机构评估amp;公信力——我国民办社会工作服务机构评估指标体系研究——以汶川地震后5家组织试点为例——社工服务机构评估机制探讨——以广东省为例——社会工作服务项目评估——以上海阳光中心的“‘青苹果’禁毒教育计划”评估为例——服务项目产出评估与效果评估的差异协调发展，本文主要内容关键词为：为例论文,社会工作论文,社工论文,服务机构论文,海阳论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
我国民办社会工作服务机构评估指标体系研究——以汶川地震后5家组织试点为例
陆士桢/徐选国
近年来，我国民办社会工作服务机构得到前所未有的发展，并逐渐凸显其在社会建设与社会发展中的作用，日益成为政府加强和促进社会管理创新的重要途径。但是，与其发展势头不尽一致的是，民办社会工作服务机构也仍然存在着许多亟须解决的问题，其中，评估就是重要内容之一。
基于此，本文将我国民办社会工作机构评估作为研究重点，并以汶川地震后四川5家社会工作组织试点（注：指灾后由中国社会工作协会支持成立，并依法注册的5家民办社会工作服务机构，即都江堰市上善社会工作服务中心、资阳市社会工作服务中心、理县湘川情社会工作服务中心、绵竹市青红社会工作服务中心、安县红十字社会工作服务中心）为例，探讨我国民办社会工作服务机构的评估指标体系和相应对策，以期推动机构的良性发展。
一、社会工作服务机构评估的概念界定
国内外学者对于社会工作服务机构的评估的界定大体可分为三种：针对机构的全面评估、针对机构所提供服务的项目评估、针对机构的人力资源评估。
机构的全面评估在多数文献中被认为是关于机构绩效的评估。综合许多国外学者的观点，机构的绩效评估是对机构战略目标、机构组织能力的效率和效果的评价。项目评估是利用不同的研究方法和设计，对社会干预和人类服务项目的概念化、设计、策划、行政、执行、效果、效率和效用等方面进行诊断和提升。人力资源是社会福利事业中最为重要的一项资源。人力资源评估是指识别、观察、测量和开发组织中人的绩效的过程，以更为有效地达到组织的目标，同时有助于雇员认识和接受反馈、迎合雇员的工作需求以及指导雇员的职业生涯。
机构的绩效评估多从经济学角度出发，一般更多地关注机构的投入和产出，缺乏从更宽泛的范围内把握机构发展的能力，但是绩效评估是许多社会工作服务机构评估不可忽视的重要维度。项目评估和人力资源评估在某种意义上是机构全面评估的重要组成部分。机构的重要活动就是根据机构的宗旨设计并执行特定的服务项目，人力资源也是机构的一大资源，是机构直接的服务提供者，因此项目评估和人力资源评估是构成机构评估的两个重要方面。
对于我国民办社会工作服务机构的评估，应该包括上述三方面的内容。
二、组织评估的理论观点及评估模型
与社会组织有关的评估理论主要发展和成熟于国外，形成了一套完整的理论体系，比较典型的有斯塔弗尔比姆等人总结出的三种理论：一是绩效问责取向的评估理论，该理论强调评估方案的价值和优点，认为评估最重要的目的在于促进改进和问责；二是以委托人为中心的研究或响应式评估理论，它强调评估者必须促进公平和公正，它关心和考察的问题来源于方案所在的社区、受益人团体和外部方案领域的专家；三是民主审议评估理论，强调民主原则，评估目的在于在评估过程中通过民主参与来获得可辨明的评估结论。
金斯伯格总结出三种理论：一是以实用为导向的评估，该理论认为评估的目的是为了寻找解决问题的方法；二是赋权评估，该评估主要是利用评估概念、技巧和结果来促进进步和培育民主；三是以需求为本的评估，其目的不在于评估的结果和成效，而是集中于判断人们对考虑中的项目存在多大程度的需求。
施托克曼提出非营利组织评估的三大理论：一是生命历程理论，认为项目的生命历程可以划分为规划阶段、实施阶段和事后效果阶段，强调项目的各个阶段之间具有因果关系，还应注意项目后期的可持续性；二是组织理论，强调评估组织要素在评估中的作用，包括组织目标和战略、组织成员、组织结构、技术工艺、经费来源以及环境等要素；三是创新与扩散理论，创新强调组织在产品或服务、方法、组织结构、人员等方面需要进行创新，扩散是创新在一定时间内通过某种渠道在一个社会系统的成员中传播的过程。在此基础上形成多维的可持续性理论。
另外，国外评估理论还有著名的“3E”理论和“3D”理论，前者是指经济（Economy）、效率（Efficiency）与效果评估（Effectiveness）；后者是指诊断（Diagnosis）、设计（Design）与发展（Development）。
国内学者邓国胜基于2001年的研究提出了建立以问责（Accountability）、绩效（Performance）、组织能力（Capacity）为维度的“APC”理论模型。另外，王名等人提出顾客满意度理论模型，强调服务对象对机构所提供的服务的满意度状况。顾东辉从机构质量和管理的角度，将全面质量管理理论引入社会工作机构评估中，强调评估过程必须注意策划、组织、人事、领导、沟通协调、决策、公关和通报、预算等方面。
金斯伯格提出非营利组织评估要从以下几个方面进行：机构宗旨以及与社区的关系；坚持不懈的品质改善过程；机构的稳定性；人力资源管理；服务环境品质；财务和风险管理；专业实务。邓国胜提出非营利组织评估的框架，包括五个方面：非营利性评估；使命与战略规划评估；项目评估；组织能力评估。杨团、唐跃军和左晶晶、张曙和冯敏良、徐麟等针对国内不同的非营利组织机构，也建立了相应的评估体系。卡普兰和诺顿开发的平衡计分卡模型为非营利组织评估提供了新的模式，该模型从财务、内部流程、学习和成长、顾客这四个维度进行机构的评估。
从上述研究成果中可以明显地看出，尽管有许多关于组织评估的理论模型和指标体系，它们也对我国非营利组织的评估实践及评估研究起着重要推动作用，但是这些成果和研究取向不能完全移植到社会工作服务机构评估研究和实践中，尤其是不能完全适用于我国民办社会工作服务机构的评估研究与实践。
基于此，深圳市现代公益组织研究与评估中心近年来研究制定了一套用于深圳民办社会工作机构评估的指标体系，主要包括“组织建设”、“服务管理”、“财务审计”、“公共关系”、“服务产出”5个部分的5个一级指标、34个二级指标、120个三级指标构成的指标体系。该指标体系很大程度上适用于发达地区社会经济发展背景下形成的、主要依靠政府购买服务的组织，而针对中国整个大陆地区多元化显著、层次性突出、发展水平整体较低以及组织自身的社会认知度低、自身能力弱等问题，还需要探索一套基本的、更具普遍性的评估指标体系。
三、民办社会工作服务机构评估指标体系的构建
我们以中国社会工作协会民办社会工作服务机构试点工程的5个机构的建设、评估为实践依据，尝试着开发一套适用于我国民办社会工作服务机构的评估体系。其基本建构如下：
（一）评估框架的指导思想
1.评估框架以发展性视角为取向。即从动态发展及过程的角度来评估组织的发展状况，并寻求组织可持续发展的路径及策略。
2.评估框架以问题为取向。即以解决当前民办社会工作组织发展存在的问题为出发点，寻求改善的方法和手段。
3.融系统性与灵活性为一体。即本评估框架的制定不是简单、机械地拼凑，而是按照系统、合理的逻辑来架构，同时，指标体系具有灵活性特征等。一方面，评估框架体现出一种系统性、整体性和逻辑性思想；另一方面，各指标与维度之间互相独立，共同构成整个框架及指标体系。
4.融全面性和可行性思想为一体。一方面，尽可能全面地涉及组织发展的各个维度，以及发展过程中存在的各种问题；另一方面，将评估视为一种手段，所设定框架及指标体系要确保组织今后的发展和改善具有可行性。
图1－民办社会工作机构评估框架
5.遵循新公共管理理论和新公共服务理论思想。随着社会发展和变迁，以及政府职能的转型，政府已将一些职能转移给社会组织力量来承担，相关社会组织也借助于政府的支持来履行其社会使命。因此，本评估框架还涉及组织发展的政府支持指标体系。
（二）评估框架
在遵循上述指导思想的前提下，我们建构了如图1所示的评估框架。整个评估框架由10个一级指标构成，其中每个一级指标包括3个二级指标。具体评估指标体系构成如下：
1.政府指导
在四川灾后重建过程中，大量社会组织介入灾区社会重建领域，积极发挥作用，但是事实证明，缺乏政府认可与支持的组织难以在灾区生根发芽。因此，本评估指标着重将政府指导作为其中一个一级指标，旨在了解社会工作服务机构与政府合作关系、政府的认可程度以及政府的支持程度。
该一级指标包括3个二级指标：政府认可程度；与政府合作关系；政府购买服务项目情况。
2.组织合法性
组织合法性，是指在中国特定社会背景下，社会组织存在和发展的前提是适应社会发展，组织使命与愿景、组织战略目标等都是体现社会大众的根本利益。考察社会组织合法性，也即考察组织的建立和运营是否符合我国社会组织合法性要求，是否在相应部门登记注册，同时受相关部门监督、审查等。
该指标主要包括以下3个二级指标：进行明确的民办非企业注册；有完整的批复单位及手续；组织法人资质合格程度。
3.服务项目
组织的生存和发展，以及组织履行其使命的根本途径在于：通过开展社会工作服务项目的形式，立足社会实际和民众根本需求，向政府或者社会各界争取服务项目或者社会资源，为不同群体提供及时有效的专业化服务，鼓励其进行自助、互助，并促进其实现自我发展，进而维持社会稳定，实现社会和谐。考虑到我国的社会工作发展程度和民众基本需求，我们特别将生计发展项目列为考察内容。
该指标包括下列3个二级指标：带资金项目数量；社会工作服务项目类型；生计发展项目。
4.人员构成
人员构成指标旨在考察组织机构内部的人事组织架构。一是组织纵向层面的人员构成，包括组织法人、中心执行主任（副主任）、理事会会长、监事会会长以及专业社会工作人员等的合理构成；二是组织横向层面的人员构成，即每一个层级的人员必须分工明确、长期驻站，能够保证自身职责切实完成。另外，整个组织架构必须有条不紊，以保证组织高效运行。
该指标包括下列3个二级指标：组织带头人、社工能够长期驻站；人员通过国家社工职业水平考试情况；专业社工比例。
5.组织规章制度
组织规章制度体现了一个组织自身特有的组织文化。合理的组织文化，一方面有助于促进组织内部形成高度凝聚力，组建强有力的服务团队，并形成有效的自我监督和约束机制，保证组织规范化运行；另一方面，也有助于组织自身发展壮大，组织能力不断提升，具备更多获取外界资源的能力，并能够有效满足民众根本需求。
该指标包括3个二级指标：组织架构、管理制度；职业操守；培训制度。
6.机构办公条件
稳定、良好的办公场地和办公环境，是组织存在和运行的主要阵地。机构办公条件的良好程度，对组织发展起着重要影响作用。组织生存和发展要以固定的办公场所为依托，以合理、优越的办公环境为载体，以健全、完备的办公设备为有效工具。
3个二级指标是：固定办公场所；空间布局与设计；办公设备状况。
7.专业化
专业化是社会工作服务组织发展的内在要求，社会工作坚持以人为本、助人自助，同时又需要以专业化的方法和手段实现助人目标，并最终促进社会建设，实现社会和谐。
3个二级指标是：服务项目设计；专业化程度；专业成果。
8.服务人群
这是考察组织发展状况的又一重要维度，包括对服务对象的服务水平、覆盖率、服务领域、服务成效等方面。社会工作服务组织的根本使命在于满足社会大众发展的根本需求，促进大众切实有效地实现发展。社会工作组织服务的领域是以民众根本需求为指向的，如果偏离，则导致组织发展迷失方向，并缺乏生命力。同时，组织发展必须以实现民众的根本需求为根本目标，如果把握不准，则导致组织使命与任务不明，缺乏存在的必要性。
该指标主要考察组织的下列3个指标：服务人群覆盖率；受众群体类型；受众群体参与程度。
9.可持续发展
该指标旨在考察组织是否具备持续生存和发展的优势和潜在发展动力。主要通过了解机构目前具备的经验，人力、物力、财力等状况，以及组织自身能力状况等，来分析组织生存与发展的可持续性状况。
3个二级指标是：组织工作规划；争取项目；人事安排规划。
10.资料情况
这是与组织发展专业化要求相对应的指标，一是为了考察组织发展的规范化程度。通过查看、分析组织提供的资料，一方面易于了解组织服务提供状况；另一方面，也可获知组织关于服务提供的能力和专业化程度。
该指标主要以下述3个二级指标为支撑：工作案例规范程度；工作记录情况；档案资料完整性。
四、机构评估实践与评估研究建议
对于我国当前规模日益壮大的民办社会工作服务机构，加强评估实践及评估研究，是推进民办社会工作服务机构健康发展的重要保障。
（一）要加强对现有研究成果的整合，以丰富民办社会工作服务机构评估理论体系
在民办社会服务机构评估研究方面，国内学者涉足较少，尽管近年来民办社会工作服务机构如雨后春笋般诞生出来，但是相应的评估实践却相对滞后。因此，为适应当前社会建设与社会发展的需要，促进民办社会工作服务机构的组织化、专业化、可持续化发展，并为创新社会管理提供独特的视野，今后无论是学术界还是政府相关部门，都应该合力开展民办社会工作服务机构评估研究与实践，要不断整合已有研究成果，积极探索适用于我国民办社会工作服务机构领域的评估理论体系，为构建科学、有效的评估指标体系奠定理论基础。
（二）要坚持评估指标研究的一般性与特殊性相结合的原则
由于当前我国民办社会工作服务机构的发展呈现出良莠不齐、形态各异的状况，对其评估应该考虑到不同地域、不同发展水平以及不同性质等维度和因素，因此，在进行评估指标研究时，应该坚持一般性与特殊性相结合的原则。一般性原则，是指应该探索出能够适用于所有民办社会工作服务机构评估的指标体系，是评估的通用指标。特殊性原则，是指针对不同民办社会工作服务机构的特征，考虑到机构之间的差异性，如针对东部沿海发达地区（如上海、深圳、广州等地区）的机构评估，应该更多地从专业服务、组织绩效等方面进行；针对中西部地区，尤其像四川灾后诞生的机构，应该更注重民众的生计发展，在保障民众生存的基础上，竭力促进灾后社会建设与发展。
（三）探索多元化合作评估机制，促进民办社会工作服务机构评估科学有效开展
国外经验表明，有效的评估应该建立起多元化合作评估机制，也即应该建立政府、民办社会工作机构、第三方专门评估机构以及服务对象、其他相关主体等在内的多元评估主体合作机制。这种合作评估机制的优势在于，将民办社会工作服务机构的生存与发展视为一项社会事业，政府应该对之承担一定的责任。同时，机构自身的使命与宗旨，又要求政府、社会、服务对象等主体对之进行监督。另外，机构自身的发展壮大也应该不断进行自我监督和评估。
当前我国民办社会工作服务机构的评估实践尚不成熟，许多机构没有建立起有效的评估机制，难以通过评估获得进一步发展的经验。今后民办社会工作机构的评估实践与研究中，应该努力探索和构建包括政府、社会力量、民办社会工作服务机构、第三方专门评估机构、服务对象群体以及其他相关利益主体等在内的多元主体合作机制，保障民办社会工作机构评估科学有效进行，进而促进民办社会工作服务机构不断发展壮大。
（本文选自民政部“全国民办社会工作服务机构发展战略研讨会”交流材料）