（太原市第四人民医院 山西 太原 030053）
【摘要】 目的：探讨内科护理沟通中存在的问题和对策的效果。方法：采用问卷调查的方式，对我院2009年1月～2011年12月、2012年1月～2014年12月两个时间段的内科患者进行问卷调查，对收集的资料进行整理分析、综合评估。结果：2009年1月～2011年12月平均投诉案例数为（32.54±2.44）例，2012年1月～2014年12月间为（8.64±1.03）例，两个时间段的数据相比存在着明显的差异（t=33.5269，P<0.05），具有统计学意义。结论：医疗服务应将“以人为本”作为工作中的核心理念，尽职尽责，提升职业素养，给患者提供最好的服务。
【关键词】 内科护理；沟通；问题；对策
【中图分类号】R473.5 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2016）06-0325-02
内科护理沟通环节关系着患者与医生之间的联系，对治愈效果也会产生影响，在护理质量有一定保障的前提下，其治疗效果明显较好[1]。通常，内科护理工作，较为复杂，要求较高，各种重症患者较为集中，与患者家属沟通极为频繁，这些过多的接触会产生矛盾，往往是交流时的态度、用语、对事情的传达不恰当所引发。现将具体情况报道如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
收集我院2009年1月～2011年12月因内科护理沟通不善所引发的投诉与2012年1月～2014年12月间投诉情况加以对比、分析。
2009年至2011年，接到的投诉84例，经总结、分析，主要投诉途径：
口头投诉：共48起，占到总数的57.14%；
满意度调查：共19起，占到总数的22.62%；
院长热线：17起，占到20.24%。
1.2 方法
对投诉费用过高；护理人员服务态度不好；护理人员业务水平不足；护理工作中存在差错；护理等候时间长；护理方法不恰当等进行整改（具体措施如讨论部分所示）。
1.3 统计学方法
应用SPSS19.0软件操作系统进行数据统计，计量资料用x?±s表示，计数资料用χ2检验，组间均数比较采用ｔ检验，P<0.05差异有统计学意义。
2.结果
2.1 存在问题
2009年1月～2011年12月：在投诉费用过高方面有32例，占到38.10%；在护理人员服务态度不好方面有21例，占到25.00%；在护理人员业务水平不好方面有18例，占到21.43%；在护理工作中存在差错方面有6例，占到7.14%；在护理等候时间过长方面，4例，4.76%；护理方法不得当3例，3.57%。具体如下表1所示。
3.讨论
内科护理工作关系到医院的声誉、医生的职责、患者的健康，因而应该对其各方面提出严格的要求，并对其各方面的素质标准加以严格规定[2]。
以结核病为例，对于结核患者注意观察体温、脉搏、呼吸等变化，如出现高热、咳嗽加剧，应注意是否有结核播散。对咯血患者，要密切观察有无窒息先兆表现，一旦发现应及时抢救。发热结核病一般午后低热，应加强休息，如出现高热应按高热护理，盗汗结核病多在夜间出现盗汗，应及时擦身，勤换内衣裤，注意保暖。乏力注意卧床休息，减少活动。咳嗽给予相应止咳剂。女性患者如出现月经紊乱或倒经，应给予适当解释和心理安慰。餐具食用后煮沸后再擦洗，剩余饭菜煮沸10min后弃去。用具、便器、痰具用后消毒。痰液入纸盒或纸袋，焚烧处理。病室、被褥、书籍可用紫外线照射消毒或日光曝晒。饮食护理给高蛋白、高热量、高维生素食物。根据病情，适当卧床休息。按时、按医嘱给予服抗结核药。不随地吐痰，到公共场所要戴口罩，咳嗽、打喷嚏应轻捂口鼻。尽可能与家人分床、分食。定期随访，有利调整治疗方案。
整改措施具体如下：首先，通过派送医疗费清单，并对各方面存有疑问的地方加以积极回答。其次，采用礼仪培训、护理服务培训，尤其是在交流技巧、沟通方式、表达用语等方面进行了专门的训练，要求在整个护理工作中，以人为本，耐心呵护患者，用坚持去打动患者，主动积极与病患家属进行沟通，共同合作为患者贴心服务。第三，在服务质量问题，对相关的护理人员进行停职培训，对业务水平进行一个较为初级、全面的培训，增加其服务意识与专业护理技能。对于差错，按照制度规定及差错的大小，进行核查并对其进行相关的责任追究[3]；在等候时间方面，本院尽可能的以专责人员护理为主，按照重、中、轻度症状以及所需的服务进行科学调配。
第三，内科护理沟通，应与其他科室结合起来，在更大的医院沟通系统中进行交流。因为在检查、住院、护理、治疗等方面牵涉到整个治疗系统的联动。所以，内科护理部门与其他科室部门应协调沟通，使各科室间的人员时行互相交流与探讨，增进合作，增加配合的默契，更有助于患者的治愈效果，提升工作效率。
综上所述，整改措施中的严格规定、限制，使护理人员在为患者服务时，以职业精神、专业水准、科学态度等为主，增进了医院信誉，使医生与患者之间的摩擦从有到无，把患者及家属的各种情绪进行了合理疏导与分配，最主要的是使患者的康复得到了更好的保障。
【参考文献】
[1]谢芳.当前呼吸内科护理中存在的问题及其对策[J].药物与人，2014，23（16）：135-136.
[2]饶桂珍.基层医院内科护理健康教育存在的问题及对策[J].中国医药指南，2013，3（15）：45-46.
[3]黄早升.内科护理沟通中存在的问题和对策[J].按摩与康复医学，2014，02(11):220-221.
论文作者:庞秋玲
论文发表刊物:《医药前沿》2016年2月第6期
论文发表时间:2016/5/24
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