为手段，以运维服务数据为驱动，初步实现了智能化IT服务台架构。成为真正的智能化IT服务台还有很长的路要走。
未来在IT服务管控体系和服务质量监管体系的持续改进下，将不断根据运维服务数据分析的结果，完善服务目录和服务管理指标，提升运维服务过程数据的完整性、精确性和及时性，继续改进运维服务质量数据分析决策支持系统和信息服务平台的功能和性能，继续完善操作知识库内容，提高人工智能服务台的使用率和答复准确率，已全面实现智能化IT服务台的业务模式，创造更好的业务运行环境。
5结论
通过IT运维服务质量数据分析决策系统对IT运维服务过程中产生的结构化数据和非结构化数据的自动采集和分析，根据分析结果，及时调整服务管理手段，进一步利用分析结果标识需方行为特征、调整服务项目（分级分类结构）、优化服务目录提出服务指标、形成形成可快速检索、智能匹配的新型知识库，配合人工智能型服务台，上线自助IT服务系统，引导需求采用智能IT服务台自主服务以提高服务及时性、同时降低服务台工作量、利用节余的IT服务能力进一步实施主动服务，改进管理体系和系统性能，通过IT运维大数据驱动IT运维服务管理转型，实现数字化IT维运服务。
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论文作者:刘铭传,黄锋涛,彭睿,陈康莲
论文发表刊物:《电力设备》2018年第27期
论文发表时间:2019/3/13
标签：数据论文; 系统论文; 服务台论文; 质量数论文; 信息中心论文; 服务质量论文; 客服论文; 《电力设备》2018年第27期论文;