武警黑龙江省总队医院 150076
【摘要】目的：分析礼仪培训对提高护理人员综合素质的影响。方法：制定护士礼仪流程标准以及考核标准，由专业老师集中授课，以点带面对特需病房40名护士进行规范化礼仪培训，培训前后分别对护士进行护士礼仪知识的考核，培训前后分 别向患者发放护理工作满意度调查表80份，共计140份。结果：通过护士礼仪培训在特需病房的实施，患者对护理服务满意度比培训前大幅提升，由培训前满意份数64 份（满意度为92.75%）提升至培训后满意份数 68 份（满意度为 98． 55%），培训前后比较差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：护士礼仪的培训，能使护士“外塑形象，内修素质”，给患者留下很好的第一印象，有助于拉近护患关系，提高患者对护理工作的满意度，对护理人员进行了服务礼仪培训，还会提高了护士的综合素质，给我们带来积极影响力。
【关键词】礼仪培训；护士素质修养；影响
【中图分类号】R192.6 【文献标识码】A 【文章编号】2096-0867（2016）-07-024-01
医院通过临床护士为患者提供主动的、优质的护理服务，强力深化基础护理，使患者感受到护理人员的爱心、细心、耐心与责任心，还有良好的职业道德素养和高质量的护理服务[1]。保证护理质量，提高患者满意度，为患者提供全面的、全程的优质护理服务是优质护理工作的核心和重点护理工作是医疗工作的重要组成部分，护理质量直接关系着医院的医疗质量和医疗安全。在优质护理开展的大环境下以及特需病房护理服务的需求下，护士礼仪就显得越来越重要，在积极开展优质护理服务工程活动情况下，结合本院的实际情况，制订了相关的提高护理人员综合素质的工作实施方案[2]。对患者进行优质的服务不仅可以提高医护人员的护理质量，还有利于提升住院患者对护理工作的满意度，减少了不良事件的发生，且有利于医院的长远发展，本院针对特需病房护士有计划的进行护理礼仪培训，并调查患者的心理健康状况及满意度，取得了比较好的效果，现将研究过程报道如下。
1资料与方法
1.1调查对象
对特需病房40名护士进行规范化礼仪培训，其中包括住院区及门、急诊科各层的护士、导诊护士共40人进行培训。
1.2方法
要求由礼仪老师对护理人员进行培训，包括播放护士礼仪光盘、老师现场示范、一对一指导及巩固练习，在培训过程中不断总结、完善并修改培训计划[3]。在接受培训的主要护理人员将所学的知识带回自己科室，负责教会科内所有护理人员进行规范化培训。最终由护理部制定考核评分标准，对培训的护理人员进行考试，要求需要通过考核。
1.3培训内容
根据规定内容，要求护理人员仪表整洁、健康、自然、大方。指甲修剪整齐，不可涂抹艳色指甲油；着装要求护士服合体、整洁无褶皱，袜子为白色或肉色，不能赤脚穿鞋，鞋为白色护士鞋；语言要得体，尽量使用患者能理解的词语，慎用或不用医学术语和名词。语言文明，不能使用脏话、脏字，不在患者面前说低级的话；日常礼仪要求，与他人接触距离要保持适当距离，身体稍向前倾，双目注视着前方，动作大方得体、自然；工作期间端正工作态度，动作要轻稳。
1.4培训质量评定
对于培训前后向特需病房80 例住院患者发放护理工作满意度调查表，此调查表共包括10个问题，选项分别为不满意、一般、满意、非常满意四项，选择满意或非常满意评定为满意份数。此表第前四题为涉及患者对护士仪容仪表的满意度问题，第5~8个问题涉及患者对护士在进行护理操作时行为规范的满意度，最后两个问题涉及护士在与患者沟通时用语及态度的满意度等。
1.5统计学方法
将所有调查数据资料进行编码整理后，输入计算机 Epidata建立数据库。数据采用SPSS18.0统计学软件进行分析，患者满意度按患者满意例数所占百分比表示，均进行x2检验，采用成组t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1培训后护士礼仪的考核情况
培训后护士礼仪知识考核成绩优、良例数所占比例明显高于培训前，差所占比例明显低于培训前，前后比较差异有统计学意义（P ＜0．05）表1。
2.2患者对培训护理后护理工作的满意程度情况
护士礼仪培训前后均对40例患者发放护理工作满意度调查表，共发放调查表 140 份，回收 140份，有效回收率 100%。培训前满意份数为 64 份；培训后满意份数为68 份。患者满意度按患者满意例数所占百分比表示，满意度由培训 前的92． 75%上升到培训后的98．55%，差异具有统计学意 义（x2=8．68，P ＜0.05）。
3结论
为了适应患者对护理服务质量要求不断提高的需要，使服务上档次，达到高质量、高品位，倡导完善护理服务文化，我院以“规范护士行为，提高护士综合素质”为目标，对护理人员进行了服务礼仪培训，提高了护士的综合素质，营造了良好的文明和谐氛围，提高了护理质量，赢得了患者对护士的高度信任，收到了良好的效果，提升了医院的整体形象[4]。
护士礼仪培训有助于提高患者对护理服务的满意度可以明显的看出，护理人员规范的操作、得体的礼仪，给患者以亲切感、信任感，微笑服务让患者感到温暖，减轻忧愁和痛苦，促进了护理服务质量的提升[5]。护理工作中，礼仪被融于护理操作的每个环节，这能使护士在实践中充满自尊心、自信心、责任心，从而减少差错事故的发生，提高工作质量。
综上所述，我院在开展护士礼仪培训过程中，能明显说明礼仪培训对提高护士综合素质的积极影响。
参考资料：
[1] 阮晶晶，谢卫国，丁汉梅，等．出院烧伤患者的多样性随访与社会心理支持[J].中华损伤与修复杂志：电子版，2013，8（3）：310-311．
[2] 刘玉芳，杨京春，高小雁．护士礼仪培训在特需病房工作中的应用[J].中华损伤与修复杂志：电子版，2014，9（6）：681-682.
[3] 杨京春，张慧．护士礼仪在骨科病房中的应［J］.护士进修杂志，2013，28（1）：60-61．
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[5] 赵巧红．特需病房护士的培训体会[J].吉林医学，2010，31（23）：3971-3972.
论文作者:张金慧
论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第7期
论文发表时间:2016/8/26
标签：护士论文; 患者论文; 礼仪论文; 满意度论文; 满意论文; 护理人员论文; 病房论文; 《中西医结合护理》2016年第2卷第7期论文;