(冀北电力有限公司秦皇岛电力公司)
摘要：市场经济改革以来的社会经济有了长足的发展，加上信息科技的发展，我国人民的物质生活水平有了很大程度的提升，对电力资源的需求也在进一步攀升。因此，这也对供电企业营销管理在内的各个方面提出了较高的要求，尤其是客户业扩报装的工作，不仅直接关系企业的服务水平，更是用户体验的重要组成部分。据此，本文分析了供电企业客户业扩报装速度的影响因素，并且针对这类因素提出了相应的改进措施，希望可以对当下的电力企业工作效率和客户服务有所裨益，以便更好地服务于社会。
关键字：电力；业扩包装；客户服务；营销
所谓业扩报装是指根据客户的用电需求，在受理后根据客户与电网的实际情况制定相应的供电方案，旨在保障整个系统的安全、经济与合理。电力业扩报装是我国电力产业的日常工作，对企业的竞争和发展具有重要的意义，也是电力企业与客户最具相关性的业务。因此，积极探讨当下电力业扩报装速度的影响因素具有重要的现实意义，并就其中的不足之处给予针对性的改进意见也显得尤为重要。
一、影响电力业扩报装速度的因素
（一）业务的受理
业务的办理过程中需要客户提供相应的证件和资料，容易出现资料遗漏的问题；而且客户对供电企业的业务分类也并不是相当清楚，所以往往会因此造成业务遗漏或是错办的现象出现。这一方面是由于客户自身在事先没有收集好资料，另一方面也说明电力企业的服务人员没有良好的客户服务水平，不能对客户的真实需求进行理解，为客户解决需求问题，不能在客户填写相关数据时发现其不合理的地方，导致业务办理的效率大大降低，人力资源被严重浪费，影响企业的整体工作效率，业扩报装的速度受到制约。
（二）对供电方案的确定情况以及审批
当业扩报装的申请被业务人员受理后，需要借由相应的技术传递到现场进行操作，再由现场工作人员进行签收和处理。而现场签收处理的过程却存在是三个步骤严重影响整个环节的操作进度：其一是因为现场工作人员没有根据操作手册在第一时间与客户进行联系，也没有组织相应的工作人员进行现场数据的收集，延误整体服务进度；其二，勘察人员将确定的方案报备客户等待答复的过程中，客户没有在第一时间答复；其三是因为配电网的扩建速度暂时无法满足相应负荷，影响了业扩报装的速度。
（三）对工程的设计和审核以及施工的情况
因为客户需要对供电方案进行分析和审核，而在这一过程中，客户没有及时获得相关设计部门的帮助，或是没有尽快将已经设计完成的图纸供给相应的供电企业进行再次审核，甚至供电企业也会因为自身的预案不能及时处于修改意见，导致客户的修改被延后，在审核到施工之间的时间被严重的拉长，延误了工期。
（四）对于工程的检查、竣工的验收工作
这一部分的延误往往由于双方在信息交互上的不通，一是因为客户没有就施工时间的问题和供电企业取得联系，二是供电方没有及时的了解施工进度的详细情况，验收和整体竣工都被较大程度的延后，因为如果在验收过程发现问题还需要进行后续的整改，然而，部分客户因为自身缘故没有及时开展整改工序，造成了验收的不合格现象，影响了报装的整体速度。
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二、提升电力业扩报装速度的措施
（一）加强对业扩报装审批环节的管理
电力业扩报装业务的审核与批准过程相当重要，尤其对区域电力供给与符合。因此，必须在审批合格之后才能进行现场勘查，结合现场情况订立相应的设计方案并进行施工。然而，审批环节滞后也业扩报装带来了不少的延误，引发了不少客户对于供电企业服务的不满，据此，业扩报装审批环节的改进势在必行。
首先，应当积极开展现场的勘察和供电方案的设计工作。对于申请完备的业务，相关工作人员应当尽快到现场进行测量和勘察，及时接收业扩报装所需的各类信息，积极沟通客户，充分了解客户需求，掌握足够的实际情况。然后，在进行申请书上报的过程中应当尽量完善而详细的描述客户实际情况，以此促进审批人员的工作，保障整体工作的全面性，确保报备信息和客户实际情况相符，不断推动业扩报装的速度提升。
（二）完善业扩报装受理规章制度
因为客户对于业务办理详情缺乏足够的了解，导致客户在窗口的业务实际办理过程往往出现不少的信息错填，这也导致客户对于整个业扩报装服务的满意程度极低，对于电力企业的发展而言，这是相当不利的。因此，业扩报装需要对相应的受理规章制度进行必要的完善和改进。
首先，供电企业应当积极宣传业扩报装的业务办理手续，积极指派工作人员与客户进行良好的沟通和交流，保障相关工作人员可以将业务办理所需的证件、材料以及手续等信息详细告知客户，保障客户在申请办理过程的高效性，减少对于业务办理的延误，同时对提高客户的满意度也有着显著的作用；然后，构建完善的客户评价机制，并且引起足够的重视，建立相应客户评价和业务评估机制，并将结果应该与业扩报装业务办理人员的薪资挂钩，客户根据服务情况进行投诉，一旦投诉成立需追究相关人员的服务责任，一方面避免电力业扩报装业务办理过程中对社会造成影响，另一方面降低供电企业以及客户的经济损失事件的发生，同时对电力业扩报装工作人员也起到督促的作用。
（三）认真做好电力业扩报装工程的验收工作
电力业扩报装的工程验收环节虽然处于流程的最末位，但其对于工程的影响却是最巨大的，因为这个环节一旦出现纰漏，除了会引发与其他环节相似的人力、物力、财力等资源消耗外，还会引发一系列的用户安全风险，也是电力业扩报装工程中所耗费时间最长的一个环节，因此构建并完善电力业扩报装工程的检查和验收具有重要的现实意义。
首先，需要增派专项技术人员对工程的完成情况进行技术性检测和验收，而且，从事检查验收的工作人员除开必要的技术水平之外还需要对该项业扩报装的各个环节拥有充分的了解，以便在工程进行中被发现的问题提供完善的修改意见，确定相应的事物责任人，并且可以对客户进行完整的事件报告，保障客户对于工程的知情权，这样一来也让业扩报装各个环节拥有足够的质量保障，有效避免了二次整改现象的发生，进一步减少了电力业扩报装所需要的时间和资源，有效推动了业务办理水平。然后还需要对验收工作进行严格的规范，尤其是对不合规现象的发掘，需要工作人员及时进行信息反馈和整改，并就相应的整改意见及其相关因素及时的告知客户，保障整个过程的服务意识和态度，全力协商，保障客户对于整改意见的认识和理解，严格按照规范要求进行整改，在最短的时间内让整个业扩报装达到合格的水平。
结束语：
也扩报装是电力企业营销的重要支撑部分，也是企业增供扩销的重要渠道。因此，保障业扩报装的信息填写与核对工作，及时进行现场与中心的信息交流，客户与供电企业信息反馈，都可以极大的促进供电业扩报装速度。除此之外，业扩报装工作的完善也会极大的促进报装工作进度，在完善工作数据记录的同时也要主要对于模式的健全，最终实现对于整体系统流转速度的提升，积极推动供电企业的发展。因此，同对于供电业扩报装速度影响因素的分析和改进具有非常重要的现实意义，在企业发展和竞争力提升上的作用不言而喻，而且还能促进企业工作人员的服务意识和工作水平提升。
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论文作者:金曼琪
论文发表刊物:《电力设备》2015年第10期供稿
论文发表时间:2016/4/26
标签：客户论文; 报装论文; 电力论文; 速度论文; 业务论文; 因素论文; 供电企业论文; 《电力设备》2015年第10期供稿论文;