对付难缠客户有妙招，本文主要内容关键词为：难缠论文,妙招论文,客户论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
每个业务代表都不喜欢与难缠的客户打交道，因为每个难缠客户总是给自己的正常工作制造某种障碍，让自己疲于应付。其实，我们的业务代表如果能够清楚把握住客户的需求，换个位置思考问题，也许会发现“难缠”的客户也很“可爱”。
有的顾客比较精明，并且具有一定的知识水平，文化素质比较高，能够比较冷静地思索，他们能从推销员的言行举止中发现端倪和问题。
他们大都冷漠、严肃。虽然与推销员见面后也寒暄、打招呼，但看起来冷冰冰的，没有一丝热气。
这种顾客讨厌虚伪和造作，对推销员永远持有怀疑态度，当推销员进行商品介绍时，虽然他看起来好像心不在焉，其实在认真地听，并在认真地观察推销员的举动，在思索这些说明的可信度以及推销员是否诚实。
这类顾客对自己的判断都比较有自信。他们一旦确定推销员的可信度后，也就确定了交易的成败，没有丝毫的商量余地。即使推销员有些胆怯，但只要态度诚恳、热心，他们也会与你成交的。
对付这类顾客有两种方法：一是实打实地来，该是几就是几，对其真诚、热心，保证商品质量好，使他无话可说，对你产生信任。二是在某一方面与之产生共鸣，使他佩服你，成为知己朋友，这样他们对于朋友也是很慷慨的。
1 耐心征服“刺猬”
客户A是李明所在公司的代理商，属于明显的“刺猬”，年销售量在公司属于中等，但要求却比别的商家多，业务人员都不愿和他打交道。刚从学校毕业出来的李明，经公司培训后，被分到了客户A那里做产品分销。
李明所在公司是生产销售汽车用品的，渠道以汽车装潢美容店为主。虽然在公司对A的刁钻已有耳闻，但李明抱定“打不还手、骂不还口”的想法，定要征服A。
第一天李明到A的公司，A对李明进行了款待，安顿好之后就去忙其他事情，约李明第二天来谈。
第二天，李明到A公司已经九点（客户公司上班是八点半），A早早地在办公室等他了，看到李明劈头盖脸的就说：“我不是约你一早就过来吗？现在看看已经几点了。”李明不好意思地说：“我还以为你们九点半才上班。”李明想：一般代理商的老板都不会那么早到公司，我为了给他一个好的印象，所以早点就过来了，没想到他竟然按时上班了。接着A给李明宣传了他们公司一些规章制度，安排李明先熟悉一下他们公司的环境，俨然把李明当作自己公司的人。
三天后，A安排李明与业务人员一起去二级市场跑业务。在这里，李明发现很多缺陷。首先，A对二级大客户的掌控能力没有，产品基本上没有进入二级大客户这里，只是在中小型的零售终端售卖；其次，形象展示差，在很多零售终端没有看见厂家的吊旗，没有看见张贴的海报，宣传单也稀稀拉拉摆放着，产品出样也稀少；还有，价格也没有完全按照公司统一的价格售卖。
针对这3方面的问题，李明回来后给A提出解决方案：第一，要进入二级市场大客户的销售，这样才起到示范作用，带动其他中小客户更加积极地销货，才能在二级市场形成销售量；第二，展示必须按照公司的标准执行，强化业务人员的执行力；第三，增加下游客户产品出样，不但要优势产品出样，而且其他产品也要出样，才能多占领终端的排面。
A听了李明的三点建议后说：你把这些问题和建议都列个单子，我希望你再具体的了解一下，想到更合适的办法，我不愿看到你和你们公司其他业务人员一样，显于表面，只知道找各种麻烦和问题。你去参考一下产品C做得最好的产品是怎样做的。
李明一愣，原来A的确不是一般的难缠。我给你提出方案，竟然还让我帮你写出来，并且觉得我是在埋怨，简直就把我当成了下属。
李明想归想，还是决定要做，万般无奈下，他去向产品C的销售经理请教，由于产品C与李明的产品不是同类，加上A的极力推荐，还有李明不耻下问的态度，C的销售经理给他传授了许多销售的秘诀。然后，李明重新修改了方案。
这一次，李明的方案得到A的认可。这一方案执行到位后，A公司产品迅速得到零售商的认可，销售量在短短3个月里增长了1倍多，被公司评为A类市场。
2 十天搞定“难缠”
有的大客户自恃销售额大，管理能力和市场运作能力强，存在“客大欺主”现象，他们往往把业务人员当作争取厂家支持的一颗棋子，说出十万条理由要上面的支持。
负责F市的HR滚筒洗衣机的业务小王突然接到公司来电，让他和负责S市业务小何进行区域轮调。
小王心里清楚，HR滚筒洗衣机在S市接二连三换了好几个业务员，都是一个原因，搞不定当地华商工贸公司的李总。S市内共有5家大型家电零售卖场，华商工贸就拥有三家，占据了市内零售份额70％，几乎处于垄断地位。可想而知，商大了自然欺“厂”，大部分厂家代表根本没有同华商平等谈判的砝码，唯有逆来顺受，否则面临被撤场的难题。
17日，初到S市的小王花了整整一天时间，初步了解自己品牌面临的困惑、李总的为人、性格和经营风格、经营需求，心里有了一定的应付办法。
18日，小王在没有任何预约的情况下，单枪匹马来到李总办公室，对李总进行了他的第一次工作拜访。
“你好，李总，我是HR滚筒的业务小王，冒昧打扰，请多包涵。”
李总面无表情地看了看：“你们的滚筒我们已经决定不做了，你赶快把那些机器想法处理掉。”
小王心想，我们是现款现货的操作模式，你处理机器管我什么事，也许他话里有话。小王装作一脸虔诚地说：“李总，非常感谢你一直以来对我们的鼎力支持，同时也非常抱歉，我们没能给你创造更多的利润价值。”小王停顿了一下，从公文包里拿出一份计划书，“李总，这是我拟定的一份销售计划书，你看下，可否再给我们一次机会？”
李总根本没理会小王递来的计划书，“你们这些书生，笔头功夫都很厉害，计划写得天花乱坠，实事干得一塌糊涂。”
小王默默听着李总的奚落，不停地点头称是，“我们都太年轻，缺少实干精神。”
“你们公司小何当初也是信誓旦旦地保证销量有多好，利润有多高，可是每周报表显示的都是销量一般，利润仅仅2－3个点，你说我有必要再经销你们的产品的吗？”
“是啊，两个点的利润的确太低了，可能竞品价格太低了，为了保住销量才出此下策。”
“销量，如果你们销量好，能为我保住5个点的空间：能过得去也就算了，你看，现在？”
小王心里明白，眼前说什么也没用，就接口道：“李总，您真是个爽快的人，认识你真是我的幸运，我刚到这里，你就给我指点出我们的产品销售不足之处，真的非常感谢！”
“你叫小王是吧，我给你10天时间，赶快想办法把你的产品处理掉，别耽误我的生意。今天就这样啦。”
不过为了做出最后垂死的挣扎，小王还是决定搏一搏。
当天晚上，小王紧急召开导购培训会议，对导购从产品知识、促销技巧、异议处理、成交技巧等方面作了一次系列的培训。下达了“从今天开始，要做到售出每台机器最低要保住商场6个点的利润”的指令。同时嘱咐导购，要想方设法把卖场各层级人物打点一番，包括仓管员、送货员。
很快10天就过去了，这10天里小王再没有拜访过李总，只是在商场售机，甚至连中午和晚上也不放过。这时，不仅仓库里的货不多了，甚至连展台也空出三个样位来。小王决定大胆地找李总再谈谈。
“你好，我又来打扰你了。”小王说着，把自己的销售台数递过去，“这是我们10天总共销售的账目，包括销量、单台利润、平均利润。”
“喔，这个我知道了，你还有别的事情吗？”
“现在机器都销得差不多了，我做了个订货计划，你看下？”小王试探地问。
“这个，你找下采购小胡吧，我已经安排好了，承兑汇票也给你办好了，先是10万。”小王真的难以相信，别人口中“难缠”客户，居然就这样被自己轻松搞定了。
点评：抓根治本应对硬难缠
其实，只要我们用心思考一下就不难发现，这类客户之所以“难缠”，大多是因为他们比公司的业务人员优秀，所以，业务员常用的“吹拉谈唱”、“坑蒙拐骗”、“威逼利诱”等伎俩，在他们面前根本就是小儿科。这类客户一般轻视业务口头许诺，看重业务的行为结果，你与其说尽千言万语，想尽千方百计，不如立刻行动，用行动证实你的风格，用业绩证明你的能力，这才是硬道理。所以面对这类“硬难缠”客户，我们要注意以下几点：
①摸清其行事风格，避免“话不投机半句多”的尴尬局面。这类难缠客户最讨厌别人顶撞，讨厌别人为自己拿主意。在他们心中，自己的想法永远是对的，其他人甭想指望从思想上和口头上征服他。面对这类客户，聪明的业务最好是多做事，少说话。
②认清其出招套数，避免把机会当作陷阱，把陷阱当成机会。上面这个例子，我们姑且不谈小王是“瞎猫逮个死耗子”，还是其“客户第一”的行事风格感动了李总，在面临清场的威胁时，依然站在商场角度为其处理产品，赚取利润。这一点是值得肯定的。试想，如果小王采取软磨硬缠，或不管不问，或“亏本清仓”的行动，结果也许就不会这么乐观了。
③业务员千万别期望用你的压力或矛盾换取这类客户的谅解和支持。最好有事说事，没事就按照他的思路做事，做好了，你的压力和矛盾都会得到解决，否则只会让你压力加重，矛盾加剧。
④千万记住，不要用自己或公司单方面的思想或意图来影响这类客户或换取同情，这样只会让你更显无能或稚嫩。记得换位思考，从客户的角度谈问题、解决问题，也许更有效。
⑤推销员时刻修炼自身同老板同等谈判的内功。例如从商场产品销售、产品利润、活动策划、终端布置、导购培养等方面，让客户都感觉你是个人才，能为他创造不平凡的价值。
客户之所以难缠，必定有难缠的成因，要么是性格使然，行事风格所致，如缺少诚信、自作聪明、自以为是、虚情假意、吹嘘自大、爱贪便宜等类型的客户；要么就是他们具有难缠的资格，业务员拿他们没有办法。面对这样的客户，业务人员只要多留心察言观色，投其所好，还是容易对付的。所以，只要抓住客户难缠的根，才能治其本。
3 妙招破解“以静制动”
小李最近特别心烦意乱，在他管理的×区域，自从上个月产品价格再次上调，几个核心客户好像联盟起来一般，基本上不见他们怎么进货销售，仅仅零散补个两三台货。无论他是亲自拜访还是电话沟通，客户对他都是热情如故，满口答应，可只是嘴上说说，就是不见行动。再这样下去，别说完成不了公司制订的任务，还有可能饭碗不保。
小李知道，这几个客户都是难缠的主，每月不停地向小李要政策、要促销、要赠品。如果他们提出的要求得不到满意的答复，他们既不争辩，也不威吓，就这样不动声色地，以静制动，无论你怎么说服、哀求，他们都是说“马上，马上，一定办，放心吧！”可就是没有实际行动。小李心里也不喜欢他们，只是迫于他们是公司的大客户，才无可奈何地“宠”着他们。目前，也许由于价格上涨，小李手头上资源已经无法满足他们的需求，才故意给小李卖关子、出难题。
后来，根据他们放出的风声，小李基本搞清楚了事由。原来是公司的产品不断涨价，造成他们利润不断下滑，逐渐把对该品牌产品的注意力转移到别的品牌上面。
这对小李来讲，真是致命一击啊。眼看这个月就要结束了，他们的回款还没有一点头绪。应该怎么办呢？
一天，小李突然想起，在前几次的拜访中，他们曾提到能否为他们专门设置一个导购，负责产品的销售问题。自己虽然也给公司提了几次，但由于这几个属三级市场客户，企业没有为三级市场配设导购的规定，就给否决了，自己当时也没把此事当成一回事。仔细想想，自己每月给他们的提货奖励、促销政策也不算少，为何老是满足不了他们呢？
小李心想，不如拿出部分政策作为导购工资，其余部分自己亲自为他们搞活动。只要不让他们自己支配，就可以避免他们“得了好处还卖乖”，给自己制造难题。
于是，小李把这个想法和代理商商榷敲定，在代理商涂总陪同下，在××宾馆的茶楼中，通过一系列的谈判交涉，最后达成一个协议：分销商在月均销售不低于六万的基础上为其配设专职导购，但必须是现款现货，否则另行商榷；由小李及其导购负责产品销售和活动策划、执行，老板负责保证货源。就这样，在火烧眉毛的关口，小李终于从这几个“以静制动”的客户手中拿到了三十万的回款。
从此，小李省心多了，只要负责好这几个“难缠”客户的产品销售、活动设计等，在保证老板利润合理的同时使销量最大化，减少了那些剪不断理还乱的勾心斗角。
4 做人不可太牛逼
小朱每次到华龙家电商场要款的时候，总是特别的纳闷，老板答应自己的货款总是短斤缺两，说办10万元承兑，拿到手里的却只有8万元。何况自己和老板关系也是称兄道弟，非同一般。
可RSD洗衣机的业务小段，一个木呆的小伙子，居然每次承兑都比小朱的多，老板还从不拖欠货款。难道就因为RSD的销量比自己大那么一点的缘故吗？
通过细心观察，小朱终于明白，小段是个一诺千金，有事必做，有难必解的人，哪里像自己满嘴胡言乱语，这边说那边忘，面对问题能拖则拖，做点成绩就挂在嘴上：“要不是看在咱们是兄弟的面上，我根本不敢破例为你争取到这么好的政策。”
大家都知道，哪个难缠客户不是人精啊，你有多大能量和能力，客户可能比你自己还清楚呢，何必牛逼哄哄，招人感觉不踏实呢？
点评：以诚相待对付软难缠
面对这类“软难缠”客户，业务人员需要注意以下几点：
①充分了解他们的性情，别被他们表面的“老好人”性格所蒙蔽。注意，“口是心非”是他们的惯用手法。
②把握客户的真正需求，不然将会让自己费力不讨好，让客户“得了好处还卖乖”。
③面对如此客户，一定要从根本上为其解决问题，不反对卖弄下小聪明，变通解决问题方式。这样，不仅方便了自己，也满足了他们需求，更促进了销售，但不能让他们感觉到这是资源支持方式的转换，一定要给他们设计出实现这种支持的条件和资格，最好用协议彼此约束。
任何难缠的客户，除非自身有着莫大苦衷或难处，一般都不会去刁难一个“实实在在”的业务人员的。因为，一个“实在”的业务员，行事的根本风格就是以诚待人。你的刁难，根本得不到任何好处，该给的政策他会毫无保留支持，能做的，能争取的，他承诺的，也根本不用你来刁难，都会为你打点得头头是道。客户也不是傻子，何必刁难一个这样优秀业务人员跟自己过不去呢？
难缠是果，自身是因
通过以上三个简单的例子，我们不难发现，在实际工作中，客户的难缠，多是因为业务自身的原因造成：
①没有认清客户的真实面目，盲目行事；
②没有摸清客户性情或行事风格，擅做主张；
③自身工作没有做到点子上，劳心伤财；
④不了解客户的真正需求，出力不讨好；
⑤忽视客户的操作模式或操作流程，自讨苦吃；
⑥缺少换位思考的思维模式，自以为是；
⑦缺少诚信，自作聪明，让人忽视你的人格魅力。
其实，每个客户都是在生意场上滚打摸爬走出来的，对你难缠，必定有因，抓住客户难缠之源头，才是解决问题的根本。
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