南京西路480号上海长征医院门诊部 200003
【摘 要】目的：探讨门诊管理工作中柔性管理策略的运用效果，为门诊管理工作中柔性管理策略的运用提供理论依据。方法：选取2014年5月-2015年5月在医院接受治疗的42例门诊就诊患者和24名医护人员作为对照组，门诊管理未实施柔性管理策略，选取2015年6月-2016年6月在医院接受治疗的42例门诊就诊患者和25名医护人员作为观察组，门诊管理实施柔性管理策略，两组医护人员均为一致，对两组医护人员和患者进行满意程度调查，分析比较两组患者满意度情况、医护人员满意度情况。结果：观察组患者满意度为92.86%相比于对照组的78.57%，观察组明显更高，观察组医护人员满意度为92.00%相比于对照组的76.00%，观察组明显更高，组间比较，差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论：柔性管理策略在门诊管理工作中的实施，有效完善了门诊管理中的各项制度，提高了工作效果，减轻了医护人员的负担，提高了患者的就诊效果，值得推广。
【关键词】门诊管理；柔性管理策略；运用效果
门诊部门是医院重要的组成部门，在医院的管理中门诊管理是医院治疗管理的重要组成，门诊管理是医院直接面对广大的就诊患者，日常管理中，极易产生各类小矛盾，使得门诊的工作效率下降，影响了医院的形象，因此，门诊管理的质量非常重要，柔性管理策略的实施，能够有效改善门诊管理质量，提高服务水平[1-2]。为探讨门诊管理工作中柔性管理策略的运用效果，特选取84例门诊就诊患者和25名医护人员为研究对象，报道如下。
1. 资料与方法
1.1 临床资料
选取2014年5月-2015年5月在医院接受治疗的42例门诊就诊患者和25名医护人员作为对照组，门诊管理未实施柔性管理策略，选取2015年6月-2016年6月在医院接受治疗的42例门诊就诊患者和25名医护人员作为观察组，其中，医护人员25名中，工作人员4人，护士17人，医师4人，年龄24-45岁的范围，平均年龄为（32.1±1.6）岁；对照组患者男26例，女16例，年龄在16-74岁的范围，平均年龄为（42.3±1.7）岁；观察组患者男25例，女17例，年龄在16-75岁的范围，平均年龄为（42.4±1.5）岁。两组患者在性别基本资料与年龄基本资料方面的比较情况，差异无统计学意义（P＞0.05）。
1.2方法
对照组未实施柔性管理策略，观察组实施柔性管理策略，措施内容为：①更新门诊管理的传统理念：门诊管理是为患者服务的目的，应倾听患者的心声，给予其关怀，缓解患者就诊产生的心慌、焦虑等不良心理情绪。②实施爱心管理：在给予护理人员进行工作时间安排上，应充分的进行人性化处理，实施弹性化管理。③对其他部门实施柔性管理：门诊与其他部门的交往密切，应重视与其他部门进行交往的关系，协调各部门之间的关系，完善各个部门的职责。
1.3 指标观察[3]
观察分析比较两组患者满意度情况、医护人员满意度情况。患者满意度、医护人员满意度的判定均为对患者与医护人员进行调查，调查柔性管理策略实施前后门诊管理的服务质量，环境质量等方面，满意度总分为100分，分数越高表示越好，分数低于60分，表示为不满意，分数在60-80分之间，表示为基本满意，超过80分表示为不满意，满意度=满意+基本满意。
1.4 统计分析
将数据全部录入excel表格中，用SPSS18.0软件此次研究得到的数据进行统计分析，用（ ）表明此次研究中得到的数据计量资料，用χ2检验此次研究中得到的数据计数资料，P值＜0.05，表明此次研究中得到的数据有一定的统计学意义。
2. 结果
2.1. 两组患者满意度情况
观察组患者满意度为92.86%相比于对照组的78.57%，观察组明显更高，组间比较，差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表1。
3. 讨论
柔性管理是一种新型的管理模式，本质上是“以人为本”的管理模式，主要方式是潜移默化的方式对被管理者进行行为意识上面的改变，达到管理的目的。
门诊是医院重要的组成，服务的对象多为常见疾病或轻微疾病患者，随着环境破坏严重，门诊就诊患者的人数逐年增加，对门诊的管理形成了很大程度的压力，相比于传统的管理，柔性管理侧重于人为本的理念，门诊管理者应倾听医护人员与患者的心声，改善管理者与被管理者的关系，提高护理人员的工作积极性，提高服务质量[4]。
医护人员的个人素质直接影响着门诊诊治的工作，门诊管理应重点关注医护人员与患者，提高患者的就诊速度，减少其等待时间，为其提供优质的服务，对于护理人员应合理安排工作时间，减轻其负担，提高服务质量[5]。
综上所述，柔性管理策略在门诊管理工作中的实施，有效完善了门诊管理中的各项制度，提高了工作效果，减轻了医护人员的负担，提高了患者的就诊效果，值得推广。
参考文献：
[1] 凌淑文.柔性管理在供应室护理管理中的应用分析[J].当代医学，2014，20（9）：129-130.
[2] 吴碧静，陈碧珠.柔性管理在结直肠癌手术患者护理管理中的应用效果评价[J].辽宁医学院学报，2014，35（2）：88-90.
[3] 周春燕.柔性管理在妇产科护理管理中的应用效果体会[J].中国医药指南，2014，12（6）：218-219.
[4] 买买提江?阿不都热西提.柔性管理在门诊管理中的实施价值分析[J].中华胃食管反流病电子杂志，2016，24（1）：44-45.
[5] 吴迪.柔性管理在高校管理工作中的运用[J].湖南城市学院学报（自然科学版），2016，25（6）：129-130.
论文作者:崔国丽
论文发表刊物:《航空军医》2017年第6期
论文发表时间:2017/5/15
标签：门诊论文; 柔性论文; 患者论文; 医护人员论文; 满意度论文; 策略论文; 医院论文; 《航空军医》2017年第6期论文;