在线用户评论语言研究述评
吕东莲
（中国传媒大学 人文学院，北京 100024）
摘 要： 对在线用户评论语言研究的国内外文献进行梳理，指出现有研究的不足及未来的研究方向。通过分析发现，国外学者不仅研究成果较多，而且无论是理论上还是方法上都相对成熟。从理论上看，国外学者运用语类理论研究在线用户评论的文献较多，同时也不乏其他理论，诸如话语分析、语用理论、叙事分析等。从方法上看，国外学者的研究以实证研究为主，主要涉及语料库语言学、定量分析和线上调查问卷等方法。相比而言，国内学者的理论和方法都较为单一，在语言学领域进行在线用户评论研究还有较大的挖掘空间。
关键词： 在线用户评论；语言研究；述评；展望
在线用户评论（online consumer reviews），又译为“在线消费者评论”，它是随着互联网技术的诞生和发展而兴起的用户生成内容（user－generated content，简称UGC）的一种形式，指的是作为消费者的用户通过网络平台发表的评论。评论的内容包括产品（如手机）、服务（如酒店）、图书、电影等。1995年，亚马逊美国网站（Amazon.com）为用户提供了在线发表评论的平台，开创了在线用户评论的先河。世界范围内的调查结果表明，超过70%的网购者相信在线用户评论，并且这一比例还在持续上升（L.G.Pee，2016）。近些年来，在线用户评论受到了越来越多的国内外学者的关注。因此，我们拟对其在语言学领域的研究成果进行梳理和分析。
在总投资方面，由于方案1和方案3分步实施，后续投产项目统一按7%贴现率折算到2021年。方案1总投资为6.836 3亿元，单位容量投资为358万元/MW，但天然气气价等发电成本较高，导致综合电价约1.3元/kWh较高；方案2柔直联网一次建成，总投资约8亿元，单位容量投资为456万元/MW，综合电价约1.1元/kWh；方案3总投资为6.927 2亿元，单位容量投资为363万元/MW较高，由于内陆主网上网成本电价相对较低，方案3的上网电价较低。先考虑投产本地气电，后建设柔直联网，提高了气电机组发电量，充分降低了气电电价，因此电价最低，约为1元/kWh。
一、国内外在线用户评论研究现状
（一）国内在线用户评论研究现状
我们以“在线评论”① 通过检索，我们发现以“在线评论”为主题词的文献中所探讨的“在线评论”，与国外文献中的“online consumer reviews”（即在线用户评论）的内涵基本一致。或者说，国内学者较多地使用“在线评论”而非“在线用户评论”，因此，我们以“在线评论”为主题词进行搜索。 为主题词，在中国知网（CNKI）进行搜索（截止至2018年12月11日），共获得1517条结果。为便于与国外文献进行对比，我们只保留了图书、期刊、硕士（博士）学位论文和会议论文四个部分的搜索结果，将其他的诸如报纸、年鉴等内容删除，共获得1493条结果。笔者对2008～2018年间国内发表的在线用户评论研究文献进行了统计，并绘制出整体情况趋势图，具体如图1所示：
图1 2008～2018年在线评论研究文献趋势图
在国内在线用户评论研究文献中，最早的一篇是2008年中国人民大学商学院技术经济与管理专业学生郑小平的硕士学位论文《在线评论对网络消费者购买决策影响的实证研究》。该文被引251次，下载10715次，可见它作为第一篇研究在线用户评论论文的价值和意义。从图1可以看出，2008～2018年期间，以“在线评论”为主题词的论著数量逐年增多，总体上呈上升趋势，从2008年的9篇增加到2018年的387篇，偶有例外的是2009年，这一年论文数量稍有下降，只有7篇。总的来说，国内学界对在线用户评论研究的关注力度是持续增强。
（二）国外在线用户评论研究现状
我们在百链学术搜索中输入“online consumer reviews”进行外文搜索，得到相关文献11839种。其中，外文图书29种，外文期刊论文10298篇，外文学位论文798篇，外文会议论文714篇。具体如图2所示：
图2 online consumer reviews搜索结果图示
（三）国内外在线用户评论总体分析
通过对国内外在线用户评论研究文献的梳理，我们发现以下方面值得格外关注：
首先，国外关于在线用户评论研究成果的数量明显高于国内。我们对国内外在线用户评论研究文献数量进行了统计，具体如表1所示：
表1 国内外在线用户评论研究文献数量比较
如美国南弗罗里达大学应用语言学副教授Camilla Vásquez在其专著The Discourse of Online Consumer Reviews（《在线用户评论话语》，2014）（这是目前我们检索到的唯一一部在线用户评论著作）中，从话语分析的视角，对选自五个不同网站（Yelp，TripAdvisor，Amazon，Epicurious and Netflix）的1000条在线用户评论（评论类型分别为酒店、饭店、电影、产品和菜谱）进行了整理分析，重点考察了用户所采用的评价策略，如词汇、语法手段和修辞手段的使用情况。又如Camilla Vásquez在“Don't Even Get Me Started…”：Interactive Metadiscourse in Online Consumer Reviews（《“别指望我开始说……”：在线用户评论中的互动元话语》，2015）一文中，从话语分析的角度，对在线用户评论中的话语标记和其他会话手段诸如问答等语言特点进行了探讨。再如 Alice Chik、Camilla Vásquez 在 A comparative multimodal analysis of restaurant reviews from two geographical contexts（《两种地理语境中饭店评论的多模态对比分析》，2017）一文中，对美国和香港两地在线饭店评论的异同进行了多模态对比分析，详细探讨了评论的模式、内容以及不同符号资源的使用情况，如照片、表情符号等方面的差异，并对其背后所体现的文化差异进行了阐释。
其次，国内外学者的研究成果大多集中在管理和市场营销领域，内容主要涉及到以下方面：第一，在线用户评论对消费者购买意愿的影响。如王阳、王伟军、刘智宇的《在线负面评论信息对潜在消费者购买意愿影响研究》（2018），李专、江厚平的《O2O外卖餐饮平台在线评论影响研究》（2017），Ren Jie等的Online consumer reviews and sales：Examining the chicken－egg relationships（《在线用户评论与销售：考察鸡与蛋的关系问题》，2018）等。第二，基于在线用户评论的用户满意度和商家反馈。如汪祖柱、谢悦芸的《在线评论视角下App服务的用户满意度分析》（2017），徐自跃的《基于京东手机在线评论的客户满意度影响因素研究》（2018），Sun-Young Park、Jonathan P.Allen的 Responding to Online Reviews：Problem Solving and Engagement in Hotels（《酒店在线评论反馈——问题解决和管理措施》，2013）等。第三，观点挖掘/情感分析② 这一内容属于交叉学科研究的范围，根据Schuckert等（2015）将其划归到管理和接待领域进行讨论。 。如谢法举、刘臣、唐莉的《在线评论情感分析研究综述》（2018），刘涛的《基于特征的中文在线评论观点挖掘系统的研究与实现》（2017），Ana Catarina Calheiros等 的Sentiment Classification of Consumer－ Generated Online Reviews：Using Topic Modeling（《采用话题模型对在线用户评论进行情感分类》，2018）等。第四，在线用户评论的有用性。如王海娇的《移动社交化电商中用户社区的在线评论有用性研究——以小红书为例》（2018），刘苗苗、黄沛的《在线评论有用性的实证研究述评与展望》（2017），Susan M.Mudambi、David Schuff 的What makes a helpful online review？A study of customer reviews on Amazon.com（《什么是有帮助的在线评论？亚马逊美国网站在线评论研究》，2010）等。
察布查尔县孙扎齐乡以农业为主，兼营牧副业。大部分农户对于发展小型旅游经营实体的认识还不到位，认为旅游经营回报率小、投资较大、受季节性制约等。同时，旅游业的发展虽然带来了很多游客，但是旅游景区和农家乐的基础设施、服务质量还存在很多问题，经济水平低，基础设施不完善，直接影响了游客的体验［2］。
二、国内外在线用户评论语言研究评述
下面我们就从语言学视角出发，对在线用户评论的国内外研究成果进行梳理与评介。
（一）国内在线用户评论语言研究评述
国内学界对在线用户评论的语言研究主要是从评价理论、语用理论、语类分析和语境理论等视角展开。
1.评价理论
总的来看，运用评价理论对在线用户评论进行研究是国内研究的主体。通过中国知网，我们检索到了此类研究的论文共10篇，其中，硕士论文7篇，期刊论文3篇。Martin、White（2005）指出，评价理论包括三个子系统，分别为介入资源、态度资源和级差资源。在上述10篇文章中，涉及到三种资源的有3篇，态度资源的有5篇，介入资源的有2篇。其中，4篇文章采用了汉语语料，4篇采用了英语语料，2篇采用了英汉对比语料。具体如表2所示：
表2 从评价理论视角研究在线用户评论统计
2.语用理论
（1）礼貌原则
如Wei Ren在Mitigation in Chinese online consumer reviews（《中文在线用户评论的缓和策略》，2018）一文中，以亚马逊中国网站上的Kindle电子阅读器用户评论为语料，探讨了中文在线用户评论的八种缓和策略，如否定、模糊限制语、委婉语等，并在礼貌原则框架内对缓和策略进行了解 释。 又如Wei Feng、Wei Ren在“This is the destiny，darling”： Relational acts in Chinese management responses to online consumer reviews（《“亲爱的，这就是命运”：中文在线用户评论的管理者反馈中的关系行为》，2018）一文中，选取淘宝网和京东商城的在线用户评论作为语料，探讨了卖方针对用户评论所做反馈中的14种关系行为（指维护和加强与用户的人际关系的任何言语行为），结果表明，用户的正面或负面评论对卖方反馈中采用的关系行为起着至关重要的作用。
（2）顺应论
如郑欣蕾在《网络语境的不礼貌语言现象语用分析——以淘宝差评为例》（2018）一文中，考察了淘宝差评中的不礼貌策略，并在顺应论的理论指导下对买家使用不礼貌策略的语用理据进行了阐释。
（3）言语行为理论
建立和完善中等职业教育技能竞赛激励机制，科学、合理的奖励和鼓励对参赛单位及选手是一种鞭策，是对广大职业教育工作者的一种肯定，也是对中等职业学校学生和教师的一种回报[3]。因此，建立和完善我校技能竞赛激励机制，充分发挥技能竞赛的激励作用，对于技能竞赛制度化的建立，以及充分发挥技能竞赛对职业教育改革与发展的助推器作用具有重要意义。
如宋博涵在《网络交流中英汉负面评价言语行为对比分析》（2016）一文中，通过对亚马逊美国和亚马逊中国网站顾客差评的对比分析，归纳了十二种英汉负面评价策略，并揭示了顾客差评所体现的网络语言特点，为负面评价言语行为的研究提供了新的研究视角。
3.语类分析
如Victor Ho在Giving offense and making amends：How hotel management attempts to manage rapport with dissatisfied customers（《冒犯及补救：酒店管理层如何回复不满意用户以维护和谐关系》，2017a）一文中，详细分析了否定问题语步和维护和谐关系语步。Victor Ho还在Achieving service recovery through responding to negative online reviews（《通过回应在线负面评论达到服务补救的目的》，2017b）一文中，考察了针对负面评论的反馈中的三个必选语步：认可问题、表达情感、感谢用户，并探讨了酒店管理方如何通过上述语步达到服务补救目的的问题。
4.语境理论
对中文在线用户评论进行语步分析，找出必选语步和可选语步。通过和已发表的英文在线用户评论进行对比，考察在线用户评论这一新兴网络语类的语言共性和特性。
如许寅在《中美网络酒店评论文本中的抱怨策略研究及文化阐释》（2014）一文中，通过对中美网络酒店评论语料的分析，探讨了中美评价中抱怨策略的差异，并从文化语境的角度对这些差异进行了解释。又如白利莹在《网络买家评论中的詈骂语研究——基于京东商城的实证研究》（2016）一文中，从语境层面分析了买家评论中的詈骂语，指出由于买家的评论直接影响卖家的利益，因此买家的语言权势要高于卖家。
（二）国外在线用户评论语言研究评述
“半永久肥肉”是指那些可以短暂消失但最终还是会永久保持在你身上的顽固的肥肉。身上的有些赘肉可能会因为准备考试、熬夜工作、失恋而短暂消失，但你永远也别想摆脱它们，即使减肥也很难减掉。
1.语类分析
通过梳理相关研究文献，我们发现，国外学者运用语类理论研究在线用户评论的文献较多。如Maite Taboada在Stages in an online review genre（《在线评论语类的阶段划分》，2011）一文中，区分了在线影评语类的两个阶段：描写阶段和必选的评价阶段，并提出可以通过评价词语和关联词语来区分这两个阶段。又如Stephen Skalicky在Was this analysis helpful：A genre analysis of the Amazon.com discourse community and its “most helpful” product reviews（《这样的分析有用吗：对亚马逊美国网站话语社区及其“最有帮助的”产品评论的语类分析》，2013）一文中，运用语类分析和基于语料库的话语分析理论，对“最有帮助的”正面评论和负面评论的语步进行了分析，结果发现这两种评论的修辞结构存在差异。再如Ilona K.E.de Jong等在Do consumer critics write differently from professional critics？A genre analysis of online film reviews（《用户评论人与专业影评人写得影评一样吗？——对在线影评的语类分析》，2013）一文中，对用户评论人和专业影评人所写的影评语料进行了语类分析，结果表明二者之间确实存在差异：用户评论人主要从自身出发对电影进行评论，而专业影评人则集中对电影进行描述，而非评论。再如Irene Pollach在Electronic Word of Mouth：A Genre Analysis of Product Reviews on Consumer Opinion Web Sites（《网络口碑：对用户评论网站上产品评论的语类分析》，2006）一文中，采用语料库语言学、文本分析和案例分析的方法，对在线产品评论的形式、结构和语言特点进行了语类分析。
需要指出的是，在对在线用户评论的研究文献中，我们尚未发现对其语言研究进行述评的论文。因此，在下文中我们拟对这部分文献进行梳理与分析，指出现有研究的不足，并对未来的研究方向提出一些建议。
2.话语分析
从表1可以看出，国内相关研究文献有1493种，国外相关研究文献有11839种，国外文献是国内的7.9倍。仅就期刊论文来说，国内文献为728篇，而国外文献却达到了10298篇，后者为前者的14.1倍。
“”，《西安碑林博物馆新藏墓志续编》释作“纲”，“密纲”亦不辞，释文误。以构件“罔”可变作“冈”推之，志文當為“网(網)”字。密网，网眼细密的鱼网。汉桓宽《盐铁论·刑德》：“昔秦法繁于秋荼，而网密于凝脂。”后以“密网”比喻刑罚繁苛。
3.语用理论
（1）合作原则
如 Ann Kronrod、Shai Danziger在“Wii Will Rock You！”The Use and Effect of Figurative Language in Consumer Reviews of Hedonic and Utilitarian Consumption（《“我们将击败你！”娱乐产品和实用产品用户评论中修辞手段的运用及效果》，2013）一文中，通过线上调查问卷（亚马逊土耳其机器人网站https：//www.mturk.com）发现，娱乐产品在线评论中的修辞手段比实用产品在线评论中的多，这是由上述两种评论的会话标准不同造成的，娱乐产品消费大多与情感相关，而实用产品消费则通常比较理性。
首先，水资源的商品化未必与公共信托存在必然的冲突，譬如，水资源的商品化可以提升水资源的使用效率，借此降低人们开发新的地下水资源的动力，进而实现水资源的环境保护目标，因为减少地下水资源的抽取量一定会减少水资源遭受的生态环境破坏。如果缺乏水权交易市场，那么政府想要减低地下水资源的抽取量以保护水资源环境，必须采取强制性的限制措施，但是这通常会遭到现有的水资源使用者的反对。借助水权交易市场，政府的环境保护和用水者的用水需求之间的矛盾可以化解。比如，为了保护水资源环境，政府可以从用水者那里购买多余的水，并将这些水引入河流之中，这样一方面可以激励用水者节约用水，另一方面可以保护河流的水资源环境。
（2）顺应论
如Tuija Virtanen在Adaptability in online consumer reviews：Exploring genre dynamics and interactional choices（《在线用户评论的适应性：探究语类动态性和互动选择》，2017）一文中，从顺应论的角度对语言学教材在线评论进行了分析。
4.叙事分析
5）沿填筑好的粗砂外侧坡面填筑一层500 mm厚的干砌块石，干砌块石高度与粗反滤层及砂砾石反滤层齐平，外侧边坡为1∶2，要求块石最小边不得小于50 cm，错缝砌筑。
国外学者对在线用户评论的语言研究主要是从语类分析、话语分析、语用理论和叙事分析等视角展开。
1.语类分析
纵观国内外在线用户评论的研究，可以发现，国外学者在语言学领域开展的研究较多，无论是理论上还是方法上都相对成熟。第一，从理论上看，国外学者运用语类理论对在线用户评论进行研究的较多（如Maite Taboada，2011；Ilona K.E.de Jong等，2013；Stephen Skalicky，2013；Irene Pollach，2006等）。同时，也不乏其他理论，诸如话语分析（如 Camilla Vásquez，2014，2015，2017）、语用理论（如Ann Kronrod、Shai Danziger，2013；Tuija Virtanen，2017）、 情 感 分 析（ 如 Ana Catarina Calheiros，2018）等。第二，从方法上看，国外学者的研究以实证研究为主，主要涉及语料库语言学（如Irene Pollach，2006）、定量分析（Ilona K.E.de Jong等，2013）和线上调查问卷（如Ann Kronrod、Shai Danziger，2013）等，大多通过确定问题、提出假设、验证假设、得出结论等步骤，达到解决具体问题的目的。第三，从语料上看，既有以英语为样本的单一语料，也有以英语、意大利语和荷兰语为样本的多语语料（如Irene Cenni、Patrick Goethals，2017）。相比而言，国内学者所运用的理论和采用的方法都较为单一，其中运用评价理论探讨在线用户评论的论文占了很大比例（参见Youfei Tian，2013）；在方法上则主要采用语料库语言学、对比分析和调查问卷等方法进行研究；在语料上也大多以汉语为主，偶有英汉对比语料。
三、国内在线用户评论语言研究展望
基于国内在线用户评论语言研究的现状与不足，我们认为，今后的研究可以进一步关注以下三个方面：
（一）研究理论
如 Camilla Vásquez 在 Narrativity and involvement in online consumer reviews：The case of TripAdvisor（《在线用户评论的叙事与参与度——以TripAdvisor网为例》，2012）一文中，分析了酒店负面评论的叙事结构特点。又如Patrick Kierman在Sixty－Eight Years on the Same B17’：Brooks，Consumer Reviews and Brand Loyalty（《68年使用同一品牌的布鲁克斯17自行车座：布鲁克斯、用户评论和品牌追随》，2017）一文中，对在线自行车座评论的个人叙事和评论模式进行了分析。
寒冷的冬天，一件温暖又时尚的毛衣绝对是精致女孩们的出行必备，但是毛衣的款式五花八门，衣柜里堆成山的毛衣，究竟哪件才最适合自己呢？今天小编为大家整理了一些毛衣穿搭攻略，快来看看哪些适合自己吧！
近年来，生猪受多种病原菌影响，在一些地方呈多种类型病混合发生，猪瘟、口蹄疫等疫病多点零星出现，导致生猪销售不畅，价格波动，对生猪产业发展影响较大。猪病防治综合措施落实的好坏，直接关系到养猪业的经济效益和猪肉产品的安全供应。因此，养猪饲养场户必须高度重视猪病的防治工作，认真贯彻落实预防为主，防重于治的方针，采取综合措施，最大限度地减少疾病发生，确保生猪产业健康发展。
2.语境分析
在线用户评论的语境是一种新媒体语境，它与传统的评论语境相比有何异同？在文化语境、情景语境和上下文语境方面有无自己独有的特点？
经济极限油汽比是稠油油藏热采开发中极其重要的技术经济指标［3］，是反映开发技术水平和经济效益的综合指标。其随油价而变化，也与生产成本密切相关。根据乐安油田草33区块馆陶组油藏已投产水平井的各项成本和费用，采用静态法计算出不同油价下水平井的热采经济极限累积产油量，指导开发技术界限研究。根据不同油价下测算的本区块经济极限累积产油量曲线（图2），当吨油成本25 US＄／bbl，油价50US＄／bbl时蒸汽吞吐经济极限累积产油量6 654t，极限油汽比为0.15。目前高油价下蒸汽驱经济极限油汽比应该更低，取0.12。
3.多模态语篇分析
在线用户评论是一种多模态语篇，包括文字、评分系统、图片、视频等模态。可以通过对语料的分析，考察用户使用的模态类型的交际功能、用户为了传递信息采用的交际策略，以及这些策略的影响力和有效性。
（二）研究方法
1.多维度分析法
根据室内覆盖系统信号源的供电是采用交流输入还是直流输入，以及是否需要备电，可以将供电方式分为以下四种情形：
在线用户评论是一种网络语言变异模式，可以采用多维度分析法（参见Douglas Biber、Susan Conrad，2009）对其进行研究，同时，选取其他网络语言变异模式如网络论坛帖子等，以及传统媒体语言变异模式如杂志专业评论等，进行多维度对比研究。
2.对比的方法
在线用户评论作为网络口碑的一种形式，与传统口碑有何异同？今后可以开展传统媒体评论与在线用户评论的对比研究，如：传统影评（报纸或期刊影评）与在线用户影评有何异同？
1～3阶振型见图3。摩天轮一阶振型左右弯曲，二阶振型前后弯曲，三阶振型绕旋转中心扭转。三阶之后，频率增大，不再考虑。
（三）研究对象
首先，以往的研究大多分析的是单一类型的在线用户评论，今后可以选取多种类型的在线用户评论进行对比，如产品、服务、图书、影视评论等，以探寻在线用户评论的普遍特征及单个类型评论的独有特征。
其次，李爱国等（2017）从营销学的角度，对在线负面评论及商家回复进行了述评，作者认为，在线负面评论的相关研究较少且主要立意于消费者视角，而从商家回复的视角开展在线负面评论的相关研究则更少。因此，今后可以借助更多的语言学理论和方法，在大规模语料库的基础上，对在线负面评论和商家回复进行研究。
不同版本的教材在编排方程内容时，都用到了“天平”这一情境，因此，教师在教学过程中也用到了“天平”或者天平的变体“跷跷板”。这可能与天平平衡状态下两边质量相等这一特征密不可分。当数值从天平中抽象出来以后，自然就变成了左右两边相等的式子。因此，教师能很自然地突出式子两边等价这一属性。延拓开来，就是在列方程过程中，需要找到这样一种特殊的数量关系（等量关系）。那么，这是方程的本质吗？
综上所述，在在线用户评论的语言研究中，虽然国内学者运用评价理论对在线用户评论的研究相对成熟，但是运用其他理论如语类分析（香港理工大学Victor Ho除外）、话语分析等的研究并不多见。同时，在方法上也有待改进，我们可以借鉴国外学者的相关成果，采用多种研究方法如文本分析、线上调查问卷等进行研究。尽管国内在线用户评论的语言研究还存在一些不足之处，不过，令人欣喜的是，已有国内学者在国际期刊上发表了相关论文，如 Youfei Tian（2013）、Victor Ho（2017a，b）、Wei Ren（2018）、Wei Feng 和Wei Ren（2018）等。因此，我们相信随着学者对在线用户评论语言的关注度不断提高，上述研究不足的情况将会得到逐步改善。
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Linguistic Literature Review of Online Consumer Reviews
Lv Donglian
（School of Humanities, Communication University of China, Beijing 100024, China ）
Abstract： The paper made a comprehensive analysis on the published works of online consumer reviews in linguistic field home and abroad.Based on the analysis, the paper pointed out the gap between Chinese and foreign scholars and proposed several topics for the future research.The findings showed that there were much more works published by foreign scholars.In addition,the theories and approaches employed by them were much maturer.From the perspective of theories,they mainly did genre analysis on online consumer reviews,together with discourse analysis,pragmatics and narrative analysis.From the perspective of approaches,they mostly made use of corpus linguistics,quantitative analysis and online survey.Comparatively speaking,Chinese research did not explore deeply and broadly in linguistic field.Thus,there is much to be done for them.
Key words： online consumer reviews；language research；literature review；prospect
作者简介： 吕东莲，女，中国传媒大学人文学院讲师，中国传媒大学人文学院博士研究生。
标签：在线用户评论论文; 语言研究论文; 述评论文; 展望论文; 中国传媒大学人文学院论文;