（江苏省电力公司徐州供电公司 江苏徐州 221005）
摘要：当前，市场的竞争十分激烈，供电公司想要占据优势，取得竞争中的胜利，就应当了解自身的发展，对目前局势要有一个透彻的认识，做到与时俱进，针对当前电力市场的变化，来调整企业的营销理念以及营销策略，在电力营销工作中，利用现代化的管理手段进行严格管理，加快创新的步伐，保证在实际工作中满足不同客户的不同需求，提供优质服务，提升客户的满意度，更好地推动电力企业的健康、持续发展。鉴于此，本文主要分析电力营销优质服务提升的有效对策。
关键词：电力营销；优质服务；对策
1、优质服务的重要性
1.1、优质服务占据重要地位
提供优质服务是电力营销过程中最为重要的一个环节，服务的好坏直接影响了营销行为能否成功。电力企业的发展离不开电力营销，而电力营销受到服务质量制约。社会在进步，时代在发展，体现在营销方面最明显的是，各行各业把消费者的满意度作为最终的目标。因此，优质服务是企业谋求生存不容忽略的一点。
1.2、树立电力企业的良好形象
保障供电可靠性，强化事故措施处理等工作，以用户为视角，积极与用户沟通、互动，根据客户日常反馈的信息做出相应，提供好的产品和优质服务，得到客户的认同和赏识，稳定客户，逐步扩大电力市场所占份额，才能为企业增加效益。一个具有优质服务的企业，带给消费者第一印象必然是良好的，自然而然能带给消费者消费的意愿。
1.3、适应社会要求
我们正处于一个经济水平高速发展的时代，用户对于服务的要求逐渐提高，一旦要求不能让消费者得到满足，消费者与供电部门的矛盾很可能会变得尖锐化，解决这一问题的关键在于营销过程中能否提供优质的服务。随着人们对于反垄断呼声的提高，相关监督管理部门也多次提出要打破行业垄断，释放市场活力。
2、电力营销服务的现状分析
近年来，在大的市场环境下，供电企业看中的是电力营销工作，而忽略了电力用户的需求，从而削弱了以客户为中心的服务理念，使得电力营销服务产生在供电工作的义务与流程上，并没有主动的进行客户调查与分析，制定出较好的服务选择，从而使得电力营销服务处于一种被动的局面。其次，是电力营销服务还处于一种相对落后的阶段，在整个的服务系统上没有一个完整的智能化服务流程，对于节能、控制用电负荷以及用电信息管理等都还处于滞后的阶段，这对于当前市场竞争的趋势面前，显得十分被动，对于广大的用电大户而言增加了用电成本投入，从而影响了当前供电企业的电力营销服务质量与运营成本。最后，电力营销服务质量是需要一个良好的服务团队来运转的，服务型人才是保证提升优质服务质量的重中之重。当前，我国的供电企业的服务团队还比较滞后，对于服务质量还停留在单纯的“工作热情”上，而没有一定的营销与服务的专业化上来。对于电力营销服务而言，工作热情是一种工作态度，但在高速发展的经济面前，电力营销服务团队除了要有一定的工作热情之外还要有营销与服务的专业性。
3、电力营销优质服务提升的有效对策分析
3.1、提升企业整体服务意识
供电企业应从自身出发，坚持以用户的需求为服务主导意识。强化整体服务意识，由原先的卖方市场逐步的转化为优质服务型市场。在为企业带来良好的经济效益的同时，也可以兼顾社会效益。在提升这一服务型意识的同时更要自上而下的进行意识强化。在企业高层中要树立一个服务型的战略意识，并以一种机制进行保障，在部门考核的过程中都要以服务型意识贯穿始终。其次，在一线的员工要进行优质服务意识的培养。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆突出表现为坚持服务质量、以客户为主等优质服务的理念。
3.2、建立良好的供电服务信息数据库
要想寻求一条有效的优质服务途径，最为重要的是要有一定的数据支撑。我国的供电企业需要对当地的用电大户进行用电划分。通过用电数据进行优化提升，做到能源的节能减排。供电企业通过电力营销对地方的电力用户进行基础普查，建立起一个基础性的电力使用数据，然后根据用户不同的用电使用类型进行合理化的分配，将生活用电、商业用电、工业用电、基础设施用电等根据用电特点对当地用电使用情况进行数据分析与处理，采取智能化的数据库分配将电力资源精确的分配，从而在电力营销的源头为用户节省用电成本。
3.3、优化电力营销服务管理系统
电力营销服务在整个供电企业中所涉及的项目众多，要想在庞杂的服务系统中准确而快速的为用户提供优质的服务是其重要的内容。要想做到这一点，首先要对电力营销管理系统进行优化，其主要的宗旨是为用户提供最为快捷的服务，为供电企业提供更为准确的服务数据与协调能力。电力营销服务管理系统需要建立一条用户的绿色通道，对于用户突出的问题、普遍性的问题进行及时的处理，调动起供电企业的相关部门进行协调作业。这一服务管理系统的协调性区别于传统的服务管理模式，遇到问题不能及时的协调供电企业的相关部门进行处理，从而减少了服务消耗的时间，优化服务质量。在实现服务管理系统的协调性之后，电力营销服务管理系统还需要利用技术支撑，实现数据共享，远程调控，服务管理系统全自动化。
3.4、注意客户的沟通反馈
在电力营销中，电力用户购买电力后，营销活动并没有终止，营销服务人员必须清楚的认识到这一点，电量销售后还需要及时收集用户的用电感受，无论客户反馈的信息是正面还是负面的，对于供电企业的发展以及营销服务工作的改进都具有重要意义，通过客户反馈的用电感受，企业可以及时了解客户的需求。因此电力企业应当拓宽客户反馈途径，扩大获取电力用户信息的范围。
目前常见的客户反馈途径有两种：首先是主动式的意见反馈途径，即客户主动的向电力企业提出意见。客户在购买电力后，使用过程中向供电企业表明自己所遇到等问题，或者是自己对服务的肯定。例如投诉、表扬等。这种反馈可以是有形的也可以是无形的。主动式的反馈途径对于供电企业而言，可以准确获取用户的用电感受，且信息获取成本低，但是这种方式的随机性、突发性较大。另外一种则是被动式的信息反馈途径，即通过供电企业的主动征询而获取的用户反馈。客户在购买电力或被服务后，电力企业通过调查表、跟踪问卷以及咨询电话、咨询短信的方式有目的性的向客户征询意见。对于企业而言这种方式的具有规划性，属于系统性的信息反馈。但这种信息反馈途径的局限性较大，准确性较低，且信息获取成本相对较高。目前所使用的被动信息反馈途径包括电力系统服务电话--95598，以及企业接待日，通过这种有形途径直接同用电客户接洽，面对面了解客户在用电过程中遇到的问题以及想要了解的问题。
总之，社会经济的不断发展，经济改革的步伐向前迈进，电力企业也在改革中逐步发展。电力市场格局的改变，使得供电企业传统垄断的经营战略必然要进行改变。当前，一些电力企业的营销服务意识淡薄，用户无法得到满意的服务，这不利于企业在激烈竞争中生存。加何提高电力营销的服务水平来满足人民日益增长的电力需求是摆在电力企业面前不可回避的问题之一。改变传统营销观念，提供完善、贴心服务才能获得社会认可度，实现企业效益最大化。
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论文作者:万文娅
论文发表刊物:《电力设备》2017年第2期
论文发表时间:2017/3/28
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