刘少珍
（广州市中医医院内科门诊 广东广州 510407）
【摘要】目的：探讨分析护士软技能对门诊护患沟通质量的影响。方法：选择我院2015年10月—2017年10月期间收治的门诊患者80例作为研究对象，采用数字表法将80例患者均分为两组，即对照组与观察组各40例，对照组护士未接受护士软技能培训即为患者实施护理，观察组护士在护士软技能培训后为患者实施护理，观察比较两组护士理论成绩、实践成绩、沟通质量及患者对护理的满意度。结果：观察组护士理论考核得分、实践考核得分均比对照组护士明显更高（P＜0.05）；观察组有效沟通率、易于接受率、易于理解率均明显高于对照组（P＜0.05）；观察组护理满意率为97.50％，明显高于对照组82.50％的护理满意率（P＜0.05）。结论：护士软技能的加强有助于提高门诊护患沟通质量，也能够使患者对护理更为满意，值得推广。
【关键词】护士软技能；门诊；沟通质量；满意度
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2018）31-0227-02
护理学是一种综合性学科，随着医学快速发展，人们生活水平不断提高，临床对护理的要求也在逐渐上升，如何有效适应患者高服务需求是目前护理人员面临的严峻问题[1]。护理软技能是护士在专业技术操作之外的能力的表现，是个人基本素质和临床经验积累表达，研究显示要适应现代高服务需求就需要提高护士软技能[2]。为进一步分析护士软技能的作用，本研究分析护士软技能对门诊护患沟通质量的影响，现报道如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
选择我院2015年10月—2017年10月期间收治的门诊患者80例作为研究对象，采用数字表法将80例患者均分为两组，即对照组与观察组各40例。观察组：男性22例，女性18例，年龄18～73岁，平均年龄（41.92±8.64）岁。对照组：男性23例，女性17例，年龄18～71岁，平均年龄（42.08±7.96）岁。两组护士各10例，均为女性；年龄23～36岁，平均（27.41±3.27）岁。两组护士、患者一般资料比较无明显差异（P＞0.05），存在可比性。
纳入标准：（1）门诊患者，年龄18～75岁；（2）能够有效完成相关调查与评价；（3）自愿参与并签署知情同意书。
排除标准：（1）脑卒中患者；（2）合并精神疾病、认知障碍等无法沟通者；（3）存在听力障碍、语言障碍等难以沟通者；（4）合并恶性肿瘤、传染性疾病等患者。
1.2 方法
对照组护士未接受护士软技能培训即为患者实施护理。观察组护士在护士软技能培训后为患者实施护理：（1）组织门诊护理人员进行培训，培训1周的理论知识，统一学习人际沟通技巧、人文关怀服务、礼仪及法律知识等，护理人员将理论知识熟记并进行考核。在护理人员理论学习之后进行实践培训，包括培训护士应急事件、突发情况的处理技巧，在培训过程中指导护士充分剖析当前医患关系，让其能够将医疗工作形式实时认清，使自身软技能不断提高。（2）在护理人员掌握理论知识后，组织护士进行模拟演练，设置5个左右的情景，包括2个以上的突发情景，护理人员分组完成情景模式演练，同时对于部分情景要求护士单独完成，演练结束之后由护士长点评护士完成情况，若不合格则继续进行练习。（3）指导护士学会从患者及其家属的角度来思考问题，考虑患者的特殊需求，在实施护理过程中充分考虑患者情绪因素。在执行护理过程中全程微笑服务，态度热情友好，对年长患者有礼貌，患者存在情绪问题时积极主动为其提供心理疏导，将人文关怀融于整个护理过程之中。患者出院前耐心为其讲解相关知识与注意事项，教会患者自我护理，提高其院外恢复效果，改善医护患关系。
1.3 观察指标
（1）对两组护士进行软技能理论知识掌握和实践能力进行考核观察，均采取百分制，分数越高说明护士理论知识掌握度越好，实践能力越强。（2）评价观察两组沟通质量，主要通过调查沟通效果进行评价，包括有效沟通率、易于接受率及易于理解率等，占比越高沟通质量越高。（3）采用自制护理满意度调查表对两组患者满意度展开调查，满分100分，包括护理效果、沟通技能、服务态度等，80分及以上为满意，60～79分为一般满意，60分以下为不满意。
1.5 统计学方法
采用SPSS20.0分析，计量资料（x-±s）表示，经t检验，计数资料经χ2检验，率（%），表示差异有统计学意义为（P＜0.05）。
2.结果
2.1 两组护士软技能考核得分对比
观察组护士软技能理论考核得分、实践考核得分均比对照组护士明显更高（P＜0.05），见表1。
3.讨论
随着临床护理学“以患者为中心”的服务理念和整体化护理模式在医疗服务工作中广泛应用，门诊护士的护理工作也成为护理服务中重要环节，目前护患纠纷投诉时常发生，造成该类情况的原因通常并不是因为技术问题，而是护士软技能不足，在对患者护理过程中缺乏耐心、存在沟通交流障碍等，因此门诊护士除了掌握护理操作技术外，还应该有较高的护理软技能，才能取得更好的沟通质量[3-5]。
护理软技能包括护士的观察、理解、思考、判断及分析等方面的能力，其主要由纵横两面交构而成，纵面包括口语表达、角色适应、人际沟通、人机对话等，横面包括计划、观察、分析及判断等，前者反应个人的基本素质，后者则是经验积累和表达，该类因素是护理工作中必备能力，也是提高护理质量、满足患者需求的重要保障[6-7]。研究发现，通过对护士软技能进行培训，能够有效提高患者对门诊护理服务的满意度，其原因在于软技能培训提高了门诊护士的综合素质，强化了护士“以患者为中心”的服务理念，使之充分掌握有效的沟通技巧，激发处理应急、突发事件的能力，从而使患者更为满意[8]。
本研究结果显示，观察组护士软技能理论考核得分、实践考核得分均比对照组护士明显更高，观察组有效沟通率、易于接受率、易于理解率均明显高于对照组，同时观察组护理满意率也比对照组更高，说明提高护士软技能可改善沟通质量，提高患者满意度，印证了上述结论。
综合上述，护士软技能的加强有助于提高门诊护患沟通质量，也能够使患者对护理更为满意，值得推广。
【参考文献】
[1]谢琼，卢咏梅，阮小丽，等.临床护士护理软技能认知现状及培训需求调查[J].齐鲁护理杂志，2016，22(19):37-38.
[2]罗剑平.护士软技能式护理在儿科输液管理中的应用效果分析[J].广州医科大学学报，2016，44(2):121-122.
[3]黄萍，纪红梅.骨科病房通过提高护理软技能提升护理质量的应用和体会[J].护士进修杂志，2015，30(24):2242-2244.
[4]张玉萍，罗稀，廖彬，等.低年资护士护理软技能培训需求调查分析[J].中国护理管理，2015，21(6):733-735.
[5]喻婷，郑显兰，李平，等.儿科护士护理软技能现状调查与影响因素分析[J].护理实践与研究，2016，13(7):7-9，20.
[6]胡代英，彭燕，邹明菊，等.护士软技能对脑卒中病人治疗康复依从性的影响[J].护理研究，2016，30(18):2255-2258.
[7]贾瑞霞.提升护理人员软技能对改善外科护理水平的重要性[J].中国卫生产业，2017，14(9):191-192.
[8]孙箭飞.护士软技能在门诊护患沟通中的应用分析[J].大家健康（中旬版），2016，19(1):226-227.
作者简介：刘少珍，（1983年12月-），女，本科，护师，内科门诊.
论文作者:刘少珍
论文发表刊物:《心理医生》2018年31期
论文发表时间:2018/12/3
标签：护士论文; 患者论文; 技能论文; 门诊论文; 对照组论文; 质量论文; 两组论文; 《心理医生》2018年31期 论文;