虚拟参考咨询的理性思考，本文主要内容关键词为：理性论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
分类号 G252.6
CLASS NUMBER G252.6
虚拟参考咨询作为图书馆业务的一个热门的主题已有四五年了。这期间，无论理论探 讨还是实践应用大都集中在实时型咨询方式上。美国是这个领域的领航者，我国则刚刚 起步。目前，国内学者对其异常热衷，炒得沸沸扬扬。此时此刻，回顾一下美国领航者 走过的轨迹，俯瞰一下其应用的现状，看一下国内的实际，就不难发现，在这红火的背 后，隐藏着太多的危机与无奈。国内图书馆的决策者理应冷静思考。
1 商业性实时虚拟咨询举步艰难，图书馆的竞争对手不复存在
图书馆虚拟参考咨询的缘起来自于因特网上商业性的在线咨询服务。90年代后期，一 种基于因特网的在线实时咨询软件被网络用户大量使用，众多投资商非常看好这一市场 ，投入重金开发软件，比较有影响的有Cisco、eGain、Netagent、LivePerson、
HumanClick、WebAgent等，这些软件的股票投入市场后，价格飞涨，用户之多产生了一 时的轰动效应。基于这类软件构建的在线咨询服务项目也异常火暴，生意兴隆。如，采 用eGain的WebHelp在线咨询于1999年11月投入运营，当月就有210万个用户注册，有900 个咨询员，到了年底咨询员数量增加到2000人。Ask Jeeves声称每天接受200多万个咨 询问题，并且以每季度46%的速度增长。
然而，四年后的今天，Ask Jeeves已经放弃了在线咨询服务业务(Answer Point)，现 专注技术开发。WebHelp的“人工检索服务”(human search service)这个曾认为是图 书馆虚拟参考咨询最大的竞争对手，现在也放弃了免费咨询业务，其最初的聊天咨询和 基于eGain平台的Web联合咨询业务现在已变为通过电话、即时信息、e-mail、自助Web 服务等方式，其用途极其有限的在线检索服务已经收费(每月9.95美元或每10次9.95美 元)，一开始预计的雇佣2万个咨询员的计划，也成泡影，现在只有不到200人。
Askme.com也放弃了免费咨询业务，转型到知识库管理软件的开发与销售上。
Allexperts和ExpertCentral已经被About.com合并，虽然继续提供免费咨询，但数据库 规模很小，已没有太大的使用价值。LiveAdvice和Inforocket是两个最早的免费在线咨 询项目，现在都已经合并到Keen.com，放弃了聊天式的在线咨询，转向人工电话方式。
乍看起来，Google Answer的收费咨询服务还算勉强维持，目前拥有大约500个训练有 素的咨询员。Google设定了一个弹性的咨询费用(2.50美金到200美金)，用户根据对咨 询的满意程度来付费，但绝大多数用户的付费都少于20美金，甚至还有拒绝付费的。
Google是一个访问率最高的Web站点，华尔街周刊也将Google Answer列为最好的Web咨 询，甚至排名还在QuestionPoint之前。然而2004年1月，Google Answer每天收到的问 题也只有60～70个，与开始的2002年春季每天200个以上相比，下降了60%以上，与每天 用其搜索引擎进行检索的2亿次相比，其在线咨询仅占0.00003%[1]。
究其原因，支撑商业化实时咨询服务的聊天技术并没有得到Web用户的广泛认可。这种 技术的初衷是为电子商务公司的用户提供产品技术在线咨询。根据2003年Bebchmark
Portal的调查，只有12%的公司(主要是用户数量庞大的大公司)在其Web站点上才提供聊 天式咨询服务，88%则不提供这类服务。而这88%的公司当被问及未来是否有意采用这种 方式的服务时，99%的回答都是否定的[2]。这些公司的选择是有理由的。首先，一般认 为基于Web的聊天是一种非正式的通讯方式，当需要付费或遇到比较严肃的问题时，人 们更倾向于使用电话。其次，与电话相比，基于Web聊天花费时间更长，根据统计，采 用聊天方式回答一个问题所需的平均时间一般为10～15分钟，这是采用电话回答问题所 需时间的2倍[3]。实际上，设计Web聊天功能的最初目的是，当通过电话线接入Web，电 话被网络所占用时，聊天作为电话的一种备用通讯方式。而今天，这种情况已基本不存 在了。
从整体上看，这种基于Web的商业性在线咨询服务项目要么已经倒闭，要么已经转行， 要么举步艰难地维持。面对这些竞争对手的下场，图书馆可能会产生一丝的快意。然而 ，如果这些资金充足、市场策划娴熟的商业性在线咨询都难以维持的话，图书馆从事这 类服务的成功机会又有多大呢?如果在金融、保险、零售等行业的用户都不乐意采用这 种方式，我们又怎么相信他们会采用同样的方式从图书馆获取咨询呢?
2 国外图书馆实时虚拟咨询效果甚微，处境尴尬
参考咨询服务是图书馆的传统服务项目之一。根据美国研究图书馆协会(ARL)的统计， ARL图书馆接收的传统咨询问题逐年上升，1997年为顶峰时期，咨询问题数量每馆平均 达162336个。之后则直线下降，到2003年则仅为96288个，六年下降40%左右。其他类型 的图书馆情况也大致一样。究其原因主要是来自快速普及的因特网的挑战，越来越多的 用户转向因特网查找信息。
1998年图书馆也开始了提供基于E-mail和Web表单方式的虚拟咨询服务，但这两种类型 的服务都存在着较长的时间延迟和无法实现面对面交流的缺憾，所以，没有阻止咨询用 户大幅度下降的趋势。到了90年代末，图书馆开始转向基于Web的实时虚拟咨询服务。 在2000年的ALA年会上，美国的图书馆系统与服务公司(LSSI)第一个将其软件“虚拟参 考咨询台”(Virtual Reference Desk)引入到图书馆这个市场，24/7 Reference、
Convey System、Docutek以及OCLC的QuestionPoint等紧随其后。
虽然目前还没有人列出一个全面的提供这类服务的图书馆清单，但其数量之多可从相 关的统计中略见一斑。2004年2月，Stephen Francoeur和Gerry McKiernan列出了632个 图书馆联合虚拟在线咨询服务项目，每一个项目都包括了许多图书馆。2003年11月，
Bernie Sloan也曾列出了62个联合咨询项目的大约1730个图书馆。另外，这类软件的厂 家也提供了一些有用的统计。截止2004年1月，OCLC的QuestionPoint声称有1000多个图 书馆用户，Tutor.com和24/7 Reference也声称约有1000个图书馆用户，再加上Docutek 、LiveAssistance、LivePerson等，保守估计也有3000～4000个图书馆提供实时型虚拟 在线咨询服务。
然而，这类服务的情况如何?目前还没有一个整体统计，但从一些零散的调查中可以看 出(见表1)，使用情况并不乐观。
表1列举的很不全面的统计数字虽然不能概括目前图书馆开展实时虚拟咨询的全貌，但 基本上可以得出以下结论：
(1)绝大多数的实时虚拟咨询项目解答问题数量很少。除了个别项目外，一个统计范围 较大的Janes的调查结果“每天还不到6个”可以反映这类项目的整体应用情况。
(2)实时虚拟咨询解答问题占图书馆整个咨询问题的比例很低。北卡罗来纳州立大学图 书馆的6.4%基本上能够代表目前的概况。
(3)图书馆传统咨询问题数量严重下滑，但试图通过实时型虚拟咨询的方式来弥补，看 来效果甚微。
除了用户情况不理想外，这个项目的成本也很高，使本来经费就不充裕的图书馆背上 了一个沉重担子。实时虚拟咨询项目的成本主要由下述几个方面构成：
首先，软件的本身价格。这类软件一般以在线咨询员的最大并发数量来定价，每位并 发咨询员的价格在2000～6000美金之间，一个普通的图书馆就要为购买软件付出1～2万 美金。为了降低软件的购买成本，一些图书馆采用租用主机模式(也称ASP模式)，在这 种模式中，软件、数据库和其他应用模块都在供应商的服务器上运行，图书馆咨询员和 用户通过因特网进入系统。图书馆付租金使用主机，虽然相对于一次性购买软件要便宜 得多，但租金必须长期支付，还要考虑因咨询记录保存在供应商服务器上而可能导致的 知识产权纠纷和用户个人隐私的侵犯、软件商的硬件和网络的支持程度、数据和通讯的 安全性等问题。还有一种更为廉价的解决方案是直接采用免费软件(如：各种免费的即 时信息软件)，但其质量和功能不理想。
其次，软硬件配置成本。这类软件对运行环境的要求比较高，一些图书馆不得不更新 其硬件设备，重新配置图书馆的网络、防火墙以及数据库认证等。
上述两类费用构成了图书馆实时虚拟在线咨询项目的初建成本。在美国，这类成本大 都来自于赞助，财团贷款和贸易协会股份有限公司(LSTA：The Loan Syndications and Trading Association,Inc)是虚拟咨询项目的最大赞助者，例如，24/7Reference项目 仅在加州就从LSTA获得了上百万美金的赞助，这也是实时虚拟咨询项目的数量和规模在 美国能够得以快速膨胀的重要原因之一。但这种赞助费仅用于项目的启动，目前许多图 书馆都面临着较高的维持费用，这是一个沉重的负担。
第三，咨询员的培训成本。虽然初始培训都是免费的，但咨询员必须花费更多的时间 来熟悉和掌握这类软件的应用。在美国这种时间成本也是很可观的。
第四，项目运行的人力成本。由于工作性质不同，绝大多数图书馆都要从传统咨询员 中分离出一部分专职从事虚拟咨询工作，在问题少或没有咨询问题时候，就导致了虚拟 咨询员的等待闲置成本。另外，有些系统是全天候开放，下班期间还要给在线咨询员支 付加班费。联合咨询项目也许能够解决这个问题，但闲置时间成本也是不可避免的。当 同时为多个并发用户解答问题时，经验丰富的咨询员成本就更高。
不同的虚拟咨询项目的成本虽不尽相同，有些软件技术成本低一些，需要的人员会少 一些，但不管怎样，这种方式总是一种昂贵的解答用户问题的方式。在美国，虽然目前 还没有一个官方的统计，但Steve Coffman和Linda Arret的一个保守估计也有几千万美 金[13]。这种花费大多是在图书馆经费异常紧张的情况下实施的，有些图书馆不得不削 减购书经费，甚至取消其他服务项目。
3 国内实时虚拟咨询项目应慎重决策
国外的教训已很深刻，作为国内的决策者切莫草率从事。好在我们刚刚起步，还有时 间深思熟虑。国外的经历是一本好的教材，值得我们认真研究。
(1)研究投资模式，分析实时虚拟咨询项目资金保障的可靠性和可持续性。国外这类项 目的初建资金主要来自于赞助，维护费用主要靠对用户收费和图书馆的行政投资。国内 绝大多数图书馆建设这类项目的主要经费要靠行政投资。目前的状况是，高校图书馆为 了迎接各种评估，校方的投资力度较大，但大都是专款专用，真正用于建设这种项目的 专款很少，其他类型的图书馆经费非常紧张。建设一个基于Web的实时型虚拟咨询系统 所需资金不薄，除了资金雄厚的图书馆(这种图书馆的数量很少)外，绝大多数仅靠行政 投资的馆是很难建设和维护这个项目的。
(2)研究用户状况，分析实时虚拟咨询服务的市场。实时虚拟咨询系统需要用户具备较 高的硬件装备。总体上讲，发达国家的用户信息意识强，硬件装备也好，但即使在这种 环境下，咨询问题数量都不够理想，那么，在用户信息意识和硬件装备都远落后于发达 国家的我国，对用户数量的期望值实在不能乐观。实际上，从国内仅有的几个系统的站 点和相关资料中可知，其状况并不比国外的情况好多少。
(3)研究咨询员素质，分析实时虚拟咨询服务的质量保障。虚拟咨询的质量很大程度上 取决于咨询员的素质。国外这类服务的咨询员大都来自于图书馆的传统咨询员，发达国 家(尤其美国)对图书馆的咨询员要求很高，不仅有学科专业背景要求，还有较高的学历 要求，甚至有不少博士学位和高级职称的咨询员。相比之下，国内图书馆咨询员的专业 背景和学历层次要逊色得多，当然可以通过培训提高其素质，或寻求学科专家作为咨询 员。但这都需要一个相应的环境和机制，目前国内这种机制还很不健全。
(4)研究软硬件装备水平，分析实时虚拟咨询系统的运行条件。国外图书馆的自动化历 史较长，水平也高，相应的图书馆软硬件装备也好。相比之下，除了个别大型图书馆和 高校图书馆的硬件装备尚可外，国内大多数图书馆的软硬件装备都比较薄弱。实时虚拟 咨询系统对软硬件装备都有较高的要求。国外图书馆在实施这个项目时大都要对其软硬 件进行相应的改造和更新，国内的图书馆改造幅度将会更大。这种改造费用一般比较昂 贵。国外图书馆的改造资金大多来自于赞助，而国内大多数图书馆目前的承受能力很有 限。
(5)研究虚拟环境，分析实时虚拟咨询服务的生存空间。衡量虚拟环境优劣的主要指标 是信息化的水平。虚拟咨询服务是在虚拟环境中进行的，信息化水平与其服务的质量和 普及程度息息相关，毫无疑问，发达国家的信息化水平要远远高于我国。鉴于发达国家 实时虚拟咨询服务的实施现状，我们就很难判断这类服务目前在国内会有充足的且可持 续发展的空间。
(6)研究咨询模式，分析实时虚拟咨询服务的效益。很明显，基于Web的实时虚拟咨询 服务，在美国这个信息化水平最高、图书馆资金最雄厚、软硬件装备最强、用户信息意 识最高的国家应用现状就不理想，将其搬到我国来，情况不容乐观。但这并不否定其他 方式的虚拟咨询。E-Mail、Web表单和FAQs等方式的虚拟咨询项目由于无须额外投资(或 所需甚少)、无须更新图书馆的现有软硬件设备、无须(或需要很少)专职咨询员等特点 ，作为图书馆传统咨询的有效补充方式，更适合我国国情，现阶段应大力提倡。不少图 书馆在其网站上已提供了这些方式的咨询服务，但有待完善的地方还很多。实际上，国 外这三种方式的虚拟咨询问题的数量大都高于实时虚拟咨询的问题数量。虚拟咨询向用 户提供了一种新的服务方式，现阶段代替不了传统咨询。个别条件成熟的图书馆可以试 建实时虚拟咨询项目，探索适合于我国国情的实施模式。理论研究和应用探索还应继续 提倡，不仅可以丰富图书馆学的理论，也为条件成熟时大范围开展这种形式的服务提供 先导。