摘要：随着我国经济的发展，人们生活水平的提高，总体用电量的增加，我国电力企业也取得了较大的发展，这种情况下电力企业必须要适应市场经济体制改革，实现更加优良的客户服务管理，才能实现更好更快的发展。
关键词：电力企业转型；客户服务管理
1 当前电力公司的服务现状以及出现的问题
长期以来，电力公司都在以提升服务水平、为社会提供安全、高效的电能为目标努力着，但是就电力公司的目前情况而言，现在的服务存在着很多的问题，仍然是以被动服务为主，尚没有进入主动服务的阶段。很多问题都是用户想到、发现的，电力公司严重的缺乏主动意识。要想提升服务质量，就必须找出电力服务存在的问题。造成电力公司被动型服务的原因主要有以下两个：
1.1 受传统观念的影响，患难与共意识不强
电力公司长期处在高度集中的计划经济体制之下，并且实行政企不分的管理模式，使得电力公司对国家和政府产生严重的依赖。在过去电力公司经营中，通常都是发展靠国家、效益靠政府，在这种意识的驱使下，电力公司对国家和政府的依赖逐渐增加。职工长期以来受到这种传统观念的影响，对市场经济的基本规律缺乏相应的了解，同时对认识电力生产的特殊规律也起到阻碍作用。在相当一部分员工的心中，存在着“用户求我、我不求人”的优越感。由于受根深蒂固的传统观念的影响，电力公司职工无法正确的认识当前供电形势，同时对企业参与市场竞争的风险估计不足。
1.2 对客户服务存在认识上的偏差
在以前的电力公司经营中，公司对职工的服务质量不重视，以至于职工对供电服务存在认识上的局限性，往往会使职工无法正确认识供电服务的深刻内涵。一些职工不能从企业生存与发展的层面上认识供电服务的重要性，同时也不能以企业经营战略为出发点深入的认识供电服务的必要性。有些电力企业认识到了提升服务已经成为一种趋势，但是因为对供电服务的内涵缺少必要的认识，所以仅从服务的态度、方式上去进行改进，对服务的内容没有充分考虑，因此服务质量仍然不高。同时，职工缺乏主动性，单纯的听领导的指挥，对服务的目的缺乏明确的认识，造成工作的盲目性。
2 建立服务型电力企业客户服务管理方法
客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。
2.1 文化建设与高效服务团队建设
一个企业要想不断地成长壮大实现可持续发展就必须有属于自己的企业文化，企业文化是企业在长期运作中形成，体现为员工共同拥有的理念、价值观和行为准则，是一个企业具有向心力、凝聚力的保障和标志。电力企业应该建立充满正能量的企业文化：
首先，应该以人为本。人是社会的主体，包括电力企业在内，在竞争中保持优势地位实现可持续发展的关键在于内部员工，“以人为本”意味着公司把价值中心放在内部员工身上，把公司的未来寄托在内部员工身上，这样的企业文化会招揽更多的人才为企业效力，并且可以很好地留住人才，为公司创造更多的价值。
其次，应该以“顾客就是上帝”为服务原则，急顾客之所急。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆纵观世界五百强企业所依赖的竞争优势，不管是强调规模效益、科学管理、人际关系管理、组织功能结构、市场战略规划还是人力资源管理，从本质上讲都是为了服务于开拓市场和为顾客服务，以此来最大程度地吸引客户，“顾客就是上帝”是市场的永恒法则。在实践中，有的企业靠不断改进服务发展成为世界五百强企业，有的企业因为没有把服务顾客放在重要位置而破产倒闭，有的企业在破产边缘通过改进服务而起死回生。可以这样说，世界上成功的企业都是在顾客服务上下功夫的企业。从这些成功企业身上我们不难得出这样的结论：坚守“顾客就是上帝”的原则，以服务为本，是电力企业获得长足发展的必然选择。
最后，要勇于创新。在客户需求越来越多元化的今天，电力企业必须以市场的需求为标准，不断地创新，来满足顾客的新需求。要鼓励员工进行创新实践，为员工提供尝试新想法的机会，创新氛围一旦形成就如同为企业的发展装上了一台永不停歇的发电机。
一个优秀的服务团队的建立和优秀的企业文化的建立相辅相成，电力企业要建立一个优秀的服务团队来建设并实践优秀的企业文化。世界上没有完美的个人，只有完美的团队，团队的成员只有紧密配合才可以更成功地完成任务，企业的管理者可以实施以下措施来建立高效的服务团队：（1）在招聘环节要挑选性格随和、交际能力过关的人。这样有利于团队内部的和谐与合作；（2）定期或者不定期地组织一些聚会活动。这样可以增进员工之间的感情，增强团队内部成员之间的了解，利于合作，同时有利于管理者了解每个人的特点，有利于人力资源管理，利于发挥个人优点；（3）管理者应该以身作则，在保证领导力的情况下主动关心员工。
2.2 服务型营销
电力企业的体制改革进行至今，服务意识跟服务水平包括与客户的沟通能力和沟通的质量都得到了不同程度的提升，但是仍不能完全适应市场竞争的要求，主要表现为：供电企业与用电客户之间的信息不对称；解决客户需求问题的周期长；没有统计分析客户的信息，也就不能为公司的服务决策提供支持，从而加重客户的不满。为了保证电力企业的竞争优势地位，必须要加强与客户的沟通，建立以服务客户为中心的营销理念；建立客户信息分析渠道，从而为公司决策服务；丰富与客户的沟通形式，多用面对面的沟通方式能够更好地增进感情，利于电力企业与用电客户之间的关系稳定与和谐；进行大范围的电力促销活动，让客户得到更多的实惠。
在这里要说明的是公司的所有员工的行为都可能对客户造成一定程度的影响，也就是服务顾客不仅是市场营销部门的工作，而是全公司所有人的工作。要让所有部门的所有员工都为顾客着想就要做到以下方面：以满足顾客的需求为目标，这就要求电力企业抛弃自我服务的意识，站在顾客的立场考虑顾客的需求；完善投诉机制，通过解决投诉的问题完善自身，做到让顾客满意，顾客满意度的提高会为公司创造效益，增加经济收益；各职能部门要配合一致。团队的力量胜过个人力量，市场营销部作为团队的一员要想发挥作用必须有其他部门的协作配合，我相信只要内部所有部门跟员工协调一致全力为顾客服务，整个电力企业一定会掌握竞争优势。
2.3 营销人员管理
营销人员素质的高低对服务的质量起着决定性的作用，为了保证服务质量，实现电力企业的可持续发展，必须加强营销人员的管理：首先，在招聘环节要把好关。人力资源是公司发展的重要条件，而招聘公司发展需要的人才是保证人力资源优良性的关键；其次，定期考核入职的营销人员。内部考核是人力资源管理的重要举措，管理者可以通过内部考核合理地分配任务，令人才能够发挥自己的优势，更好地为公司创造效益；最后，定期进行服务营销相关的培训。公司员工的成长可以带动公司实力的增强，进行专项培训是非常有必要的。公司定期聘请专业讲师，就完善顾客服务工作进行培训，令员工成为成熟称职的营销人员。
结束语
实践证明，服务是一个企业生存与发展的根本。电力公司要顺应市场经济的基本规律，摒弃计划经济体制下的传统观念，及时的改革服务方式，提升服务质量，以服务求发展。
参考文献：
[1]郭昊.关于电力客户服务管理的探讨[J].电力信息化，2003（04）：37-40.
论文作者:陈少娟
论文发表刊物:《电力设备》2017年第18期
论文发表时间:2017/11/6
标签：客户论文; 公司论文; 电力企业论文; 电力论文; 企业论文; 顾客论文; 员工论文; 《电力设备》2017年第18期论文;